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2020年11月20日，中國重汽召開以“新時(shí)代、新科技、新重汽”為主題的中國重汽親人服務(wù)大會(huì)，歷經(jīng)20年的沉淀積累，親人服務(wù)以嶄新的面貌再次屹立于行業(yè)之巔！本次服務(wù)大會(huì)推出了一系列的服務(wù)升級(jí)舉措，讓人耳目一新。

大力表彰服務(wù)功臣

本次服務(wù)大會(huì)共評(píng)選親人服務(wù)金牌獎(jiǎng)50名，親人服務(wù)銀牌獎(jiǎng)100名，親人服務(wù)銅牌獎(jiǎng)200名，共表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)站350家，獎(jiǎng)金1600萬元，力度之大，行業(yè)內(nèi)前所未有。

網(wǎng)絡(luò)精減提質(zhì)量

為進(jìn)一步提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和盈利能力，中國重汽將在2021年著手打造雙1000的重、輕卡優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。強(qiáng)化形象建設(shè)，每季度進(jìn)行形象建設(shè)評(píng)分、5S現(xiàn)場(chǎng)管理抽查，大幅提升客戶體驗(yàn)；提升配件儲(chǔ)備，C/E類配件最低日常儲(chǔ)備達(dá)到20萬元以上，有效提升配件易得性；加強(qiáng)執(zhí)行能力：強(qiáng)化服務(wù)過程節(jié)點(diǎn)監(jiān)管，打造執(zhí)行力強(qiáng)、服務(wù)高效的骨干網(wǎng)絡(luò)；增強(qiáng)維修能力，提高故障一次維修成功率，減少車輛站內(nèi)停留時(shí)長，增加客戶全生命周期收益。

親人服務(wù)內(nèi)涵升級(jí)

本次服務(wù)大會(huì)，對(duì)親人服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行了重大升級(jí)，賦予親人服務(wù)新的生命力。體驗(yàn)：親情、專業(yè)、智能，讓客戶感受親人溫暖；互動(dòng)：全程參與、全面評(píng)價(jià)，讓客戶享受服務(wù)過程；

高效：及時(shí)響應(yīng)、快速診斷，讓客戶省時(shí)、省心；增值：多元化的定制服務(wù)，讓客戶收益最大化；全生命周期：程服務(wù)、陪伴終身，讓客戶暢行無憂！

服務(wù)承諾升級(jí)

同時(shí)，中國重汽在服務(wù)大會(huì)上對(duì)用戶做出了八大承諾：一鍵報(bào)修，快速響應(yīng)，客戶可以通過智慧重汽APP、微信、400電話等多種形式報(bào)修，10分鐘內(nèi)接單；專家團(tuán)隊(duì)，技術(shù)支持，強(qiáng)大的專家團(tuán)隊(duì)，對(duì)故障快速會(huì)診，提供最佳維修方案，對(duì)整車提供終身技術(shù)支持；限時(shí)維修，超時(shí)補(bǔ)償，故障車輛限時(shí)維修完工，公路車一般故障24小時(shí)完工，重大疑難故障72小時(shí)完工，超出時(shí)效按照1000元/天進(jìn)行補(bǔ)償；服務(wù)質(zhì)量，客戶評(píng)價(jià)，客戶通過智慧重汽APP對(duì)每單服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果與服務(wù)站維修費(fèi)用掛鉤，接受客戶全面監(jiān)督；配件保障，及時(shí)準(zhǔn)確，親人配件支持掃碼驗(yàn)真?zhèn)危I(lǐng)紅包，保證100%原廠配件，配件物流高效配送，便捷易得；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公開透明，統(tǒng)一保內(nèi)保外維修、保養(yǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格合理、公開、透明；增值服務(wù)，超值體驗(yàn)，豐富的TCO產(chǎn)品，個(gè)性化的定制服務(wù)，為客戶創(chuàng)造全生命周期超值體驗(yàn)；智能服務(wù)，至誠關(guān)懷，手機(jī)綁定智慧重汽APP，一鍵獲取車輛體檢和行車月報(bào)，駕控由我，智享體驗(yàn)。

全“芯”維保承諾

親人服務(wù)大會(huì)上，中國重汽再次鄭重宣布：卡車銷售部和商用車銷售部所售車輛，全部享受超長保修（牽引車48個(gè)月/自卸車18個(gè)月）政策，并享受三大總成開蓋故障只換不修服務(wù)；同時(shí)國六車輛，在免費(fèi)首?；A(chǔ)上，第二、三次進(jìn)站保養(yǎng)時(shí)可免費(fèi)獲贈(zèng)全套整車原廠濾芯。

建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系

中國重汽通過一系列的管理措施，搭建起標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)運(yùn)營管理體系。從形象 、 運(yùn)營 、 流程、 客戶等多方面，為服務(wù)站提全方位管理指導(dǎo)；編制了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)過程、配件管理、服務(wù)支持等20余項(xiàng)常用售后指導(dǎo)文件；下發(fā)一系列的售后維修手冊(cè)，內(nèi)容涵蓋售后常見故障及部分疑難故障，指導(dǎo)服務(wù)站快速完成車輛排障；上線了電子保修卡，實(shí)現(xiàn)保修手冊(cè)的數(shù)字化。一系列的標(biāo)準(zhǔn)化管理文件和手段，為服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營管理提供了標(biāo)準(zhǔn)化的體系支持。

強(qiáng)化配件保障

為強(qiáng)化配件保障能力，中國重汽建立了中心庫的基本儲(chǔ)備量和儲(chǔ)備品種要求，配件儲(chǔ)備金額計(jì)劃提升至5億元，并進(jìn)行1.5億元配件到服務(wù)站的前置儲(chǔ)備，進(jìn)一步強(qiáng)化終端保障能力。同時(shí)加強(qiáng)了物流發(fā)運(yùn)效率的管控，2021年物流發(fā)運(yùn)24小時(shí)到貨率將達(dá)到95%以上，

中心庫向服務(wù)站發(fā)貨，400公里內(nèi)一天到達(dá)，配件整體供應(yīng)效率將提升30%以上。

服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)提升

本次服務(wù)大會(huì)上，中國重汽還大幅提升了服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，基礎(chǔ)工時(shí)單價(jià)最高提升至90元/工時(shí)，外出工時(shí)單價(jià)最高提升至6.5元/公里，調(diào)整后的費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)處于行業(yè)最高水平。

立體化培訓(xùn)模式

本年度中國重汽對(duì)濟(jì)南培訓(xùn)基地進(jìn)行了整合擴(kuò)建，組建50人的精英培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)，并同步進(jìn)行了杭州、成都培訓(xùn)基地建設(shè)，另外正在籌備各省區(qū)域培訓(xùn)中心的建設(shè)，極大的提升了服務(wù)技能培訓(xùn)的便捷性和培訓(xùn)效率。中國重汽通過搭建線上+線下+上門+強(qiáng)化的立體化培訓(xùn)模式，培訓(xùn)覆蓋面大幅提升，2020年培訓(xùn)人次超7萬。

國六售后專項(xiàng)保障

為提升國六產(chǎn)品的售后保障能力，中國重汽制定了一系列的專項(xiàng)保障措施：飛行服務(wù)，組建國六產(chǎn)品飛行服務(wù)保障小組，對(duì)國六產(chǎn)品疑難故障實(shí)施飛行服務(wù)；加強(qiáng)國六配件投放，完成國六專用配件投放超6萬件，金額超過4000萬元；并每周更新國六件專用件儲(chǔ)備模板，強(qiáng)化對(duì)中心庫的配件儲(chǔ)備要求。通過這一系列的措施，中國重汽的國六售后保障能力大幅提升。

深度智慧賦能

依托信息化及大數(shù)據(jù)支持能力，中國重汽進(jìn)行了一系列的智能化能力提升：車聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，通過車載智能通實(shí)現(xiàn)車輛法規(guī)項(xiàng)監(jiān)控等多項(xiàng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)；開發(fā)上線了“重汽云診斷”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程診斷、數(shù)據(jù)讀取、遠(yuǎn)程升級(jí)等多項(xiàng)功能；綜合服務(wù)半徑、配件庫存、服務(wù)站等級(jí)等多種因素，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)智能派單；向服務(wù)站派單時(shí)，推送派單短信的同時(shí)自動(dòng)推送系統(tǒng)語音提醒電話，提醒服務(wù)站及時(shí)接單。一系列的智能化功能，極大的提升了服務(wù)站維修能力。

中國重汽將以成立90周年為新的起點(diǎn)，強(qiáng)職能、固根基、抓過程、重體驗(yàn)，堅(jiān)持客戶導(dǎo)向，致力于打造商用車領(lǐng)域的最優(yōu)客戶服務(wù)平臺(tái)。