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百萬(wàn)級(jí)的快遞員大軍，正逐漸成為保障包裹“最后一公里”投遞時(shí)效的核心，更是保障消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)。但由于準(zhǔn)入門檻低、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊等因素嚴(yán)重制約著行業(yè)發(fā)展，“評(píng)價(jià)機(jī)制”悄然成為各快遞企業(yè)以期完成自我迭代和服務(wù)升級(jí)的“制勝法寶”。

日前，申通、圓通發(fā)放千萬(wàn)元星激勵(lì)鼓勵(lì)快遞員提供五星級(jí)服務(wù)的新聞刷爆網(wǎng)絡(luò)。據(jù)悉，這是菜鳥網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合國(guó)內(nèi)主要快遞公司推出的“快遞員星計(jì)劃”，一個(gè)月后，“剁手黨”們用超過5000萬(wàn)條物流評(píng)價(jià)選出的心目中的好評(píng)快遞員。此次獎(jiǎng)勵(lì)金額高達(dá)千萬(wàn)元，星級(jí)快遞員近4萬(wàn)名。

品質(zhì)服務(wù)“提上日程”

數(shù)據(jù)顯示，2016年至2018年，中國(guó)快遞員數(shù)量增長(zhǎng)了50%，總數(shù)量已經(jīng)突破300萬(wàn)。而這百萬(wàn)級(jí)的快遞員大軍，正強(qiáng)有力地支撐著我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)。申通相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)介紹：“申通對(duì)服務(wù)較好的末端快遞員給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。具體操作是根據(jù)客戶給快遞員的評(píng)價(jià)星級(jí)給予相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，分?jǐn)?shù)越高，拿到獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)會(huì)就越大。這類評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制，明顯改善了用戶體驗(yàn)，也得到了客戶的肯定。”

據(jù)7月數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，申通實(shí)際拿到“星獎(jiǎng)勵(lì)”的快遞員有2.2萬(wàn)人，下發(fā)給快遞員的獎(jiǎng)勵(lì)金額為800多萬(wàn)元。滎陽(yáng)市申通小哥李永濤本次就收到了千元獎(jiǎng) 勵(lì)。據(jù)他描述，他每天要派送200多件包裹，都會(huì)提前電話聯(lián)系、按需上門，一個(gè)月話費(fèi)就好幾百元。并且由于當(dāng)?shù)刂荒苁褂脙奢嗆嚕龅匠丶?，他還會(huì)肩扛手 提送上門。

德邦一直倡導(dǎo)“物盡其流，人盡其才”，德邦認(rèn)為一系列獎(jiǎng)勵(lì)能夠鼓勵(lì)快遞員提供更質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，從而為用戶帶去更好的快遞體驗(yàn)。9月3日，德邦董事長(zhǎng)崔維星在德邦第一期員工持股計(jì)劃宣貫會(huì)上明確了該激勵(lì)計(jì)劃的兩個(gè)特點(diǎn)：一是激勵(lì)范圍大，激勵(lì)人數(shù)多；二是公司業(yè)績(jī)?cè)胶茫瑐€(gè)人收益越多。德邦在制度層面和精神層面對(duì)員工都有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

制度層面，德邦對(duì)五星快遞員設(shè)置了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，如不僅要大件快遞送貨上樓，還要經(jīng)過服務(wù)投訴少、時(shí)效快、運(yùn)費(fèi)合理、包裝合格等20多個(gè)考核指標(biāo)。而五星快遞員獲得的不僅是榮譽(yù)，還有實(shí)實(shí)在在的獎(jiǎng)勵(lì)。在德邦2018年年會(huì)上，崔維星拿出重磅大獎(jiǎng)，用價(jià)值820萬(wàn)元的黃金，獎(jiǎng)勵(lì)過去為客戶做出優(yōu)異服務(wù)的 82名“五星快遞員”。

精神層面，公司會(huì)針對(duì)一年內(nèi)無投訴，且累計(jì)星級(jí)靠前的50人舉辦集體婚禮。除此之外，在員工家屬方面，德邦快遞也做足了工作。如截至目前，德邦已經(jīng) 連續(xù)十幾年給員工家屬發(fā)放“工資”；德邦員工的小孩從出生到上大學(xué)的20年里，將得到德邦給予的各種補(bǔ)貼，包括員工的生子賀禮以及小孩的營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、教育費(fèi)用 等。

“快遞員評(píng)價(jià)機(jī)制的實(shí)施，促使全網(wǎng)消費(fèi)者好評(píng)量增長(zhǎng)8倍以上。”百世快遞相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，為了激勵(lì)快遞員提升服務(wù)質(zhì)量，自8月份開始，百世快遞總部對(duì)快遞員“星計(jì)劃”評(píng)分為月度五星的快遞員當(dāng)日派送并簽收的“淘系”訂單額外給予0.06元/單派費(fèi)激勵(lì)，總部獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)算不設(shè)上限。其次，百世快遞每月都會(huì)在全網(wǎng)范圍評(píng)選“白金五星”快遞員，入選者給予2000元/人現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

服務(wù)體驗(yàn)是硬指標(biāo)

的確，快遞企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中“殺”出重圍，服務(wù)體驗(yàn)是一項(xiàng)硬性指標(biāo)。而企業(yè)或以重金獎(jiǎng)勵(lì)，或?yàn)閱T工制定評(píng)價(jià)機(jī)制，其實(shí)都與完成硬性指標(biāo)息息相關(guān)。

有業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，諸如“五星快遞員”等分類，實(shí)質(zhì)解決了過往評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)缺乏、激勵(lì)手段單一、示范效應(yīng)不足等問題?？爝f員作為服務(wù)的直接傳遞者承載著體驗(yàn)傳遞的功能，而服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，較重要的一點(diǎn)就在于快遞員對(duì)自身評(píng)價(jià)、激勵(lì)、示范的不確定與不明確。一旦背后的問題被 解決了，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高、穩(wěn)定也會(huì)產(chǎn)生積極意義。但是否能帶來整體性、長(zhǎng)期性的提高，還取決于相關(guān)機(jī)制的覆蓋面、方式、周期等操作層面。

目前，快遞員勞動(dòng)負(fù)荷較大、常年無休，近期也有多個(gè)新聞報(bào)道業(yè)務(wù)員被歧視等事件，這源于他們?nèi)鄙僖欢ǖ纳鐣?huì)關(guān)懷。企業(yè)要想提升服務(wù)體驗(yàn)，就先要服務(wù) 好自己的員工，讓員工的社會(huì)地位得到提高和肯定。申通相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“通過星級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)方式來提高快遞員的服務(wù)意識(shí)，在增加快遞員收入同時(shí)又得到客戶的肯 定，較好地呼應(yīng)了企業(yè)使命：讓客戶享受快遞新生活，讓員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，讓企業(yè)擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任。”

業(yè)界一直有個(gè)說法，“得客戶者得天下”，德邦亦不例外。快遞業(yè)要的就是客戶對(duì)企業(yè)的信任，只有重視客戶體驗(yàn)，贏得客戶信任，后續(xù)才會(huì)有更好的合作可 能。崔維星曾強(qiáng)調(diào)：“客戶體驗(yàn)是德邦的命根子，沒有客戶體驗(yàn)就沒有德邦的未來。我們的送貨上樓、上門送裝、異地調(diào)貨都必須有天翻地覆的改變。”

百世快遞的評(píng)分模型中主要加分項(xiàng)來源于消費(fèi)者好評(píng)，然后根據(jù)總評(píng)分給予獎(jiǎng)勵(lì)，真正實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)者說好才是真的好”。這樣一來，不但可以提升快遞員的服務(wù)意識(shí)，還能展現(xiàn)出百世快遞“做有溫度的快遞企業(yè)”的理念。

皆大歡喜or寵壞客戶？

不過，凡事都有兩面性，這種激勵(lì)方式真正落實(shí)起來究竟會(huì)如何呢？是皆大歡喜還是另一種壓榨？是會(huì)讓快遞員覺得工作有盼頭，可以拿到實(shí)質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)，還是這種方式會(huì)“寵壞”客戶，加重快遞員的壓力？

業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，快遞員的“分類定級(jí)”總體上是一件積極的事情，這是打破“大鍋飯”制的管理舉措。如人民公社時(shí)期的“大鍋飯”制度導(dǎo)致缺乏活力的原因在于，干多干少一個(gè)樣；而聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任的積極意義則在于存在選擇性激勵(lì)，這未嘗不是一個(gè)好方法。

不過，在提倡其積極意義的同時(shí)，也需要關(guān)注其中可能產(chǎn)生的負(fù)面問題，即快遞員群體內(nèi)部服務(wù)的“馬太效應(yīng)”，形成內(nèi)部分化。因此，激勵(lì)快遞員的方式不僅需要明確獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)判規(guī)范、流程制度，還需要給予快遞員達(dá)成的路徑選擇與培養(yǎng)支持，以確保領(lǐng)先的人繼續(xù)示范、后發(fā)的人也不掉隊(duì)。

申通相關(guān)負(fù)責(zé)人則從企業(yè)的角度進(jìn)行了分析。他直言，申通會(huì)站在快遞員的角度為他們的實(shí)際情況考慮。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，8月申通內(nèi)部人工處理投訴有小部分為 非快遞員責(zé)任的投訴，其中包括客戶對(duì)所購(gòu)商品不滿意、面單地址與客戶收件地址不符等原因直接投訴快遞員，給原本無責(zé)的快遞員也造成一定困擾。鑒于此，申通 在未來的工作中也會(huì)針對(duì)該類問題制定更精細(xì)化的激勵(lì)政策，在激勵(lì)快遞員的同時(shí)，也會(huì)注重投訴事件內(nèi)部處理的責(zé)任合理化判別和快遞員的合理權(quán)益保護(hù)。

“激勵(lì)方式的確可以鼓勵(lì)快遞員提供更質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，從而提高用戶體驗(yàn)，獲得更多訂單。不過，如果該機(jī)制運(yùn)用不好，也會(huì)給快遞員造成相應(yīng)壓力。”德邦則 認(rèn)為，如何保證激勵(lì)方式的落實(shí)，同時(shí)平衡快遞員壓力與用戶體驗(yàn)之間的關(guān)系尤為重要。為此，德邦一方面在不斷完善員工的獎(jiǎng)勵(lì)體系，一方面借力咨詢公司，為企業(yè)出謀劃策。

在“接下來，快遞企業(yè)應(yīng)如何協(xié)調(diào)企業(yè)、快遞員和用戶三方的權(quán)益及關(guān)系？”的話題上，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，三者的關(guān)系應(yīng)是“企業(yè)搭臺(tái)、快遞 員唱戲、用戶欣賞”，這是一個(gè)體系化、動(dòng)態(tài)化的調(diào)整過程，通過用戶反饋快遞員表現(xiàn)，企業(yè)依照用戶關(guān)注項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施，快遞員依照指引進(jìn)行自我提升，進(jìn)而再度傳遞給用戶。每一次的循環(huán)、迭代，都應(yīng)該的是螺旋向上的，以順應(yīng)整個(gè)服務(wù)供需體系的動(dòng)態(tài)發(fā)展需要。

專家的觀點(diǎn)與德邦的理解不謀而合，其相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，企業(yè)、快遞員和用戶三者實(shí)則是相互促進(jìn)、循環(huán)共生的關(guān)系?？爝f員是直接對(duì)客戶服務(wù)的個(gè)體，企業(yè) 要贏得客戶，首先要關(guān)注和關(guān)心快遞員，制定評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制?？爝f員受到企業(yè)重用，獲得利益的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，必定會(huì)提升對(duì)用戶服務(wù)的意識(shí)；用戶的快遞體 驗(yàn)提升，自然會(huì)增加對(duì)企業(yè)的好感度；而企業(yè)不僅贏得員工的擁護(hù)，也贏得消費(fèi)者的喜愛和市場(chǎng)。最終形成企業(yè)、員工和用戶三方利益多贏的格局。