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今年以來，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量迅猛增長(zhǎng)。國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，截至4月6日上午8時(shí)，今年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量突破了300億件，這個(gè)速度比2022年達(dá)到300億件提前了18天，比2019年提前了99天。事實(shí)上，中國(guó)物流市場(chǎng)規(guī)模已連續(xù)7年位居全球首位，當(dāng)前我國(guó)郵政快遞業(yè)每天平均攬收和投遞的包裹量都超過3億件。

習(xí)近平總書記指出，要大力發(fā)展智慧交通和智慧物流?？爝f物流業(yè)要維護(hù)如此龐大的業(yè)務(wù)量運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開一個(gè)高效、便捷、強(qiáng)大的智能化運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)支撐。當(dāng)快遞物流搭乘上數(shù)字化、智能化的“快車”，傳統(tǒng)依賴人力的倉(cāng)儲(chǔ)分揀模式被由人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)組成的“數(shù)智化”模式所取代，數(shù)智化讓快遞更快了。

可視化手段個(gè)性化定制

一圖搞定調(diào)度、分揀、派送各環(huán)節(jié)

最近，浙江省江山市雙塔街道的陳平平女士又預(yù)約了順豐快遞上門取件服務(wù)，她要給遠(yuǎn)在廣東廣州的女兒寄一點(diǎn)自己親手做的點(diǎn)心?！扒耙魂囄揖图倪^一次，因?yàn)轲W料都是自己做的，本來?yè)?dān)心最近接近30攝氏度的氣溫會(huì)讓點(diǎn)心在路上變了味，沒想到女兒第二天中午就吃上了。所以我想再多寄一些給她。”

負(fù)責(zé)為陳平平女士包裝包裹的是在順豐速運(yùn)跑了6年的快遞員吳浩明。他說：“以前寄食品包裹，很容易在分揀環(huán)節(jié)中因?yàn)榈R而變質(zhì)。我們也收到過不少這樣的投訴?，F(xiàn)在這種投訴就少了很多，快遞也不單純靠人跑了，而是靠數(shù)字化技術(shù)?！眳呛泼髂贸鍪謾C(jī)，熟練地點(diǎn)開“順豐小哥”APP，手機(jī)屏幕上馬上跳出一張地圖?！斑@是智慧地圖，有了它客戶可以清楚地看到快遞員、包裹以及配送車輛的實(shí)時(shí)軌跡，精準(zhǔn)掌握包裹動(dòng)態(tài)。并且它會(huì)自動(dòng)識(shí)別包裹類型，在分揀環(huán)節(jié)節(jié)省了不少時(shí)間。對(duì)于這種生鮮類的物件，也會(huì)安排我們優(yōu)先派送。所以像這種保質(zhì)期比較短的產(chǎn)品，我們也不擔(dān)心會(huì)變質(zhì)?！?/span>

一個(gè)包裹從發(fā)件人手中到送達(dá)收貨人手中，要經(jīng)過調(diào)度、分揀、運(yùn)輸?shù)榷鄠€(gè)環(huán)節(jié)。特別是快遞分揀，是一項(xiàng)細(xì)活，海量包裹、各種類型，不僅要依據(jù)收貨地址來分撥，還要根據(jù)商品的性質(zhì)、種類進(jìn)行區(qū)分。僅靠人工識(shí)別分類，不僅容易出錯(cuò)，效率也低。為此，順豐速運(yùn)基于人工智能技術(shù)，推出了“智慧地圖”應(yīng)用。有別于普通的智能地圖，智慧地圖在數(shù)據(jù)和應(yīng)用層面上有了更深層次的研發(fā)，它融合了北斗、Wi-Fi、基站“三合一”的定位技術(shù)，可完全代替人工記憶，在客戶下單、智能調(diào)度、中轉(zhuǎn)分揀、規(guī)劃運(yùn)輸、末端配送等方面進(jìn)行自主決策，將“數(shù)智的觸角”充分延伸到貨物的識(shí)別、派送人員調(diào)度、派送路徑優(yōu)化等“神經(jīng)末梢”。

走進(jìn)江山市雙塔街道的順豐速運(yùn)分揀中心，自動(dòng)化分揀設(shè)備正在有條不紊地運(yùn)作。吳浩明將打包好的包裹放進(jìn)收件區(qū)域，只見倉(cāng)庫(kù)間快遞已堆成山，而工作人員卻并不多。吳浩明介紹，以往的快遞分揀是一項(xiàng)費(fèi)時(shí)費(fèi)力的慢工，需要許多熟練的分揀員來協(xié)同配合，而今智慧地圖能夠充當(dāng)分揀助手的角色，通過地圖信息可視化手段及地理分單技術(shù)，可以對(duì)訂單進(jìn)行快速分揀，同時(shí)根據(jù)包裹特點(diǎn)個(gè)性化定制電子運(yùn)單信息，不僅減少了65%的人工處理量，也節(jié)約了人工成本。

說話間，吳浩明手機(jī)上接到了派單業(yè)務(wù)，他隨即來到趙家工業(yè)園區(qū)網(wǎng)點(diǎn)。該網(wǎng)點(diǎn)是順豐速運(yùn)在江山市包裹件量最大的網(wǎng)點(diǎn)，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巨大的LED屏幕上，一張色彩斑斕的熱力圖正在實(shí)時(shí)更新各項(xiàng)數(shù)據(jù)。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理陳飛正根據(jù)熱力圖核對(duì)快遞小哥的排班情況，他說，智慧地圖會(huì)根據(jù)全市各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的件量情況自動(dòng)生成熱力圖，系統(tǒng)也會(huì)根據(jù)熱力圖對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員調(diào)度，我們只要在后期進(jìn)行細(xì)微的調(diào)整就可以了，極大地節(jié)省了時(shí)間，也提高了收派件的效率。

智慧地圖的功能遠(yuǎn)不止這些。吳浩明補(bǔ)充說：“之前我們都是根據(jù)導(dǎo)航找個(gè)大概的位置，能不能及時(shí)送到客人手上還是要靠我們自己平時(shí)送件積累的經(jīng)驗(yàn)。如果換了個(gè)片區(qū)，就要從頭再認(rèn)路了。但如今，智慧地圖依托數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)分析，可以將包裹派送路徑精確到樓棟、單元，為快遞小哥智能導(dǎo)航，準(zhǔn)確率接近99%?！?/span>

結(jié)束了忙碌的一天，吳浩明準(zhǔn)備下班了?！案鶕?jù)系統(tǒng)的安排，今天跑完，明天我可以休息了。”為了保障快遞小哥的工作效率，智慧地圖會(huì)根據(jù)其工作時(shí)長(zhǎng)為小哥安排輪休，并及時(shí)安排其他人員上崗?！耙郧坝X得快遞員完全是個(gè)體力活，每天能送多少件主要看自己對(duì)道路的熟悉狀況和工作時(shí)長(zhǎng)，現(xiàn)在從軟件上就能掌握包裹的派件時(shí)間或者一天的派送量等，讓我們的工作更加穩(wěn)定也更加便捷了?！?/span>

“客戶管家”解決商家發(fā)貨堵點(diǎn)痛點(diǎn)

凌晨發(fā)消息也能秒回，99%問題件都能高效處理

電商快速發(fā)展時(shí)代，電商賣家成為快遞物流業(yè)最大的客戶。如何解決賣家面臨的難題，為其帶來更好的使用體驗(yàn)，成為各大快遞公司搶占客戶資源的重要招牌。

與商家溝通，及時(shí)回復(fù)和解決商家的各類需求是一項(xiàng)十分費(fèi)時(shí)費(fèi)力的工作。浙江省衢州市圓通快遞龍游總網(wǎng)點(diǎn)大宇速遞有限公司負(fù)責(zé)人蔣羽說，以前，每到電商銷售旺季，公司所有員工輪班上陣，依然會(huì)存在回復(fù)不及時(shí)、處理不過來的問題。而如今，即便到了最忙的時(shí)節(jié)，全網(wǎng)點(diǎn)也只有5個(gè)人。即便客戶凌晨發(fā)送信息，提出要求，也能“秒回”。

新變化得益于數(shù)字化。2022年，圓通速遞有限公司開始推進(jìn)“分公司數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化”項(xiàng)目，專為客戶研發(fā)的數(shù)字化管理工具——“客戶管家”作為該項(xiàng)目的核心數(shù)字化平臺(tái)之一也正式上線?！翱蛻艄芗摇逼脚_(tái)包括智能客服、直通總部、專屬客服群、多平臺(tái)打單發(fā)貨等多項(xiàng)功能，專門為商家解決各類發(fā)貨難題。以“直通總部”功能為例，商家遇到急件加急、高價(jià)物品催件、理賠爭(zhēng)議、理賠超時(shí)四類商家常見的“緊急”問題，圓通的商家客戶可以通過“客戶管家”直接聯(lián)系圓通總部的直營(yíng)客服處理， 專人對(duì)接、解決、反饋。而“專屬客服群”內(nèi)的智能客服，可以24小時(shí)全天候?yàn)樯碳姨幚硎酆髷r截、更址、查件、催件等業(yè)務(wù)。通過數(shù)據(jù)分析，“客戶管家”還能為商家提供產(chǎn)品主要銷售區(qū)域、銷售數(shù)據(jù)等重要信息，有利于商家做出決策。

龍游維達(dá)紙業(yè)公司經(jīng)理何小翠是圓通快遞龍游總網(wǎng)點(diǎn)的VIP客戶，也是“客戶管家”的資深用戶。作為一家電商，消費(fèi)者常常會(huì)有各種各樣的發(fā)貨需求，處理不及時(shí)就有可能換來差評(píng)。此前，她的店鋪需要3個(gè)人工全程跟蹤快件的售后問題，但自從用了圓通的“客戶管家”平臺(tái)，智能客服，簡(jiǎn)單訴求秒回復(fù)、秒處理，99%的問題件都能高效處理，還節(jié)省了用工成本。

“客戶管家”APP有一個(gè)功能叫“打單實(shí)時(shí)攔截”，當(dāng)商家使用“客戶管家”打印電商平臺(tái)訂單時(shí)，會(huì)實(shí)時(shí)顯示停發(fā)區(qū)域校驗(yàn)功能，幫助商家實(shí)時(shí)攔截停發(fā)區(qū)域的訂單，及時(shí)避免成本損耗。對(duì)這一功能，長(zhǎng)期做電商食品生意的王先生非常喜歡。據(jù)他回憶，去年10月，有一位買家下了20多萬元的單子，店里也將貨物打好包準(zhǔn)時(shí)交給快遞公司，但第二天卻發(fā)現(xiàn)客戶所在區(qū)域無法送達(dá)。“當(dāng)時(shí)，我們只是在專屬客服群中輸入‘快遞單號(hào)+攔截’指令，就及時(shí)追蹤到貨物當(dāng)前所在地，降低了損失。試想如果沒有智能‘客戶管家’，那損失就大了。”王先生說。

王先生說，食品銷售最怕的就是客戶退單，因?yàn)樨浳锇l(fā)出后，一旦攔截不及時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致貨物在路上運(yùn)輸?shù)木嚯x和時(shí)間變長(zhǎng)，變質(zhì)腐爛，影響二次銷售。過去，公司有專屬客服和快遞網(wǎng)點(diǎn)對(duì)接訂單攔截業(yè)務(wù)，但難免遇到客服下班或者網(wǎng)點(diǎn)看到信息滯后導(dǎo)致快件被中轉(zhuǎn)發(fā)出甚至派送上門的情況，這讓王先生十分頭疼。而如今，王先生只需要在“客戶管家”的專屬客服群中輸入“快遞單號(hào)+攔截”，就可以一鍵發(fā)出攔截指令，迅速傳達(dá)至快件所在環(huán)節(jié)，第一時(shí)間追回快件。

蔣羽介紹，自從“客戶管家”應(yīng)用后，網(wǎng)點(diǎn)工作人員的工作量大大減少，工作效率卻提高了許多，發(fā)件量也成倍上漲。從2022年5月至今，日發(fā)件量從不到500件躍升至現(xiàn)在的3萬多件，日派件量從1000件躍升至現(xiàn)在的8000多件。

數(shù)智化運(yùn)輸系統(tǒng)全程可管可控

大山里的草莓運(yùn)到數(shù)千里外依舊鮮嫩

4月11日早上6點(diǎn)，在位于貴州省凱里市的貴州銀田冷鏈倉(cāng)儲(chǔ)有限公司內(nèi)，工作人員按下開關(guān)按鈕，冷藏運(yùn)輸車就將下司鎮(zhèn)馬場(chǎng)村草莓大戶劉雍飛連夜采摘的2萬斤草莓送入冷庫(kù)倉(cāng)，按儲(chǔ)藏時(shí)間、運(yùn)輸時(shí)間自動(dòng)設(shè)置冷庫(kù)溫度，確保草莓保鮮。

“數(shù)智化快遞為草莓銷售拓展了銷路?！眲P里中通快遞公司負(fù)責(zé)人張長(zhǎng)春說，昨天，他們公司收到杭州多家商店的訂單，需要在兩天內(nèi)收購(gòu)草莓5萬斤。通過冷藏、冷裝、冷運(yùn)，草莓運(yùn)到杭州依然個(gè)個(gè)鮮嫩，完全不用擔(dān)心路上會(huì)損壞。

下司鎮(zhèn)是草莓生產(chǎn)大鎮(zhèn)，然而，過去一段時(shí)間，草莓一直打不開銷路，問題主要出在運(yùn)輸上。草莓是一種不易儲(chǔ)存的水果，以前，別說到杭州，即便是到省內(nèi)其他市，草莓在路上也會(huì)壞一半。如今，凱里市按照“云倉(cāng)+服務(wù)中心+站點(diǎn)+基地+農(nóng)戶”的一體化運(yùn)營(yíng)模式，建立“鄉(xiāng)村集貨、云倉(cāng)集單、數(shù)據(jù)互通、統(tǒng)倉(cāng)共配”的數(shù)智化快遞供應(yīng)鏈體系，并積極推進(jìn)農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地信息化冷鏈建設(shè)，大大推動(dòng)了當(dāng)?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2022年，凱里市特色農(nóng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)零售額6億余元。

公路運(yùn)輸是當(dāng)?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品最主要的運(yùn)輸方式。如今，凱里市不少快遞公司上線了數(shù)字化的運(yùn)輸系統(tǒng)，不僅確保了運(yùn)輸過程的可管可控，還大大提高了運(yùn)輸效率。

4月6日上午，凱里韻達(dá)快遞的貨車司機(jī)潘茂坤在韻達(dá)APP確認(rèn)車輛安檢完成后，將車輛停靠在裝貨垛口。半小時(shí)后，30噸的凱里平良貢米裝車完畢。潘茂坤再次打開韻達(dá)APP掃描裝車工作人員提供的二維碼，提交出發(fā)信息后，正式發(fā)車開往貴陽(yáng)中轉(zhuǎn)站。潘茂坤介紹，現(xiàn)在運(yùn)送貨物特別省心，因?yàn)橹悄蹵PP會(huì)給司機(jī)提供一個(gè)最優(yōu)路線，確保貨物以最快的速度到達(dá)目的地，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)還會(huì)在途中實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，車輛運(yùn)行過程中的位置、行駛速度、回班時(shí)間、行駛范圍等關(guān)鍵信息在系統(tǒng)內(nèi)一目了然，直到車輛到達(dá)中轉(zhuǎn)站。

凱里市商務(wù)局局長(zhǎng)湯莉介紹，凱里市圍繞“構(gòu)建貴州東部交通樞紐和現(xiàn)代物流中心”目標(biāo)，構(gòu)建“暢通內(nèi)外、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)、綜合協(xié)調(diào)、安全高效”的綜合交通運(yùn)輸體系，實(shí)現(xiàn)了“30分鐘周邊、30分鐘縣域、30分鐘鎮(zhèn)際、30分鐘鎮(zhèn)到村”的交通發(fā)展目標(biāo)，為推動(dòng)數(shù)智化快遞進(jìn)村入戶打牢了基礎(chǔ)?？恐鴱?qiáng)大的數(shù)智化運(yùn)輸，凱里平良貢米遠(yuǎn)銷到了廣東、浙江、江蘇、福建等地，2022年銷售了1000余噸。

數(shù)字化技術(shù)不僅使農(nóng)產(chǎn)品外銷更便捷，當(dāng)?shù)卮迕窬W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也更方便。數(shù)智化快遞上架快捷、查找快捷、登記快捷、取走快捷……凱里市白午街道銅鼓村村民潘朝高說：“以前買東西要坐半個(gè)多小時(shí)的車到凱里城區(qū)或開發(fā)區(qū)去買，很不方便。自從快遞進(jìn)村后，就可以用手機(jī)在網(wǎng)上購(gòu)買，直接寄到村里來，不但方便快捷，還便宜實(shí)惠?！?/span>

目前，凱里市在全市43個(gè)村58個(gè)站點(diǎn)門口設(shè)置智能快遞柜58個(gè)，每天傍晚將還沒人來領(lǐng)取的包裹放到相應(yīng)“云柜”，并發(fā)手機(jī)信息通知包裹存放在哪個(gè)“云柜”，方便村民隨時(shí)來取，不用擔(dān)心太晚后快遞點(diǎn)下班。

“快遞一來，我就通過數(shù)據(jù)采集器掃描錄入信息管理系統(tǒng)，分門別類放在架上。村民來取包裹，只要在系統(tǒng)上一查，便能準(zhǔn)確找到，用出庫(kù)掃描儀一掃，信息自動(dòng)上傳，村民就可取走?，F(xiàn)在，我這個(gè)站點(diǎn)每天收發(fā)300件以上的包裹，一個(gè)都不會(huì)錯(cuò)?！眲P里市白午街道銅鼓村凱里開元銅鼓專遞站點(diǎn)負(fù)責(zé)人吳易美介紹，“村民在網(wǎng)上購(gòu)物后，可用手機(jī)隨時(shí)關(guān)注包裹配送、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)、到站情況，包裹到達(dá)我這里后，手機(jī)會(huì)顯示，他們自己會(huì)來拿。全程智能化，一個(gè)電話都不用打，省了不少事?！?/span>