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國(guó)家郵政局關(guān)于對(duì)《郵政服務(wù)和快遞服務(wù)用戶申訴處理辦法（征求意見(jiàn)稿）》公開(kāi)征求意見(jiàn)的通知

發(fā)布時(shí)間：2019-11-21 14:23:06 國(guó)家郵政局

為適應(yīng)郵政業(yè)發(fā)展需要，進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范郵政管理部門的申訴處理工作，促進(jìn)提升郵政服務(wù)和快遞服務(wù)的質(zhì)量，保障用戶合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》《中華人民共和國(guó)合同法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《快遞暫行條例》等法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及國(guó)家有關(guān)規(guī)定，國(guó)家郵政局對(duì)現(xiàn)行《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》進(jìn)行修訂，形成《郵政服務(wù)和快遞服務(wù)用戶申訴處理辦法（征求意見(jiàn)稿）》，現(xiàn)向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。歡迎各有關(guān)單位或個(gè)人提出修改意見(jiàn)，并于2019年12月20日前通過(guò)以下途徑和方式反饋國(guó)家郵政局：

1.登陸國(guó)家郵政局網(wǎng)站（網(wǎng)址：http://www.spb.gov.cn），進(jìn)入首頁(yè)右上方“互動(dòng)”，點(diǎn)擊“意見(jiàn)征集”，選擇“國(guó)家郵政局關(guān)于對(duì)《郵政服務(wù)和快遞服務(wù)用戶申訴處理辦法（征求意見(jiàn)稿）》公開(kāi)征求意見(jiàn)的通知”提出意見(jiàn)。

2.通過(guò)電子郵件將意見(jiàn)發(fā)送至：niuwupan@spb.gov.cn，郵件；主題請(qǐng)注明“《郵政服務(wù)和快遞服務(wù)用戶申訴處理辦法（征求意見(jiàn)稿）》公開(kāi)征集意見(jiàn)”字樣。

3.通訊地址：北京市西城區(qū)北禮士路甲8號(hào)，國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司，郵編100868；請(qǐng)?jiān)谛欧庾⒚鳌啊多]政服務(wù)和快遞服務(wù)用戶申訴處理辦法（征求意見(jiàn)稿）》公開(kāi)征集意見(jiàn)”字樣。

附件：《郵政服務(wù)和快遞服務(wù)用戶申訴處理辦法（征求意見(jiàn)稿）》

郵政服務(wù)和快遞服務(wù)用戶申訴處理辦法（征求意見(jiàn)稿）

第一章總則

第一條為加強(qiáng)和規(guī)范郵政管理部門的申訴處理工作，促進(jìn)提升郵政服務(wù)和快遞服務(wù)的質(zhì)量，保障用戶合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》《中華人民共和國(guó)合同法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《快遞暫行條例》等法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及國(guó)家有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條用戶對(duì)郵政企業(yè)、經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)（以下統(tǒng)稱企業(yè)）的服務(wù)質(zhì)量提出申訴，郵政管理部門處理用戶申訴，適用本辦法。但用戶以牟利為目的提出申訴的，不適用本辦法。

本辦法所稱用戶包括郵件、快件的寄件人和收件人，以及使用其他郵政服務(wù)、快遞服務(wù)的自然人、法人或者其他組織。

第三條申訴處理應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)，堅(jiān)持合法、公正、合理的原則。

第四條郵政管理部門處理用戶申訴實(shí)行調(diào)解制度。

第五條國(guó)務(wù)院郵政管理部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)、組織全國(guó)范圍內(nèi)的用戶申訴處理工作，并實(shí)施監(jiān)督管理。

省級(jí)及以下郵政管理部門按照職責(zé)權(quán)限，承擔(dān)本轄區(qū)內(nèi)的用戶申訴處理工作，并實(shí)施監(jiān)督管理。

第六條郵政管理部門及其工作人員對(duì)處理用戶申訴過(guò)程中知悉的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密以及個(gè)人隱私負(fù)有保密義務(wù)。

第二章申訴受理

第七條用戶可撥打郵政管理部門申訴受理專用電話或者登錄郵政管理部門網(wǎng)站提出申訴，也可以采用書信等方式提出申訴。郵政管理部門應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公開(kāi)申訴受理專用電話、網(wǎng)站申訴路徑、書信通訊地址、本單位申訴受理時(shí)間等信息，方便用戶查詢。

申訴受理專用電話為“12305”（省會(huì)區(qū)號(hào)-12305）。郵政管理部門在申訴受理時(shí)間應(yīng)當(dāng)有專人值守“12305”申訴專用電話。“12305”申訴專用電話因故暫停的，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)公示暫停原因、暫停時(shí)間和其他應(yīng)急申訴方式，保證申訴渠道暢通。

用戶通過(guò)前款方式向郵政管理部門提出申訴的，應(yīng)當(dāng)提交有效身份證明。委托他人代為提出申訴的,應(yīng)當(dāng)提交授權(quán)委托證明以及委托人、受托人的有效身份證明。

第八條用戶申訴受理范圍：

（一）郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)的郵政業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，具體包括：郵件（信件、包裹、印刷品）寄遞，郵政報(bào)刊發(fā)行，郵政匯兌，集郵票品預(yù)訂、銷售，其他依托郵政網(wǎng)絡(luò)寄遞的業(yè)務(wù)；

（二）經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)的快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

第九條用戶提出申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）申訴事項(xiàng)屬于本辦法第八條規(guī)定的申訴受理范圍；

（二）有明確的申訴對(duì)象、申訴事項(xiàng)、申訴請(qǐng)求以及申訴事實(shí)材料等；

（三）申訴事項(xiàng)向企業(yè)投訴超過(guò)7日未得到答復(fù)或者對(duì)企業(yè)處理、答復(fù)不滿意，或者企業(yè)投訴渠道不暢通，投訴無(wú)人受理；

（四）未就同一事項(xiàng)進(jìn)行過(guò)申訴，或者已申訴過(guò)的事項(xiàng)有新增內(nèi)容；

（五）申訴事項(xiàng)未經(jīng)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)受理或者公安機(jī)關(guān)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、郵政管理部門等行政機(jī)關(guān)處理。

第十條國(guó)內(nèi)郵件、快件寄遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題申訴應(yīng)當(dāng)在自交寄之日起1年之內(nèi)提出；國(guó)際郵件、快件寄遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題申訴應(yīng)當(dāng)在自交寄之日起6個(gè)月之內(nèi)提出。

第十一條郵政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)接受用戶提出的申訴。用戶采用電話方式申訴的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)接受辦理；采取網(wǎng)站、書信等方式申訴的，應(yīng)當(dāng)于2日內(nèi)接受辦理。

對(duì)符合受理?xiàng)l件的申訴，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)予以受理，并在7日內(nèi)向提出申訴的用戶告知申訴受理情況和處理時(shí)限。對(duì)不符合受理?xiàng)l件的申訴，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)予以退回并向用戶告知不予受理的理由。

第十二條郵政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理用戶申訴之日起30日內(nèi)向用戶作出處理結(jié)果答復(fù)。

第三章調(diào)解處理

第十三條郵政管理部門處理用戶申訴的主要依據(jù)包括：

（一）《中華人民共和國(guó)郵政法》《中華人民共和國(guó)合同法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《快遞暫行條例》等有關(guān)法律、行政法規(guī)、規(guī)章；

（二）國(guó)務(wù)院郵政管理部門規(guī)范性文件；

（三）郵政業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（四）用戶與企業(yè)簽訂的服務(wù)合同，包括郵件詳情單、快遞運(yùn)單（含電子面單）等；

（五）企業(yè)對(duì)外公布的有關(guān)承諾。

第十四條對(duì)于符合受理?xiàng)l件的申訴，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)于2日內(nèi)將申訴事項(xiàng)及內(nèi)容轉(zhuǎn)交當(dāng)事企業(yè)處理。

第十五條當(dāng)事企業(yè)接到郵政管理部門轉(zhuǎn)交的申訴后，應(yīng)當(dāng)按照以下情形妥善處理：

（一）存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；

（二）不存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向用戶溝通解釋。

企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)之間責(zé)任劃分，由企業(yè)自行處理，不得相互推諉，影響申訴事項(xiàng)的解決。

第十六條當(dāng)事企業(yè)自接到郵政管理部門轉(zhuǎn)交的申訴之日起，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)向郵政管理部門報(bào)送處理結(jié)果，并符合以下規(guī)定：

（一）報(bào)送的處理結(jié)果包括事實(shí)情況、問(wèn)題責(zé)任、處理措施、與用戶溝通協(xié)調(diào)的情況等；

（二）當(dāng)事企業(yè)認(rèn)為不存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，在報(bào)送處理結(jié)果時(shí)，詳細(xì)說(shuō)明事實(shí)情況和具體理由，并提供有關(guān)證明；

（三）用戶在同一申訴事項(xiàng)中提出多個(gè)申訴請(qǐng)求的，當(dāng)事企業(yè)逐一報(bào)送處理結(jié)果。

當(dāng)事企業(yè)逾期未答復(fù)或答復(fù)不符合前款要求的，視為當(dāng)事企業(yè)對(duì)申訴內(nèi)容無(wú)異議；當(dāng)事企業(yè)未逐一答復(fù)用戶提出的多個(gè)申訴請(qǐng)求的，對(duì)未答復(fù)部分視為當(dāng)事企業(yè)無(wú)異議。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立申訴問(wèn)題內(nèi)部協(xié)調(diào)處理機(jī)制，首次接到郵政管理部門轉(zhuǎn)交申訴處理的企業(yè)不能確定責(zé)任單位的，應(yīng)當(dāng)由該企業(yè)轉(zhuǎn)至企業(yè)總部或者相關(guān)地區(qū)企業(yè)處理，企業(yè)內(nèi)部處理完畢后，由首次接到郵政管理部門轉(zhuǎn)交申訴處理的企業(yè)將處理結(jié)果報(bào)送郵政管理部門。

第十七條用戶對(duì)當(dāng)事企業(yè)申訴處理結(jié)果無(wú)異議的，由郵政管理部門結(jié)案；用戶對(duì)當(dāng)事企業(yè)申訴處理結(jié)果有異議的，應(yīng)說(shuō)明具體理由，并由郵政管理部門轉(zhuǎn)交當(dāng)事企業(yè)處理。

用戶通過(guò)電話或者書信方式提出申訴的，由受理申訴的郵政管理部門以電話方式告知處理結(jié)果，并向用戶征詢是否存在異議；用戶通過(guò)網(wǎng)上等方式提出申訴的，可以登錄郵政管理部門網(wǎng)站查看申訴處理結(jié)果，并于申訴當(dāng)事企業(yè)作出處理結(jié)果之日起3日內(nèi)明確是否存在異議。

第十八條申訴事項(xiàng)屬于本辦法第八條規(guī)定的受理范圍且滿足下列情形的，郵政管理部門可以通過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)在線方式進(jìn)行調(diào)解：

（一）提出申訴的用戶與當(dāng)事企業(yè)已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商，但未能達(dá)成一致意見(jiàn)的；

（二）提出申訴的用戶與當(dāng)事企業(yè)同意由郵政管理部門進(jìn)行調(diào)解的；

（三）郵政管理部門規(guī)定的其他情形。

第十九條適用第十七條情形的，由郵政管理部門再次轉(zhuǎn)交當(dāng)事企業(yè)處理。當(dāng)事企業(yè)應(yīng)當(dāng)自收到再次轉(zhuǎn)交的申訴事項(xiàng)之日起5日內(nèi)向郵政管理部門報(bào)送處理結(jié)果。

第二十條郵政管理部門收到當(dāng)事企業(yè)再次報(bào)送的處理結(jié)果后，應(yīng)當(dāng)在3日內(nèi)回訪用戶。

用戶對(duì)申訴處理結(jié)果仍然存在異議的，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)后作出調(diào)解結(jié)果，并將調(diào)解結(jié)果告知用戶和當(dāng)事企業(yè)。

第二十一條當(dāng)事企業(yè)對(duì)調(diào)解結(jié)果存在異議的，可以自郵政管理部門作出調(diào)解結(jié)果之日起5日內(nèi)提出復(fù)核申請(qǐng)，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)再次核實(shí)，并根據(jù)核實(shí)結(jié)果作出結(jié)案處理。

當(dāng)事企業(yè)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出異議申請(qǐng)的，視為當(dāng)事企業(yè)無(wú)異議。

第二十二條申訴處理過(guò)程中，針對(duì)同一用戶提出的新增申訴事項(xiàng)且符合本辦法第八、九條規(guī)定的，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)將其作為新的申訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)交當(dāng)事企業(yè)處理。

第二十三條用戶和當(dāng)事企業(yè)對(duì)調(diào)解處理結(jié)果有異議的，可通過(guò)提起訴訟或者申請(qǐng)仲裁等方式解決糾紛。

第二十四條郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)申訴處理與郵政市場(chǎng)監(jiān)督檢查的銜接，對(duì)申訴事項(xiàng)涉及的重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)調(diào)查、依法處理，企業(yè)和用戶應(yīng)當(dāng)予以配合。

第二十五條國(guó)務(wù)院郵政管理部門和省級(jí)郵政管理部門應(yīng)當(dāng)定期向社會(huì)通告郵政服務(wù)和快遞服務(wù)用戶申訴及處理情況。

第四章附則

第二十六條國(guó)家關(guān)于機(jī)要通信等郵政特殊服務(wù)、專用郵政信箱郵件寄遞服務(wù)的監(jiān)督管理另有規(guī)定的，適用其規(guī)定。

第二十七條本辦法有關(guān)7日（含）以下的規(guī)定是指工作日，不含節(jié)假日。

第二十八條本辦法自年月日起施行。國(guó)家郵政局于2014年9月1日發(fā)布的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》（國(guó)郵發(fā)〔2014〕160號(hào)）同時(shí)廢止。