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在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電商的發(fā)展推動(dòng)快遞的繁榮。特別，諸如“雙11”電商狂歡節(jié)來(lái)說(shuō)，快遞業(yè)務(wù)量更是井噴狀態(tài)。如今“雙11”已經(jīng)迫在眉睫，各大快遞企業(yè)早已啟動(dòng)備戰(zhàn)模式，除在場(chǎng)地、車(chē)輛、人員、設(shè)備等方面充足準(zhǔn)備，還在倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、跨境物流服務(wù)和終端資源等方面布局準(zhǔn)備。

隨著越來(lái)越多企業(yè)資源的投入，類(lèi)似“雙11”業(yè)務(wù)高峰期，快遞配送更加順暢，爆倉(cāng)將不會(huì)是快遞業(yè)面臨的最大問(wèn)題?？爝f服務(wù)質(zhì)量變成另一個(gè)突出表現(xiàn)。

據(jù)國(guó)家郵政管理局統(tǒng)計(jì)顯示，消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要服務(wù)問(wèn)題中，服務(wù)問(wèn)題始終居于投訴前列。2015年9月，消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要服務(wù)問(wèn)題是投遞服務(wù)問(wèn)題，占申訴總量的48.9%，環(huán)比8月份呈上升趨勢(shì)。

快遞的本質(zhì)是服務(wù)

當(dāng)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)已成為一種習(xí)慣，他們?cè)谙硎芫W(wǎng)購(gòu)帶來(lái)的便捷與樂(lè)趣。其實(shí)，更多的是在體驗(yàn)快遞服務(wù)。而快遞的本質(zhì)是服務(wù)，核心在于人的鏈接。

快遞在電商承擔(dān)的角色是準(zhǔn)時(shí)、優(yōu)質(zhì)、完整的供應(yīng)價(jià)值。而連接買(mǎi)家和賣(mài)家中間的強(qiáng)梁，更多的是以收派員的形式表現(xiàn)出來(lái)，他們的每一個(gè)細(xì)節(jié)表現(xiàn)會(huì)直接影響到用戶(hù)對(duì)快遞企業(yè)、電商商家的評(píng)價(jià)。

順豐速運(yùn)一直以服務(wù)塑造企業(yè)形象，在不斷業(yè)務(wù)多元化的發(fā)展，也時(shí)刻關(guān)注收派服務(wù)質(zhì)量。據(jù)順豐相關(guān)人士表示，收派員良好的個(gè)人形象、禮貌周到的服務(wù)是滿(mǎn)足客戶(hù)需求，贏得客戶(hù)尊重與信任的基礎(chǔ)，是企業(yè)發(fā)展的重要底盤(pán)。

收派服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是順豐對(duì)外品牌的重要組成部分。順豐明確員工招聘標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部推薦，歡迎優(yōu)秀人才回歸;日常管理中不定期的開(kāi)展相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)題，針對(duì)“服務(wù)承諾、電話(huà)溝通、上門(mén)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)操作、離開(kāi)”等細(xì)節(jié)方面，制作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卡，確保收派員人手一份，并掛在員工工牌上，時(shí)刻提醒;同時(shí)，在末端形成服務(wù)閉環(huán)，順豐搭建用戶(hù)評(píng)價(jià)體系，收派服務(wù)結(jié)束后，用戶(hù)可以對(duì)收派員進(jìn)行評(píng)價(jià)，順豐對(duì)此做相應(yīng)的結(jié)果運(yùn)用。

末端多樣化提升服務(wù)

當(dāng)前，越來(lái)越多企業(yè)意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，建設(shè)拓展到消費(fèi)者口碑上。在人員素質(zhì)搭建的基礎(chǔ)上，加快信息技術(shù)的革新，給用戶(hù)帶來(lái)便捷性。

據(jù)了解，順豐提供多樣化的服務(wù)工具，諸如自助工具、電子運(yùn)單、支付工具等多樣性，給用戶(hù)帶來(lái)服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，在末端最后100米，提供便利合作店、嘿客、快遞智能柜等多種“小半徑”服務(wù)方式，便于用戶(hù)簽收。這些便利性的工具或收派模式的提供，不僅利于用戶(hù)體驗(yàn)，也減少業(yè)務(wù)員操作流程，更利于收派員高效率的收派服務(wù)，提供進(jìn)一步的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

業(yè)內(nèi)人士表示，中國(guó)快遞企業(yè)市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中，解決最好的辦法就是服務(wù)的區(qū)別，將企業(yè)建設(shè)目光從短期內(nèi)的業(yè)務(wù)量拓展到消費(fèi)者口碑、用戶(hù)場(chǎng)景、智慧快遞的建設(shè)，并將品牌忠誠(chéng)度引進(jìn)到企業(yè)發(fā)展中。

這一切，終將回饋給消費(fèi)者，即便在“雙11”這樣的業(yè)務(wù)高峰期，一樣能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。