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隨著一系列網(wǎng)絡(luò)貨運政策的實施,網(wǎng)絡(luò)貨運行業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。然而,是機(jī)遇更是挑戰(zhàn),發(fā)展網(wǎng)絡(luò)貨運業(yè)務(wù),需要將傳統(tǒng)的線下業(yè)務(wù)場景遷移至線上,并實現(xiàn)線上線下的一體化運作,這給平臺企業(yè)的技術(shù)實力、服務(wù)能力都帶來了巨大考驗。不僅如此,當(dāng)前構(gòu)建數(shù)字化供應(yīng)鏈已經(jīng)成為一種發(fā)展趨勢,而大多傳統(tǒng)物流企業(yè)數(shù)字化水平低下,技術(shù)短板亟待補(bǔ)齊。除此之外,車主對于網(wǎng)絡(luò)貨運平臺不理解、不使用,平臺企業(yè)缺少服務(wù)團(tuán)隊,運營體系不規(guī)范,管理體系不完善,都成為目前網(wǎng)絡(luò)貨運行業(yè)發(fā)展面臨的堵點。

線上線下深度融合,打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗

從生產(chǎn)物資運輸場景來看,整個運營過程涵蓋了本地車源、信息部、到場裝卸、在途監(jiān)控、貨物簽收回單、對賬開票等諸多環(huán)節(jié)?；谶@種現(xiàn)狀,一方面需要網(wǎng)絡(luò)貨運平臺企業(yè)安排大量人力進(jìn)行維護(hù)和管理,另一方面,需要在線下提供大量的駐場服務(wù)。

在目前為數(shù)眾多的網(wǎng)絡(luò)貨運平臺中,中儲南京智慧物流科技有限公司(簡稱“中儲智運”)堪稱一家具有代表性的頭部平臺企業(yè),無論是技術(shù)研發(fā)、平臺功能、運營模式,還是服務(wù)體驗、網(wǎng)點建設(shè)都具有領(lǐng)先優(yōu)勢。另外,中儲智運用服務(wù)補(bǔ)齊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)場景,用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高場景服務(wù)的效率,實現(xiàn)了線上線下的深度融合。

自創(chuàng)立以來,中儲智運針對傳統(tǒng)物流系統(tǒng)的弊端,通過打造“物流運力交易共享平臺”、“網(wǎng)絡(luò)貨運平臺”兩個核心平臺為行業(yè)提供專業(yè)物流服務(wù),解決傳統(tǒng)物流規(guī)模化、組織化水平低、信息化水平不足、供應(yīng)鏈不暢通等問題。通過“智能配對”算法綜合分析每一位在線車主的常跑線路、常運貨物種類、車型車況、實時位置及目的地等數(shù)據(jù),為其匹配更合理的運輸訂單,從而使車主能夠“一邊跑貨,一邊接單”,降低空駛空跑率,更高效地規(guī)劃自己的運輸計劃。

然而,智能配對解決了車源與運輸效率問題,但是面對物流運輸過程中繁多的精細(xì)化場景,僅僅依靠技術(shù)無法充分解決所有問題,還需要在線下服務(wù)層面予以補(bǔ)強(qiáng)。中儲智運能夠取得顯著成績的一個關(guān)鍵因素就來自于其專業(yè)、出色的線下服務(wù),其在全國擁有一支龐大的運營服務(wù)團(tuán)隊,依靠超強(qiáng)的專業(yè)能力,以一流的服務(wù)品質(zhì),良好的服務(wù)體驗,贏得了廣大車主與貨主的信任與支持,為獲得良好的市場口碑打下了堅實的基礎(chǔ)。

中儲智運的運營服務(wù)團(tuán)隊完整覆蓋了車輛上線前、上線中及上線后三大環(huán)節(jié),從而為客戶提供了極具價值的服務(wù)體驗。根據(jù)物流運輸過程的實際場景,通過遍布全國范圍的強(qiáng)大團(tuán)隊,以精準(zhǔn)、高效的調(diào)度服務(wù)補(bǔ)充線上場景。調(diào)度部為客戶提供線上+線下的“立體式服務(wù)”,線上結(jié)合平臺的大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),通過對承運人常跑線路、運輸習(xí)慣等建立畫像,運用智能配對算法,精準(zhǔn)地為承運人提供貨源信息,實現(xiàn)車貨自由匹配。線下依靠遍布全國的服務(wù)人員為客戶提供精準(zhǔn)、高效的服務(wù)支持,根據(jù)客戶的產(chǎn)品種類、包裝、噸位、線路、發(fā)貨規(guī)律等特征,在客戶的周邊地區(qū)儲備運力,依據(jù)客戶要求為其提供車輛,并實時關(guān)注貨物運輸?shù)娜^程,做好貨物安全護(hù)航工作。同時與客戶建立信息共享通道,保持線上線下的一致性,通過不斷的引導(dǎo)與指導(dǎo),讓客戶對平臺產(chǎn)生黏性,享受平臺更多的服務(wù)。

VIP線下服務(wù)部支持業(yè)務(wù)開發(fā)發(fā)起的線上項目維護(hù)需求,并及時安排人員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)、維護(hù),支持客戶的線下現(xiàn)場服務(wù),在客戶維護(hù)中,根據(jù)公司的政策推廣公司的增值服務(wù)。在提供服務(wù)過程中,VIP線下服務(wù)部將服務(wù)細(xì)化到了每一個具體細(xì)節(jié)。比如,對新注冊安裝中儲智運APP的車主做好登記,以便后續(xù)回訪及問題處理,并引導(dǎo)車主使用平臺交易等。嚴(yán)格要求駕駛員執(zhí)行客戶裝貨地的規(guī)章制度,根據(jù)各客戶貨物的特點進(jìn)行監(jiān)裝,捆扎用具等必用品及安全措施要監(jiān)督到位,嚴(yán)格執(zhí)行客戶的發(fā)運要求。

不僅如此,中儲智運的服務(wù)已經(jīng)延伸到了更廣泛的層面。比如,互聯(lián)網(wǎng)金融事業(yè)部為平臺主營業(yè)務(wù)建立了成熟的運輸增值服務(wù)體系,包括解決客戶現(xiàn)金不足的運費預(yù)付、臨時賬期等服務(wù),保障貨物運輸安全的貨物保障服務(wù),車主在運輸過程中的優(yōu)惠加油加氣、ETC辦理、維修保養(yǎng)、潤滑油、輪胎服務(wù)等。圍繞主營業(yè)務(wù)模塊不斷擴(kuò)充平臺功能生態(tài)圈及服務(wù)生態(tài)圈,提供優(yōu)惠便捷的增值體驗服務(wù)。

強(qiáng)大應(yīng)急處理能力,全面保障客戶利益

在平臺運營過程中,保障貨物安全始終是物流運輸?shù)暮诵闹黝}之一。對此,中儲智運平臺的質(zhì)控部不僅為平臺業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)保駕護(hù)航,而且也為維護(hù)客戶利益提供了可靠的保障。質(zhì)控部則全面負(fù)責(zé)車輛上路之后所有的人、車、貨事項,包括平臺的貨物保障服務(wù)申報、平臺承運貨物的出險理賠、重卡租賃車輛的理賠以及突發(fā)應(yīng)急事件處理,當(dāng)運輸場景遇到突發(fā)情況或業(yè)務(wù)出現(xiàn)異常時,質(zhì)控部及時為車主排憂解難。從質(zhì)控部成立至今,不僅為平臺會員提供了貨物保障服務(wù),而且有效處理了各種異常情況,獲得了平臺會員的一致好評。

2020年6月2日晚間,重卡會員趙某在檢修車輛時,車輛突然溜車,躲閃不及被壓傷左腳。趙某第一時間向平臺求助,質(zhì)控部理賠人員立即協(xié)助其向交警和保險公司報案,指導(dǎo)收集理賠資料。當(dāng)?shù)亟痪牭竭_(dá)現(xiàn)場處理,趙某被送至醫(yī)院接受治療,被診斷為左腳骨折。考慮到骨折會影響車輛營運,對客戶收入造成影響,質(zhì)控部理賠人員多次與主治醫(yī)生溝通,請醫(yī)生在治療過程中盡量使用醫(yī)保范圍內(nèi)藥品。趙某治愈出院后,理賠人員協(xié)助其向保險公司索賠,除醫(yī)療費用外,就誤工費、護(hù)理費等方面多次與保險公司溝通,最大限度為客戶爭取權(quán)益,并督促保險公司盡快賠付。事后客戶贈送錦旗表示感謝,對平臺應(yīng)急處理過程中提供的服務(wù)及處理結(jié)果十分滿意,表示以后會繼續(xù)在平臺上摘單承運。

又如,2019年9月,某貨主企業(yè)發(fā)運的6車卷筒紙,在運貨途中因遭遇連續(xù)陰雨天氣,出現(xiàn)了不同程度的受潮。質(zhì)控部保險理賠人員接到客戶反應(yīng)后,通過與保險公司專業(yè)及時有效的溝通,協(xié)助保險公司查勘,提供有效、合理的理賠,為客戶挽回了損失。客戶在表示愿意配合平臺加強(qiáng)貨物運輸安全管控的同時,還專門為中儲智運寄送了錦旗。

事實上,類似的案例還有很多,從中不難看出中儲智運為客戶帶來的超值服務(wù)體驗。妥善、有效的應(yīng)急處理,贏得了車主的高度評價,為平臺贏得了良好的聲譽(yù)和口碑。不僅如此,中儲智運一直注重加強(qiáng)對平臺車主的道路安全培訓(xùn),并在提高安全管理上采取了多種行之有效的措施。

另外,中儲智運客服中心也是售后環(huán)節(jié)中不可替代的部分,通過細(xì)致到位的在線服務(wù),打造顧問型客服團(tuán)隊,每天為平臺客戶解決大量問題,贏得了高度評價。據(jù)了解,客服中心每天可通過在線客服為客戶解決問題650件左右,客戶滿意度高達(dá)97%以上?？头行慕邮蘸头从硢栴},運營中心調(diào)度部、VIP線下服務(wù)部、質(zhì)控部解決處理問題,形成了高效協(xié)同的服務(wù)鏈條,全面保障客戶利益。

由此可見,中儲智運平臺的運營不僅具有領(lǐng)先科技的有力支撐,也擁有服務(wù)團(tuán)隊盡心盡責(zé)的全方位服務(wù)。在做好線上服務(wù)的同時,中儲智運始終注重線下服務(wù)品質(zhì)的打造,由此實現(xiàn)了客戶數(shù)量的階梯式增長,業(yè)務(wù)量節(jié)節(jié)攀升。中儲智作為網(wǎng)絡(luò)貨運行業(yè)的“排頭兵”,線上線下的有機(jī)融合,不僅為平臺客戶帶來了多維度的服務(wù)體驗,更為網(wǎng)絡(luò)貨運行業(yè)提供了精準(zhǔn)服務(wù)的樣板,為網(wǎng)絡(luò)貨運開拓出更加廣闊的發(fā)展空間。