發(fā)布時間:2016-04-21 09:56:57

4月18日,供應鏈配送服務商——云鳥配送全國首批6000名經(jīng)驗司機正式亮相,包含商超、家具、家電、建材等11大類。這是云鳥經(jīng)過3個月的考核認證,從15萬司機中選出的。
云鳥市場副總裁趙倩記得與雀巢大中華區(qū)集團供應鏈資深副總裁張墨涵的會面:云鳥的司機有商超、快消品配送經(jīng)驗嗎?這是見面伊始,對方拋來問題。“2015年下半年以來,越來越多的大中型企業(yè)成為云鳥的客戶,同時云鳥的服務能力也在升級,而作為服務輸出者,司機是重要一環(huán)。”
經(jīng)驗司機如何煉成?
云鳥建立了經(jīng)驗司機認證標準,首批經(jīng)驗司機主要是:曾在車隊、傳統(tǒng)物流公司長時間從事相關(guān)行業(yè)配送的司機;或在云鳥連續(xù)從事過3個月以上相關(guān)配送,并且無投訴、無重要差錯。首批11大類包括商超、家電、家具、建材、酒水、服裝、食材、汽配、餐飲、快遞、落地配。
“云鳥經(jīng)驗司機評定標準,聚焦服務本身所需的核心經(jīng)驗和專業(yè)能力。比如商超經(jīng)驗系司機是否熟知SKU,妥投率是否高;家具系司機是否懂得上樓搬運技巧,能否完成中等以下難度的安裝;食材系經(jīng)驗司機是否懂得葉菜如何碼放才能降低貨損,等等。”聚焦核心配送經(jīng)驗,而不是讓司機學習一些裝點門面的技能,這是云鳥經(jīng)驗系最大的亮點。
貼近客戶,深入場景,精深服務。首批11大類經(jīng)驗司機,是云鳥全面服務商超、連鎖、快消、家具家電等傳統(tǒng)行業(yè)后細分出的。未來,隨著服務領域的拓展,云鳥司機經(jīng)驗系還將不斷擴展。
深入理解服務客戶的差異性需求和場景
配送不是運輸,更多的是服務。服務作為SKU,與商品是不同的:商品消耗掉就沒有了,而以人為主體的服務則不同,司機主觀能動性強,增值潛力巨大。“例如,在商超方面,經(jīng)驗豐富的司機可以節(jié)約40%以上的時間。在門店配送中,云鳥司機為東方餃子王服務,在規(guī)定時間內(nèi),經(jīng)驗司機可以增加1-2個門店。”
云鳥經(jīng)驗司機具有共性特點:熟悉行業(yè)SKU,熟悉出倉流程、搬運要求、交貨流程,能保證時效,貨損破損率低。
對于客戶來說,服務效率更高,同時報價更合理、服務品質(zhì)更穩(wěn)定。經(jīng)驗司機對品類的配送要求和作業(yè)標準熟悉,在報價投標的過程中,能準確全面評估成本,報價更加合理?,F(xiàn)實服務場景與預期基本一致,服務過程中更加穩(wěn)定。
“在成本、效率這兩個核心點之外,經(jīng)驗司機還將帶給客戶的客戶更專業(yè)、流暢的服務體驗。”趙倩表示,云鳥在業(yè)內(nèi)首倡DUE,即供應鏈優(yōu)質(zhì)履約交付,將專業(yè)化的服務延伸到末端交付環(huán)節(jié),打造良好的服務體驗。“經(jīng)驗司機、專業(yè)服務,能夠幫助客戶打造服務差異化優(yōu)勢。”
深度服務細分SKU,社會運力的專業(yè)化之路
“是從0開始推進普適化的培訓,還是將社會運力分層,根據(jù)不同個體的服務能力、專業(yè)背景進行分層培訓,差異化打造?”社會化運力如何實現(xiàn)專業(yè)化輸出,是一個普遍性問題。
無獨有偶,今年年初,菜鳥也啟動了專業(yè)化眾包計劃,相比招募普通人成為快遞員,菜鳥網(wǎng)絡選擇讓專業(yè)快遞員提供眾包服務。
品質(zhì)城配服務離不開高度專業(yè)化的司機。趙倩表示:云鳥在運力的管理培訓方面不斷探索。從最初的司機實名認證到搭建涵蓋崗前、崗中的三級培訓體系,到全面建立云鳥經(jīng)驗司機體系,后續(xù)云鳥將搭建的司機學院,整個培訓體系將根據(jù)實際業(yè)務服務場景不斷深化。此次首批經(jīng)驗司機,只是云鳥司機專業(yè)化的重要一步,未來云鳥將從準入、培訓、管理、成長體系等各方面,深入推進司機隊伍的分類管理和專業(yè)化提升,實現(xiàn)各類司機可選可用。
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