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2019年，各級(jí)郵政管理部門和郵政企業(yè)全面貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記對郵政快遞業(yè)的重要指示批示精神和黨中央國務(wù)院決策部署，在有關(guān)國家部委和地方各級(jí)人民政府的大力支持下，不斷加強(qiáng)服務(wù)保障力度，持續(xù)優(yōu)化外部發(fā)展環(huán)境。郵政普遍服務(wù)基礎(chǔ)能力進(jìn)一步增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)效穩(wěn)步提高，服務(wù)水平不斷提升，消費(fèi)者滿意度穩(wěn)中有升。

一、郵政普遍服務(wù)能力水平及評價(jià)

（一）服務(wù)能力

郵政營業(yè)場所。截至2019年底，全國共有提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所（以下簡稱“郵政普遍服務(wù)營業(yè)場所”）53961處。其中，設(shè)置在農(nóng)村地區(qū)的共39847處，占73.84%，開辦四項(xiàng)法定業(yè)務(wù)的共53916處，占99.92%。全國平均每一個(gè)郵政普遍服務(wù)營業(yè)場所服務(wù)半徑為7.51km，平均每一個(gè)郵政普遍服務(wù)營業(yè)場所服務(wù)人口為2.53萬人，服務(wù)半徑和服務(wù)人口保持穩(wěn)定。

郵路及投遞路線。截至2019年底，全國郵政郵路總條數(shù)3.6萬條，郵路總長度（單程）1222.7萬公里。全國共有城市投遞路線10.3萬條，較上年增加3.3萬條，城市投遞路線長度（單程）221萬公里，較上年增加49.8萬公里。全國共有農(nóng)村投遞路線10.2萬條，較上年增加7208條，農(nóng)村投遞路線長度（單程）419.9萬公里,較上年增加16.8萬公里。投遞路線數(shù)量和長度較上年增幅較大。

（二）服務(wù)水平

投遞頻次及投遞深度。全國城市地區(qū)基本實(shí)現(xiàn)每日投遞頻次不少于1次；97.14%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地每周投遞頻次達(dá)到5次及以上；全國建制村全部實(shí)現(xiàn)直接通郵。

郵件時(shí)限。國家郵政局郵件全程時(shí)限監(jiān)測結(jié)果顯示，郵件時(shí)限指標(biāo)均能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，絕大多數(shù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)率增長較為明顯。

信件寄遞方面，同一城市城區(qū)間次日內(nèi)送達(dá)比例為88.33%，2天內(nèi)送達(dá)比例為97.39%；省內(nèi)3天內(nèi)送達(dá)比例為92.21%，5天內(nèi)送達(dá)比例為98.61%；直轄市、省會(huì)城市間4天內(nèi)送達(dá)比例為87.95%，6天內(nèi)送達(dá)比例為98.37%；省際地級(jí)以上城市間5天內(nèi)送達(dá)比例為84.92%，7天內(nèi)送達(dá)比例為96.77%；省際其他地區(qū)間6天內(nèi)送達(dá)比例為91.98%，8天內(nèi)送達(dá)比例為96.97%。

包裹寄遞方面，同一城市城區(qū)間次日內(nèi)送達(dá)比例為86%，2天內(nèi)送達(dá)比例為97.93%；省內(nèi)3天內(nèi)送達(dá)比例為95.36%，5天內(nèi)送達(dá)比例為99.85%；直轄市、省會(huì)城市間5天內(nèi)送達(dá)比例為90.85%，7天內(nèi)送達(dá)比例為99.58%；省際地級(jí)以上城市間6天內(nèi)送達(dá)比例為96.88%，8天內(nèi)送達(dá)比例為99.87%；省際其他地區(qū)間7天內(nèi)送達(dá)比例為96.15%，9天內(nèi)送達(dá)比例為99.57%。

國家規(guī)定報(bào)刊發(fā)行。全國1589個(gè)縣及縣級(jí)市實(shí)現(xiàn)《人民日報(bào)》當(dāng)日見報(bào)，占84.25%，較上年提升3.55%，能夠?qū)崿F(xiàn)當(dāng)日見報(bào)的縣及縣級(jí)市較上年增加了66個(gè)，見報(bào)時(shí)限水平總體向好。

（三）服務(wù)評價(jià)

2019年，郵政普遍服務(wù)消費(fèi)者滿意度為84.9分，較上年提高0.7分；郵政普遍服務(wù)均等化指數(shù)為84.88，較上年提高0.32；郵政普遍服務(wù)綜合評價(jià)指數(shù)為84.4分，較上年提高2.9分。

二、郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展

2019年，郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)量完成247.4億件，同比增長4.3%，連續(xù)三年實(shí)現(xiàn)正增長；業(yè)務(wù)收入完成428.7億元，同比增長16.4%，增速高于業(yè)務(wù)量增速。其中函件（不包含國際小包）業(yè)務(wù)量14.7億件、業(yè)務(wù)收入34.8億元，報(bào)刊業(yè)務(wù)量175.7億件、業(yè)務(wù)收入81.1億元，匯兌業(yè)務(wù)量1639.6萬筆、業(yè)務(wù)收入1.8億元，三項(xiàng)業(yè)務(wù)量收占普遍服務(wù)總業(yè)務(wù)量收的比重繼續(xù)回落。郵政包裹類業(yè)務(wù)量達(dá)56.8億件，占普遍服務(wù)總業(yè)務(wù)量比重穩(wěn)中有升，達(dá)到23%，比上年提升7個(gè)百分點(diǎn)，業(yè)務(wù)收入占普遍服務(wù)總業(yè)務(wù)收入的比重達(dá)到72.5%，比上年提升6.5個(gè)百分點(diǎn)。郵政特殊服務(wù)業(yè)務(wù)中，義務(wù)兵平常信函業(yè)務(wù)量15.6萬件，盲人讀物業(yè)務(wù)量1.4萬件。

三、郵政普遍服務(wù)保障

（一）國家資金支持

2019年，中央和地方各級(jí)財(cái)政為郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)安排支持資金合計(jì)約82.61億元，其中：中央本級(jí)預(yù)算支出給予郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)補(bǔ)貼65.38億元。

（二）郵政設(shè)施建設(shè)

西部和農(nóng)村地區(qū)郵政基礎(chǔ)設(shè)施改造工程有序推進(jìn)，2019年投資3.57億元，整修網(wǎng)點(diǎn)296處，翻建網(wǎng)點(diǎn)70處，改造危舊縣局房16處，購置車輛590輛。西部和農(nóng)村地區(qū)郵政基礎(chǔ)設(shè)施面貌進(jìn)一步改善，服務(wù)功能更加完善，服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)。 

（三）普遍服務(wù)政策支持

2019年出臺(tái)的《中共中央、國務(wù)院關(guān)于堅(jiān)持農(nóng)業(yè)農(nóng)村優(yōu)先發(fā)展做好“三農(nóng)”工作的若干意見》（中發(fā)〔2019〕1號(hào)）、《<鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略規(guī)劃（2018-2022年）>主要任務(wù)分工方案》、《關(guān)于促進(jìn)小農(nóng)戶和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展有機(jī)銜接的意見》、《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)振興的指導(dǎo)意見》等文件充分肯定了郵政快遞業(yè)在服務(wù)鄉(xiāng)村振興和“三農(nóng)”發(fā)展中的獨(dú)特優(yōu)勢和重要作用，為郵政拓展農(nóng)村市場、提升行業(yè)服務(wù)能力提供了有力保障。在各地郵政管理部門的積極努力下，地方政府越來越重視郵政業(yè)發(fā)展對物流、農(nóng)業(yè)、電子商務(wù)等行業(yè)的帶動(dòng)作用，陸續(xù)出臺(tái)郵政普遍服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)農(nóng)村電商、郵政專用車輛通行、郵政綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)等各類郵政普遍服務(wù)發(fā)展保障政策。2019年，全國省、市、縣三級(jí)黨委政府及各部門出臺(tái)各類郵政普遍服務(wù)保障政策文件213件。

四、服務(wù)國家重大戰(zhàn)略和行業(yè)民生實(shí)事

（一）完成建制村直接通郵任務(wù)

累計(jì)投入資金約9.5億元，實(shí)現(xiàn)全部建制村直接通郵，提前一年完成國家“十三五”規(guī)劃綱要提出的“村村直接通郵”任務(wù)，農(nóng)村地區(qū)投遞服務(wù)水平邁上新臺(tái)階，郵政普遍服務(wù)均等化水平明顯提升。

（二）助力鄉(xiāng)村振興和精準(zhǔn)脫貧

培育“一市一品”項(xiàng)目712個(gè)，通過項(xiàng)目配送農(nóng)特產(chǎn)品進(jìn)城49萬噸，同比增長66%，實(shí)現(xiàn)交易額66億元，同比增長39%，產(chǎn)生郵政包裹業(yè)務(wù)量達(dá)2億件，同比增長35.3%，幫助8.6萬戶貧困人口增收2.6億元，平均每戶增收3000余元。“中國郵政農(nóng)村電商、助力精準(zhǔn)扶貧”入選國務(wù)院扶貧辦典型案例。

（三）推動(dòng)郵政綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

大力推進(jìn)警郵、稅郵、政郵等政務(wù)類合作，警郵合作實(shí)現(xiàn)市級(jí)全覆蓋，全國8924個(gè)郵政網(wǎng)點(diǎn)開辦交管業(yè)務(wù)，比上年新增約6600個(gè)；全國17084個(gè)郵政網(wǎng)點(diǎn)開辦代繳稅款、代開發(fā)票業(yè)務(wù)，比上年新增3500個(gè)；政郵合作對接省級(jí)政務(wù)服務(wù)線上平臺(tái)29個(gè)，實(shí)現(xiàn)市級(jí)政務(wù)大廳全覆蓋，縣級(jí)政務(wù)大廳對接率達(dá)92.5%。

（四）深入實(shí)施“放心安全消費(fèi)工程”

郵政企業(yè)大力推動(dòng)平信條碼化，平常郵件服務(wù)質(zhì)量明顯提升，平信丟損問題基本解決。郵政普遍服務(wù)消費(fèi)者滿意度得分連續(xù)8年穩(wěn)步提升。

（五）綠色郵政持續(xù)發(fā)力

郵政企業(yè)持續(xù)推進(jìn)綠色郵政建設(shè)行動(dòng)，深入實(shí)施“9571”工程。郵政快遞包裹電子面單使用率為97.66%，抽樣電商快件二次包裝率好于行業(yè)平均水平,全網(wǎng)可循環(huán)郵袋使用率達(dá)71.95%，全國11089個(gè)郵政營業(yè)或攬投網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置包裝廢棄物回收裝置。一級(jí)甩掛郵路占比從上年底的69%提升到75%。

五、郵政服務(wù)監(jiān)督

（一）行政審批

2019年，郵政管理部門共受理郵政企業(yè)撤銷郵政普遍服務(wù)營業(yè)場所申請374件，批復(fù)同意358件；受理郵政企業(yè)停止辦理或限制辦理郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)業(yè)務(wù)申請76件，批復(fù)同意75件。

（二）備案管理

2019年，郵政管理部門共受理郵政企業(yè)備案10392件。其中，備案新增提供郵政普遍服務(wù)的營業(yè)場所331處，備案場所信息變更6773處，備案暫時(shí)停限辦業(yè)務(wù)2786處，備案郵政營業(yè)場所遷址等82處。

（三）申訴處理

2019年，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心受理消費(fèi)者對郵政服務(wù)的有效申訴3013件，同比下降73.9%。消費(fèi)者對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.1％，同比降低0.8%。

（四）監(jiān)督檢查及行政處罰

2019年，各級(jí)郵政管理部門不斷強(qiáng)化郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，共開展監(jiān)督檢查12.37萬人次，檢查場所38374個(gè)，下發(fā)檢查通報(bào)1057份，下達(dá)責(zé)令整改通知書2296份，作出行政處罰120起，處罰金額132.2萬元。

（五）社會(huì)監(jiān)督

截至2019年底，全國社會(huì)特邀監(jiān)督員總?cè)藬?shù)達(dá)到2512人，反饋問題建議1023條，主要涉及基礎(chǔ)設(shè)施、營業(yè)服務(wù)、投遞服務(wù)等方面。企業(yè)問題整改906條，整改率達(dá)88.6%，管理部門處理率100%，取得了較好的社會(huì)監(jiān)督效果。