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國家郵政局關(guān)于2023年三季度郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

發(fā)布時間：2023-11-09 16:55:00 國家郵政局官網(wǎng)

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一、總體情況

2023年三季度，國家郵政局以及各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理申訴66913件，與業(yè)務(wù)量相比申訴率為百萬分之1.64。其中，有效申訴（企業(yè)負有服務(wù)質(zhì)量責任的,下同）共計4475件，與業(yè)務(wù)量相比有效申訴率為百萬分之0.11。用戶對郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為96.6%，對中國郵政集團有限公司（普遍服務(wù)業(yè)務(wù)）有效申訴處理滿意率為94.7%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為94.8%。

二、郵政普遍服務(wù)申訴情況

1.郵政普遍服務(wù)申訴問題數(shù)量與類別情況。用戶對郵政普遍服務(wù)問題申訴2155件，其中有效申訴171件，占比7.94%。有效申訴涉及的主要問題依次是郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的36.84%、28.07%和19.88%。

郵政普遍服務(wù)申訴情況統(tǒng)計表

序號	申訴問題	申訴情況		有效申訴情況		有效申訴業(yè)務(wù)類型分布
序號	申訴問題	數(shù)量	占比(%)	數(shù)量	占比(%)	包件	函件	集郵	其他
1	投遞服務(wù)	803	37.26	34	19.88	12	19	1	2
2	延誤	551	25.57	48	28.07	30	11	1	6
3	丟失短少	425	19.72	63	36.84	46	15	0	2
4	損毀	152	7.05	14	8.19	13	0	0	1
5	收寄服務(wù)	93	4.32	8	4.68	3	3	0	2
6	違規(guī)收費	7	0.33	0	0	0	0	0	0
7	其他	124	5.75	4	2.34	0	4	0	0
合計		2155	100	171	100	104	52	2	13

注：1.申訴數(shù)量占比（%）=申訴問題數(shù)量/申訴總量。

2.有效申訴數(shù)量占比（%）=有效申訴問題數(shù)量/有效申訴總量。

2.郵政普遍服務(wù)申訴主要問題二級原因情況。投遞服務(wù)申訴中占比較多的是虛假簽收，郵件延誤申訴中占比較多的是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿。

三、快遞服務(wù)申訴情況

1.快遞服務(wù)申訴問題數(shù)量與類別情況。用戶對快遞服務(wù)問題申訴64758件，其中有效申訴4304件，占比6.65%。有效申訴涉及的主要問題依次是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件損毀，分別占有效申訴總量的31.83%、30.74%和16.38%。

快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計表

序號	申訴問題	申訴情況		有效申訴情況
序號	申訴問題	數(shù)量	占比(%)	數(shù)量	占比(%)
1	丟失短少	19427	30	1370	31.83
2	損毀	16335	25.22	705	16.38
3	投遞服務(wù)	14244	22	1323	30.74
4	延誤	9250	14.28	684	15.89
5	收寄服務(wù)	2828	4.37	156	3.62
6	違規(guī)收費	1201	1.85	30	0.7
7	其他	1473	2.28	36	0.84
合計		64758	100	4304	100

注：1.申訴數(shù)量占比（%）=申訴問題數(shù)量/申訴總量。

2.有效申訴數(shù)量占比（%）=有效申訴問題數(shù)量/有效申訴總量。

2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級原因情況?？旒G失短少申訴中占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿，快件損毀申訴中占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中占比較多的是虛假簽收。

3.主要快遞企業(yè)申訴情況。主要快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.28，有效申訴率平均為0.12。用戶對快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.79，快件丟失短少申訴率平均為0.66，投遞服務(wù)申訴率平均為0.40，快件延誤申訴率平均為0.26；主要快遞企業(yè)申訴處理綜合指數(shù)平均為97.72，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。

主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量）

企業(yè)名稱	有效申訴率	申訴率	主要問題申訴率分布				申訴處理綜合指數(shù)
企業(yè)名稱	有效申訴率	申訴率	損毀	丟失短少	投遞服務(wù)	延誤	申訴處理綜合指數(shù)
郵政速遞	0.61	5.98	0.81	2.65	1.29	0.98	95.93
順豐速運	0.07	2.74	1.81	0.48	0.15	0.15	97.81
京東快遞	0.25	2.03	0.95	0.46	0.27	0.21	98.11
申通快遞	0.004	0.83	0.14	0.26	0.21	0.12	98.04
中通快遞	0.01	0.52	0.09	0.14	0.19	0.08	94.17
韻達快遞	0.01	0.78	0.12	0.26	0.21	0.14	99.46
極兔速遞	0.03	0.58	0.08	0.16	0.19	0.10	99.16
圓通速遞	0.03	0.90	0.20	0.27	0.25	0.10	96.81
德邦快遞	0.03	6.20	2.94	1.26	0.83	0.44	99.95
主要快遞企業(yè)平均	0.12	2.28	0.79	0.66	0.40	0.26	97.72

注：申訴處理綜合指數(shù)，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價。綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復不規(guī)范率、企業(yè)答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）

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