由標準化建設(shè)不完善而導致的發(fā)展困境，自生鮮電商誕生之日起，就像一座不易跨越的大山，一直困擾著生鮮電商運營者。
生鮮產(chǎn)品品類多樣，外觀不同，口感各異，具有天然的“非標”屬性，反映到電商交易場景中，形成的最直接后果就是，消費者和賣家對產(chǎn)品品質(zhì)認知出現(xiàn)偏差。業(yè)內(nèi)專家指出，要解決這一問題，需要借助標準化來實現(xiàn)生鮮產(chǎn)品的品質(zhì)分級，以此建立消費者和賣家之間的信用。另一方面，生鮮電商的運作也需要標準化的規(guī)范，除了品質(zhì)分級，生鮮產(chǎn)品的分揀、包裝、倉儲、配送等環(huán)節(jié)都需借助標準化操作，以保證產(chǎn)品品質(zhì)的一致性，并降低損耗。
因此，生鮮電商的標準化建設(shè)意義重大。然而目前我國生鮮電商標準化建設(shè)較為粗放，缺少通用的標準體系。各大生鮮電商平臺自行探索，根據(jù)自身的發(fā)展模式制訂相應標準，但缺乏積累和迭代，不成體系。生鮮電商的標準化建設(shè)亟需完善。
作為最早涉足生鮮品類的電商平臺之一，易果生鮮很早就意識到標準化的重要性，并在標準化方面進行了積極探索和實踐。隨著業(yè)務規(guī)模的擴大，旗下冷鏈物流品牌安鮮達從母公司剝離獨立，發(fā)力生鮮冷鏈物流服務。其中，標準化建設(shè)是安鮮達重點打造的能力。
打造生鮮電商標準化體系
據(jù)安鮮達研究與發(fā)展總監(jiān)牟屹東介紹，易果生鮮一直都很重視標準化建設(shè)。安鮮達自成立以來，也在不遺余力打造標準化體系。目前發(fā)力方向主要包括：原料及商品質(zhì)量技術(shù)標準、流程及操作指導；硬件配置的標準化；服務的標準化等三個方面。具體建設(shè)情況如下：
1. 原料及商品質(zhì)量技術(shù)標準、流程及操作指導
如何讓消費者接受生鮮“非標品”，是易果生鮮成立之初面臨的首要問題。易果生鮮在此方面做了很多努力，并得到了較好實踐效果。牟屹東介紹說，安鮮達先后制訂了多項原料及商品質(zhì)量技術(shù)標準、流程及操作指導等，并在實踐中保持持續(xù)調(diào)整和優(yōu)化。
具體來說，在產(chǎn)品質(zhì)量標準方面，共制訂了68個SKU的水果標準、6大類水果標準、5大類凍品原料標準、43個食品品類的常溫預包裝標準等。其中水果類產(chǎn)品主要按照產(chǎn)品外觀、成熟度等因素而量化指標，凍品類產(chǎn)品更多依據(jù)其資質(zhì)文件進行標準區(qū)分。負責此業(yè)務的質(zhì)檢部門按照此標準，嚴格把控產(chǎn)品入、出庫，不符合標準的產(chǎn)品拒絕入、出庫。
在流程及操作指導方面，安鮮達編制基礎(chǔ)作業(yè)指導書及流程優(yōu)化指導程序共計20個。此外，還制作了水果分裝等級操作冊和視頻等。比如在生鮮宅配作業(yè)方面，安鮮達制訂了《生鮮宅配作業(yè)規(guī)范》，規(guī)定了從訂單響應到產(chǎn)品集發(fā)、站點收貨、碼放、分揀、配送各個環(huán)節(jié)的作業(yè)和服務規(guī)范。
安鮮達通過以上措施打造了易果生鮮的質(zhì)量標準體系，較好地實現(xiàn)了生鮮產(chǎn)品品質(zhì)分級，有效促進了消費者對易果生鮮產(chǎn)品品質(zhì)的認可。
2. 硬件配置的標準化
生鮮產(chǎn)品品質(zhì)保障需要依托冷鏈物流體系實現(xiàn)，在此方面，安鮮達根據(jù)不同的經(jīng)營品種，設(shè)置了不同的溫控環(huán)境標準，并保證產(chǎn)品流通過程中的“不斷鏈”，較好地保障了生鮮產(chǎn)品的品質(zhì)和安全。
在倉儲環(huán)節(jié)，安鮮達按照生鮮產(chǎn)品的適合存儲溫度，設(shè)置多溫區(qū)存儲標準，如：0~4℃、5~8℃、10~13℃、-18~-23℃、蘋果專庫、奇異果專庫、常溫庫、恒溫庫等。另外，分裝、組配區(qū)也處于溫控環(huán)境，根據(jù)不同品種，設(shè)置10~15℃、0~5℃兩種溫控標準。
在配送環(huán)節(jié)，根據(jù)不同溫層的訂單，安鮮達通過泡沫箱加不同配比的冷媒來實現(xiàn)不同產(chǎn)品的溫控環(huán)境，以此保障產(chǎn)品質(zhì)量。
此外，在加工設(shè)備方面，安鮮達對操作臺、分揀工具等加工設(shè)備進行了標準規(guī)范。如使用色卡、規(guī)定漏斗直徑等。
值得關(guān)注的是，易果生鮮在托盤標準化方面實施效果顯著，遵循國標標準，統(tǒng)一全部使用1m*1.2m塑料托盤，以此提高運轉(zhuǎn)效率，并降低產(chǎn)品損耗。
3. 服務標準化
易果生鮮除了為客戶提供可靠產(chǎn)品之外，還在不斷完善服務標準，以此提升客戶體驗，增強客戶粘性。個人定制服務流程標準化、自有業(yè)務配送服務標準化、售后服務運作標準化是安鮮達提供的主要服務內(nèi)容。
最后一公里配送是生鮮電商最接近消費者的環(huán)節(jié)，為保證服務質(zhì)量，安鮮達擁有一支屬于自己的配送隊伍，以確保服務標準的有效貫徹。每個配送員都發(fā)有配送服務標準手冊，統(tǒng)一規(guī)范流程及操作話術(shù)。每個配送員均經(jīng)過標準化培訓，考試上崗。
同時，安鮮達設(shè)有專業(yè)稽核團隊，定期對服務質(zhì)量進行視察、考核、評級，稽核結(jié)果直接與被稽核人和所在團隊的當月績效掛鉤，確保整個配送團隊的服務品質(zhì)穩(wěn)定可控，并不斷提高。
保持動態(tài)調(diào)整與優(yōu)化
易果生鮮在標準化建設(shè)過程中，會結(jié)合實際情況和具體實踐，不斷進行標準的調(diào)整與優(yōu)化。
比如進口水果，如美國的車厘子、新西蘭的奇異果等，本身標準化程度較高，產(chǎn)品品質(zhì)的一致性較好，針對此類產(chǎn)品，安鮮達采用先進先出方式操作。而對于國內(nèi)水果，安鮮達會依據(jù)產(chǎn)品的成熟程度，設(shè)置不同的貨架期，早熟產(chǎn)品會選擇優(yōu)先出庫。
在加工環(huán)節(jié)，針對特定批次產(chǎn)品的實際情況（如成熟程度、破損率、濕度等）設(shè)置不同標簽，在揀選包裝時，操作人員會進行相應標準化處理。
在包裝環(huán)節(jié)，安鮮達不斷改善，近期正在試驗采用真空包裝，并結(jié)合外包裝來更好地保障產(chǎn)品品質(zhì)，以此探索出更適合的包裝標準。
牟屹東表示，以消費者的需求為導向來制定相關(guān)標準，是安鮮達秉承的建設(shè)思路。在這個過程中，標準的調(diào)整、優(yōu)化也是遵循這一思路。生鮮電商的標準化并非遙不可及，如日本銷售水果，會對每個水果進行糖度檢測，以此作為品質(zhì)標準。然而目前這一做法在國內(nèi)無法推廣，一方面由于社會化標準過于寬泛，另一方面，成本投入也是企業(yè)考慮的一個重要因素。
牟屹東認為，目前我國生鮮電商標準化建設(shè)，需要政府層面的引導和支持，出臺強制性標準，如生鮮產(chǎn)品溫控標準等，才能有效促進生鮮電商的發(fā)展。另一方面，也需要生鮮全產(chǎn)業(yè)鏈盡快達成共識，制訂行業(yè)標準，并共同遵循標準，才能實現(xiàn)生鮮電商的健康、規(guī)范發(fā)展。
標準細化是未來趨勢
隨著消費升級，我國消費者的消費層次將呈現(xiàn)金字塔模式，高端生鮮產(chǎn)品的消費需求將不斷釋放。消費者將更加重視產(chǎn)品品質(zhì)和服務體驗，生鮮電商將圍繞這兩個方面不斷增強供應鏈建設(shè)，提升服務能力，在此情況下，標準化建設(shè)也將越來越完善。牟屹東認為，注重全產(chǎn)業(yè)鏈的標準、注重產(chǎn)品的標準、注重標準的落地和實施、提高標準的精度，是未來生鮮電商標準化的優(yōu)化方向。
對目前生鮮產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)的O2O、新零售等新業(yè)態(tài)，牟屹東認為，新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)是生鮮電商模式的升級探索，其背后邏輯是貼近消費者、增強體驗感和加強訂單響應。在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)賦能下，生鮮電商產(chǎn)業(yè)鏈將進入斷裂、重建的時代。產(chǎn)業(yè)鏈上的各種業(yè)態(tài)經(jīng)歷邊界打開、不斷融合之后，生鮮電商未來將會漸變?yōu)樯r服務商。其背后支撐的業(yè)態(tài)體系分工將越來越細化。在這種情況下，生鮮標準化的重要性將進一步得到凸顯，生鮮標準的進一步細化是大勢所趨。
牟屹東表示，易果生鮮也將積極探索、試水新業(yè)態(tài)，不斷優(yōu)化產(chǎn)業(yè)模式。同時，易果生鮮也將不斷完善、提高自身的標準體系，并積極參與生鮮電商的行業(yè)標準化制訂，助力生鮮產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
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