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一、企業(yè)基本情況

東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司成立于2003年6月，現(xiàn)擁有花都、襄陽、鄭州、大連四大基地，年生產(chǎn)能力100萬輛，員工近18000人。公司擁有900多家一級(jí)經(jīng)銷商,其中NISSAN品牌700多家，啟辰品牌200多家，為600萬保有客戶提供優(yōu)質(zhì)的銷售和售后服務(wù)。

圖1 東風(fēng)日產(chǎn)專營店擴(kuò)張數(shù)據(jù)

供應(yīng)鏈管理部備件物流科負(fù)責(zé)東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司的售后服務(wù)備件整體供應(yīng)鏈運(yùn)作管理的工作，包括從供應(yīng)商端開始一直到最終用戶整個(gè)的需求預(yù)測(cè)、供應(yīng)計(jì)劃、到貨管理、在庫管理、物流運(yùn)輸、備件品質(zhì)及包裝設(shè)定等管理工作。管理遍布全國的670家供應(yīng)商及900多家專營店，每天有幾十萬件汽車備件通過東風(fēng)日產(chǎn)的備件供應(yīng)鏈體系進(jìn)行吞吐、儲(chǔ)存、交付，年銷售額近60億元。

二、實(shí)施背景

（一）汽車售后備件市場(chǎng)高速發(fā)展，已經(jīng)成為汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新熱點(diǎn)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國汽車工業(yè)總產(chǎn)值達(dá)到5.89萬億，其中，汽車零部件流通市場(chǎng)規(guī)模4500億左右。但這與海外成熟汽車市場(chǎng)仍然有相當(dāng)大的差距，成熟汽車售后備件市場(chǎng)利潤貢獻(xiàn)占比達(dá)到57%，而我國只有28%。根據(jù)中國流通協(xié)會(huì)預(yù)測(cè)，2020年售后備件市場(chǎng)規(guī)模將破萬億。與此同時(shí)，國內(nèi)汽車市場(chǎng)在經(jīng)歷了井噴期、理性回歸期將逐步過渡到微增長期，整車銷量年均增長率僅為6.6%。各大汽車企業(yè)都逐步意識(shí)到售后服務(wù)領(lǐng)域?qū)ζ嚻髽I(yè)的發(fā)展及利潤的提升起到越來越重要的作用。尤其是“汽車三包法”出臺(tái)后，為國內(nèi)消費(fèi)者提供了更明確的法律保障，也對(duì)廠家的售后服務(wù)提出了更高的要求。

（二）東風(fēng)日產(chǎn)的備件供應(yīng)鏈體系已經(jīng)不能滿足公司發(fā)展的要求

2011年之前東風(fēng)日產(chǎn)的備件物流模式相對(duì)落后，已經(jīng)嚴(yán)重影響到公司的售后服務(wù)水平，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、客戶修車等待時(shí)間長，客戶體驗(yàn)差

2011年之前東風(fēng)日產(chǎn)售后備件物流采用的周訂單零擔(dān)配送方式，整個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)效率低下，造成到貨時(shí)間長，客戶等待時(shí)間長。

2、客戶無法準(zhǔn)確知道修車完成時(shí)間

由于零擔(dān)運(yùn)輸中間環(huán)節(jié)多，造成專營店不知備件何時(shí)到貨，到店貨損高，專營店無法告知客戶準(zhǔn)確的可以提車的時(shí)間，可能需要二次、三次來店，造成客戶不滿。

3、主機(jī)廠、專營店庫存高，但滿足率卻偏低

由于備件計(jì)劃采取人工預(yù)測(cè)，管理粗放，庫存高、庫存結(jié)構(gòu)不合理；同時(shí)由于備件供應(yīng)商數(shù)量多、分布廣，對(duì)供應(yīng)商缺乏體系性的管理。造成專營店備件訂單滿足率低，專營店只能通過提高自身的庫存品種和數(shù)量來滿足客戶需求。

東風(fēng)日產(chǎn)備件供應(yīng)鏈體系的問題已經(jīng)嚴(yán)重制約了東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)體系的競(jìng)爭(zhēng)力。如何在Q/C/T三個(gè)方面提升備件供應(yīng)鏈的能力，在確保產(chǎn)品品質(zhì)的前提下，在最短時(shí)間內(nèi)用最優(yōu)成本將產(chǎn)品送到客戶手里，成為東風(fēng)日產(chǎn)進(jìn)一步提升售后服務(wù)水平必須解決的問題。

三、解決方案說明

（一）方案綜述

備件極速物流體系是通過對(duì)備件物流網(wǎng)絡(luò)、庫存結(jié)構(gòu)、運(yùn)作方式及信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)變革，實(shí)現(xiàn)備件全價(jià)值鏈的物流品質(zhì)優(yōu)化、速度提升、成本降低和信息可視化，以極快的速度滿足客戶的物流配送要求。

圖2 東風(fēng)日產(chǎn)備件供應(yīng)鏈問題點(diǎn)嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)

從滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，通過在專營店端實(shí)現(xiàn)賣一買一及特需與實(shí)需的差別管理，減少了需求異常波動(dòng)對(duì)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)的影響，也減少了貨量的大幅波動(dòng)對(duì)整個(gè)物流體系的影響，保證了整個(gè)備件供應(yīng)體系的穩(wěn)定運(yùn)行；定制并實(shí)施含指數(shù)平滑等十種預(yù)測(cè)模型的SPP備件計(jì)劃系統(tǒng)，實(shí)施備件特需需求管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)備件需求精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，大大解決了手工預(yù)測(cè)精度低的難題，優(yōu)化整體的庫存結(jié)構(gòu)，在提升訂單滿足率的同時(shí)為主機(jī)廠節(jié)約庫存資金占用成本；通過編制《東風(fēng)日產(chǎn)備件供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（已獲得著作版權(quán)），同時(shí)開發(fā)SNC系統(tǒng)與供應(yīng)商進(jìn)行訂單管理、到貨預(yù)約、庫存共享等協(xié)同，大幅提升供應(yīng)鏈協(xié)同效率及供應(yīng)及時(shí)率，降低供應(yīng)鏈交易成本；通過導(dǎo)入每日訂單快速配送模式（以下簡稱DOQD），搭建最貼近經(jīng)銷商、具備最優(yōu)取送貨線路的物流配送網(wǎng)絡(luò)，引入專車日配送、波次管理模式，確保絕大部分備件在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)專營店，同時(shí)大幅減少貨損的發(fā)生；作為配送網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)力保障，在國內(nèi)率先引入世界先進(jìn)的EWM倉庫管理系統(tǒng)并自主增強(qiáng)，引入PDA系統(tǒng)，進(jìn)行庫位庫存精細(xì)化管理；同時(shí)建立倉庫同期管理模式，實(shí)施同期化作業(yè)、越庫作業(yè)、播種墻揀貨，極大的提升倉庫的作業(yè)精度和作業(yè)效率等；通過構(gòu)建物流可視化系統(tǒng)平臺(tái)，銜接備件物流全過程，實(shí)現(xiàn)客戶、供應(yīng)商、物流商、企業(yè)內(nèi)部員工、合作伙伴之間協(xié)同的敏捷作業(yè)，提供精準(zhǔn)預(yù)測(cè)、全程可視、供需協(xié)同、作業(yè)同期的信息化系統(tǒng)。

圖3 備件極速物流體系內(nèi)部邏輯

（二）方案要點(diǎn)及創(chuàng)新點(diǎn)說明

東風(fēng)日產(chǎn)供應(yīng)鏈管理部首先以客戶滿意為最終目標(biāo)定義上位KPI，并向下分解為質(zhì)量、成本、時(shí)間各支撐指標(biāo)。在供應(yīng)、倉庫、配送環(huán)節(jié)統(tǒng)籌規(guī)劃，相互串聯(lián)，制定改善對(duì)策，設(shè)立專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)以項(xiàng)目管理的形式進(jìn)行項(xiàng)目推進(jìn)。

圖4 東風(fēng)日產(chǎn)備件供應(yīng)鏈上位KPI

團(tuán)隊(duì)在各環(huán)節(jié)分工協(xié)作，共同改善，最終達(dá)成供應(yīng)鏈管理水平提高一個(gè)檔次、客戶滿意水平提升一個(gè)層次、東風(fēng)日產(chǎn)穩(wěn)步跨越至車企第一集團(tuán)。成果主要做法如下：

圖5 極速物流體系成果主要做法

1、賣一買一與特需實(shí)需管理

4S店的需求是備件物流的源頭，如果4S店的需求大幅波動(dòng)，會(huì)產(chǎn)生牛鞭效應(yīng)，對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈產(chǎn)生影響。

圖6 客戶需求滿足過程

首先，由于促銷、市場(chǎng)品質(zhì)、沖量等銷售行為產(chǎn)生的歷史銷售數(shù)據(jù)會(huì)影響到備件需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，造成多訂貨，產(chǎn)生后續(xù)呆滯的風(fēng)險(xiǎn)；其次，大批量的非實(shí)際需求會(huì)擠占實(shí)際修車需求的物流資源，影響物流作業(yè)運(yùn)輸?shù)钠椒€(wěn)性；最終造成實(shí)際修車客戶等待，影響客戶滿意度。

圖7 特需與實(shí)需曲線圖

為此，我們對(duì)客戶的需求進(jìn)行分類管理，區(qū)分為一般正常需求與非日常的特別需求，分別進(jìn)行管理。具體做法如下：

（1）針對(duì)一般正常需求，中高流速備件在售后系統(tǒng)中設(shè)立常備件清單，每月更新清單，引導(dǎo)客戶按照賣一買一模式訂貨，減少人為造成的需求波動(dòng)，實(shí)現(xiàn)安全庫存降低。

（2）在售后系統(tǒng)中按照需求特性設(shè)定不同的需求波動(dòng)范圍，確保專營店一般正常維修需求得到滿足，并在專營店出現(xiàn)大幅度超限值異常需求波動(dòng)時(shí)，自動(dòng)轉(zhuǎn)為特別需求訂單專項(xiàng)處理。

（3）當(dāng)發(fā)生客戶一次性大批訂購，可在售后系統(tǒng)中以特別需求訂單來訂貨。

（4）當(dāng)發(fā)生備件臨時(shí)促銷、品質(zhì)召回時(shí)，可在系統(tǒng)設(shè)置為特別需求品種，其所有需求包括客戶需求訂單自動(dòng)全部轉(zhuǎn)為特別需求訂單。

（5）所有客戶的特別需求訂單，在確保保留設(shè)定的安全庫存、以及優(yōu)先滿足客戶的一般正常需求訂單的前提下，先行消耗余下庫存，不足部分自動(dòng)轉(zhuǎn)為特需外購訂單，經(jīng)計(jì)劃員審核后向供應(yīng)商緊急購買，予以專門滿足客戶的特別需求。

通過以上備件需求分類管理，在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，自動(dòng)甄別特別需求訂單，將特需部分?jǐn)?shù)據(jù)與正常數(shù)據(jù)分開，避免特需產(chǎn)生的噪點(diǎn)對(duì)未來預(yù)測(cè)的影響，在實(shí)際物流操作中特需采用單獨(dú)的物流通道進(jìn)行管控，避免擠占實(shí)際修車件的物流資源。同時(shí)，在專營店推廣賣一買一的訂貨模式，使需求更加平穩(wěn)。

圖8 特需實(shí)需管理系統(tǒng)

2、備件需求精準(zhǔn)預(yù)測(cè)

備件需求預(yù)測(cè)是備件供應(yīng)鏈的起點(diǎn)和源頭，也是備件供應(yīng)鏈管理過程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，為了改善備件供應(yīng)的源頭，解決手工需求預(yù)測(cè)精度低及庫存結(jié)構(gòu)不合理等問題，東風(fēng)日產(chǎn)在12年4月率先在國內(nèi)導(dǎo)入具有世界先進(jìn)水平的售后備件預(yù)測(cè)系統(tǒng)—SPP（Service Part Plan）系統(tǒng)，并進(jìn)行自主的功能開發(fā)和增強(qiáng)，打造與中國售后市場(chǎng)相適應(yīng)的售后計(jì)劃系統(tǒng)。SPP系統(tǒng)包括需求預(yù)測(cè)、庫存計(jì)劃、補(bǔ)貨計(jì)劃、分撥計(jì)劃、庫存平衡五大模塊。

首先，SPP系統(tǒng)通過系統(tǒng)接口，從售后系統(tǒng)抓取備件銷售歷史數(shù)據(jù)，并利用自身的歷史數(shù)據(jù)修正功能，消除因促銷、品質(zhì)活動(dòng)等帶來的噪點(diǎn)數(shù)據(jù)。然后利用修正后的歷史數(shù)據(jù)，選擇合理的預(yù)測(cè)模型完成對(duì)備件未來12個(gè)月的需求預(yù)測(cè)。計(jì)劃員只需對(duì)系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行定期維護(hù)和更新，系統(tǒng)就能對(duì)幾萬個(gè)備件品種實(shí)現(xiàn)全覆蓋的自動(dòng)預(yù)測(cè)，提高備件預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性和備件整體滿足率。

圖9 SPP需求預(yù)測(cè)方法

同時(shí)，SPP系統(tǒng)將預(yù)測(cè)結(jié)果結(jié)合從其他系統(tǒng)抓取的庫存、在途、欠撥等數(shù)據(jù)，通過庫存計(jì)劃、補(bǔ)貨計(jì)劃、分撥計(jì)劃模塊，計(jì)算出合理的供應(yīng)商采購訂單和分庫補(bǔ)貨訂單，合理降低各倉庫的庫存；通過庫存平衡模塊，調(diào)配各分庫間的呆滯件，進(jìn)而優(yōu)化分庫庫存結(jié)構(gòu)，在降低庫存的同時(shí)提升滿足率。

圖10 SPP庫存平衡方法

3、備件供應(yīng)協(xié)同保障

（1）編制供應(yīng)商備件供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施，進(jìn)行合規(guī)管理

基于東風(fēng)日產(chǎn)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀并結(jié)合行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，梳理并優(yōu)化東風(fēng)日產(chǎn)備件供應(yīng)鏈各個(gè)節(jié)點(diǎn)的工作流程、管理方式、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作指南，最終編寫完成《東風(fēng)日產(chǎn)備件供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》一書，并已獲得著作版權(quán)。

以此手冊(cè)為教材，組織供應(yīng)商培育活動(dòng)，幫助供應(yīng)商伙伴深入了解東風(fēng)日產(chǎn)備件業(yè)務(wù)板塊的模式架構(gòu)、工作流程以及對(duì)供應(yīng)商在整個(gè)備件供應(yīng)鏈管理中的要求，從而加深與供應(yīng)商之間的供應(yīng)協(xié)同性。避免新供應(yīng)商的進(jìn)入和供應(yīng)商業(yè)務(wù)人員變動(dòng)對(duì)DFL備件供貨管理方式和業(yè)務(wù)要求的了解程度不一，造成部分供應(yīng)商配合度不夠帶來的到貨遵守率低、未納訂單多、備件訂單物流過程跟蹤和管理困難等問題。

圖11 東風(fēng)日產(chǎn)備件供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

（2）研發(fā)上線供應(yīng)商協(xié)同系統(tǒng)，與供應(yīng)商線上交互

自主研發(fā)并上線SNC（供應(yīng)商備件協(xié)同）系統(tǒng)，在DFL和供應(yīng)商之間搭建一個(gè)備件供應(yīng)業(yè)務(wù)協(xié)同平臺(tái)。SNC系統(tǒng)將DFL需求預(yù)測(cè)信息、訂單信息、供應(yīng)商出貨信息、未納信息等實(shí)時(shí)分享。同時(shí)，系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)訂單修改協(xié)同、供應(yīng)商到貨預(yù)約、未納訂單系統(tǒng)自動(dòng)郵件提醒等功能，實(shí)現(xiàn)DFL與供應(yīng)商之間高度配合，提高作業(yè)效率。

圖12 SNC供應(yīng)商協(xié)同系統(tǒng)

4、DOQD極速配送及倉庫同期作業(yè)管理

（1）國內(nèi)率先引入DOQD專車配送，大幅縮短訂單到店時(shí)間

2011年以前，東風(fēng)日產(chǎn)備件物流以零擔(dān)運(yùn)輸?shù)姆绞竭M(jìn)行末端配送，存在運(yùn)輸頻次低且運(yùn)輸時(shí)間長、運(yùn)輸貨損高等問題，已經(jīng)難以適應(yīng)備件業(yè)務(wù)規(guī)模成長形式下客戶服務(wù)性需求，具體表現(xiàn)在：周訂單無法滿足客戶需要，造成修車延遲、專營店庫存高，服務(wù)性差；零擔(dān)運(yùn)輸導(dǎo)致運(yùn)輸貨損高，運(yùn)輸品質(zhì)無法保證。

圖13 東風(fēng)日產(chǎn)原有配送模式存在的問題

2011年開始東風(fēng)日產(chǎn)引入全新的配送模式：中心庫向分庫補(bǔ)貨實(shí)行整車干線運(yùn)輸；分庫向?qū)I店補(bǔ)貨則采取直接整車分送，同時(shí)從優(yōu)化成本的角度，在滿足到貨周期的前提下在專營店集中的區(qū)域通過設(shè)立中轉(zhuǎn)站降低配送成本；對(duì)于離分庫距離過遠(yuǎn)或需求量過少的個(gè)別專營店仍然采用零擔(dān)運(yùn)輸。此外，分庫未滿足的部分則借助中心庫向分庫補(bǔ)貨的干線運(yùn)輸及分庫向各專營店的整車分送途徑配送到各專營店。通過以上的模式變革，大幅的縮短訂單的到店時(shí)間。從2011年至今，隨著專營店的不斷發(fā)展壯大，東風(fēng)日產(chǎn)也根據(jù)專營店的分布及貨量定期優(yōu)化整個(gè)配送網(wǎng)絡(luò)，目前的每日訂單配送比例已達(dá)到94%以上。

圖14 東風(fēng)日產(chǎn)備件供應(yīng)鏈末端配送模式變革

2010年路線規(guī)劃方案總覽如下：

圖15 東風(fēng)日產(chǎn)備件供應(yīng)鏈末端配送線路圖

（2）開通多模式運(yùn)輸，補(bǔ)充提升供應(yīng)鏈靈活程度

為了進(jìn)一步縮短訂單的到店時(shí)間，減少因?qū)I店所屬分庫無庫存或客戶緊急需求中心庫無庫存等情況造成的修車等件問題，在DOQD專車配送業(yè)務(wù)導(dǎo)入完成后，東風(fēng)日產(chǎn)供應(yīng)鏈管理部一并開通一批多模式運(yùn)輸業(yè)務(wù)。

圖16 東風(fēng)日產(chǎn)備件供應(yīng)鏈靈活度不夠