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3月14日，國(guó)家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任王錫彬就“著力加強(qiáng)申訴受理工作不斷提升消費(fèi)者獲得感”接受國(guó)家郵政局網(wǎng)在線訪談。

 

與往年相比，2017年快遞服務(wù)消費(fèi)者申訴有哪些特點(diǎn)？

 

王錫彬國(guó)家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任

一是快遞服務(wù)有效申訴率不斷下降。2015年全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之13.34，2016年全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之8.40，2017年全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之5.79。

 

二是快遞服務(wù)有效申訴量增長(zhǎng)幅度持續(xù)低于快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)幅度。2015年全國(guó)快遞有效申訴量增長(zhǎng)幅度低于同期快件業(yè)務(wù)量增幅30.6個(gè)百分點(diǎn)；2016年全國(guó)快遞有效申訴量增長(zhǎng)幅度低于同期快件業(yè)務(wù)量增幅56.1個(gè)百分點(diǎn)；2017年全國(guó)快遞有效申訴量增長(zhǎng)幅度低于同期快件業(yè)務(wù)量增幅39.8個(gè)百分點(diǎn)。

 

三是消費(fèi)者申訴處理滿意率不斷提升。2015年消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理滿意率為96.9%，同比增長(zhǎng)0.9個(gè)百分點(diǎn);對(duì)快遞企業(yè)的申訴處理結(jié)果滿意率為94.9%，同比增長(zhǎng)1.2個(gè)百分點(diǎn)。2016年消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理滿意率為97.6%，同比增長(zhǎng)0.7個(gè)百分點(diǎn)；對(duì)快遞企業(yè)的申訴處理結(jié)果滿意率為95.9%，同比增長(zhǎng)1個(gè)百分點(diǎn)。2017年消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理滿意率為98.2%，同比增長(zhǎng)0.6個(gè)百分點(diǎn);對(duì)快遞企業(yè)的申訴處理結(jié)果滿意率為96.5%，同比增長(zhǎng)0.6個(gè)百分點(diǎn)。

 

通過以上數(shù)據(jù)來看，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)在持續(xù)高速增長(zhǎng)，快遞服務(wù)保持了向好向上的勢(shì)頭。人民在寄遞領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感更多，更有保障。

 

快遞企業(yè)2017年都采取了哪些舉措提高服務(wù)質(zhì)量？

 

王錫彬國(guó)家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任

為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量，大多數(shù)快遞企業(yè)采取了積極的措施，主要有以下幾個(gè)方面：

 

一是更加重視科技創(chuàng)新應(yīng)用，加大企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)投入，全面提升服務(wù)接待能力，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

 

二是更加重視客服部門軟硬件建設(shè)，拓展投訴渠道（互聯(lián)網(wǎng)和微信方式等），關(guān)注客戶的售后服務(wù)體驗(yàn)，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)工作。

 

三是更加注重隊(duì)伍素質(zhì)提升，利用多種渠道開展了多種形式的客服人員培訓(xùn)，重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、省中心、總部客服人員進(jìn)行專題培訓(xùn)，全網(wǎng)的服務(wù)人員整體專業(yè)水平和專業(yè)素養(yǎng)明顯提升。

 

郵政業(yè)安全中心對(duì)于2018年工作有什么樣的打算？

 

王錫彬國(guó)家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任

根據(jù)國(guó)家局年度工作部署要求和安全中心的年度工作計(jì)劃，2018年郵政業(yè)消費(fèi)者申訴管理工作要著重做好以下三個(gè)方面的工作：

 

一是進(jìn)一步完善郵政業(yè)消費(fèi)者申訴工作相關(guān)制度規(guī)定，著力提高申訴人員能力素質(zhì)。首先，對(duì)已經(jīng)運(yùn)行近十年的申訴工作制度規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，要對(duì)標(biāo)新頒布的法律法規(guī)和要求，并結(jié)合近年來實(shí)際工作中反映出來的具體問題，做深入系統(tǒng)調(diào)查研究，廣泛征求各方面意見和建議，對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法、消費(fèi)者申訴考核評(píng)價(jià)辦法等制度規(guī)定進(jìn)行修改、完善，以使制度規(guī)定更加規(guī)范，更加有效。其次，要加強(qiáng)全國(guó)申訴人員隊(duì)伍的培訓(xùn)指導(dǎo)，提高申訴處理業(yè)務(wù)能力。分層次有計(jì)劃組織和指導(dǎo)開展申訴業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)班，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，座談交流，問題研討，互相學(xué)習(xí)，共同研究解決工作中存在的突出矛盾和問題。再次，要搜集全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理問題的典型案例并加以分析梳理，編輯印發(fā)《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理工作主要問題匯編》，以指導(dǎo)全國(guó)正確、客觀、公平、公正地處理消費(fèi)者申訴問題，提高全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理質(zhì)量。

 

二是繼續(xù)加強(qiáng)申訴工作和市場(chǎng)監(jiān)管部門銜接聯(lián)動(dòng)。一方面依托郵政業(yè)消費(fèi)者申訴系統(tǒng)，做好消費(fèi)者申訴數(shù)據(jù)的分析、研判工作，為行業(yè)監(jiān)管提供預(yù)警和支持服務(wù)；另一方面加強(qiáng)申訴受理的警惕性和敏感性，對(duì)發(fā)現(xiàn)寄遞企業(yè)在運(yùn)行、安全、服務(wù)質(zhì)量等方面的異常問題，及時(shí)將情況上報(bào)給市場(chǎng)監(jiān)管部門，并配合做好后續(xù)相關(guān)工作。

 

三是加強(qiáng)信息技術(shù)在申訴管理工作中的應(yīng)用。一方面根據(jù)行業(yè)發(fā)展新情況和綜合監(jiān)管的新要求，進(jìn)一步完善優(yōu)化現(xiàn)有申訴系統(tǒng)，根據(jù)國(guó)家局對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)項(xiàng)目的批復(fù)要求，認(rèn)真組織開展對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)項(xiàng)目的建設(shè)實(shí)施工作，提高申訴管理工作信息化水平，提高申訴處理工作質(zhì)量和效率；另一方面加強(qiáng)與企業(yè)投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接，提高申訴受理工作的有效性。還要利用系統(tǒng)升級(jí)新功能，進(jìn)一步提高申訴數(shù)據(jù)綜合分析能力和質(zhì)量，形成有深度、有質(zhì)量、有影響的定期行業(yè)申訴處理和服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，為行業(yè)發(fā)展和綜合監(jiān)管提供支撐服務(wù)。

 

《條例》對(duì)于提升行業(yè)服務(wù)水平、質(zhì)量有何重要作用和意義？

 

王錫彬國(guó)家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任

《快遞暫行條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）正式頒布實(shí)施后，將是我國(guó)快遞行業(yè)第一個(gè)最高規(guī)格的專題性法律文件?！稐l例》主要從快遞流程中諸多重要環(huán)節(jié)和節(jié)點(diǎn)，包括快遞面單、保價(jià)、簽收、賠償、投訴等入手，以問題為導(dǎo)向，以方法為引領(lǐng)，意在加強(qiáng)監(jiān)管，規(guī)范行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，從而提升行業(yè)服務(wù)水平、質(zhì)量，最終達(dá)到引導(dǎo)和促進(jìn)快遞行業(yè)健康發(fā)展，助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)向好的效果。

 

針對(duì)用戶信息安全問題，《條例》確立身份查驗(yàn)是保障寄遞安全必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，在對(duì)此提出嚴(yán)格要求的同時(shí)，還對(duì)可在快遞面單上記錄的用戶信息進(jìn)行了必要限制，更進(jìn)一步制定了明確的罰則，以有力的懲處措施督促快遞企業(yè)落實(shí)用戶信息安全保障要求，最大程度避免快遞企業(yè)出售、泄露或者向他人非法提供快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息，或未立即對(duì)信息泄露采取補(bǔ)救措施等事件的發(fā)生。

 

針對(duì)快件安全問題，《條例》在制度設(shè)計(jì)上規(guī)定了保價(jià)相關(guān)規(guī)則，明確鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司開發(fā)快件損失賠償責(zé)任險(xiǎn)種，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投保，并專門要求經(jīng)營(yíng)快遞服務(wù)的企業(yè)規(guī)范操作以防止快件損毀，這都是從事先預(yù)防的角度對(duì)快件安全所作規(guī)定；考慮到快件可能發(fā)生的延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少等情形，《條例》分情況確定了快遞企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任的依據(jù)和方式，這些規(guī)定皆有利于減少消費(fèi)者的索賠障礙，使消費(fèi)者合法權(quán)益得到有效保障。

 

針對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題，《條例》對(duì)快遞企業(yè)投遞服務(wù)做出總體要求的同時(shí)，不僅明確了簽收環(huán)節(jié)消費(fèi)者享有當(dāng)面驗(yàn)收的權(quán)利，還更為細(xì)致地從信息化管理、溝通用戶、業(yè)務(wù)咨詢和快件查詢等方面考慮，要求經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)從上述服務(wù)的提供入手，著力提升用戶體驗(yàn)。并指明用戶可以投訴方式對(duì)寄遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，相應(yīng)地限定企業(yè)對(duì)投訴的響應(yīng)期限以促進(jìn)消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的落實(shí)。

 

消費(fèi)者在使用郵政、快遞服務(wù)時(shí)需要注意哪些事項(xiàng)？

 

王錫彬國(guó)家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任

消費(fèi)者在使用郵政、快遞服務(wù)時(shí)，有幾點(diǎn)事項(xiàng)需要注意：

 

首先，建議消費(fèi)者在使用快遞服務(wù)時(shí)選擇行業(yè)中依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)口碑好的快遞企業(yè)，可以讓自己放心消費(fèi)，維權(quán)有保障。當(dāng)出現(xiàn)快件損失情況時(shí)，可以首先向企業(yè)客服進(jìn)行投訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

 

其次，建議消費(fèi)者仔細(xì)閱讀運(yùn)單背書條款后再填寫運(yùn)單。運(yùn)單及背書是消費(fèi)者與快遞公司之間簽訂的運(yùn)輸合同，建議消費(fèi)者在使用郵政或者快遞服務(wù)時(shí)，一定要認(rèn)真閱讀協(xié)議內(nèi)容，尤其是關(guān)于保險(xiǎn)、賠償、免責(zé)等條款。在郵寄貴重物品時(shí)，建議消費(fèi)者根據(jù)自己的情況選擇保價(jià)服務(wù)，降低貴重物品在寄遞過程中一旦發(fā)生郵件、快件損失給消費(fèi)者帶來的巨大經(jīng)濟(jì)損失。同時(shí)，消費(fèi)者也要準(zhǔn)確和清晰地填寫寄件人和收件人地址和電話等相關(guān)信息。

 

最后，建議消費(fèi)者要提高自我保護(hù)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和依法維權(quán)意識(shí)。尤其在簽收貴重物品時(shí)，盡量避免讓他人代收，建議消費(fèi)者要和投遞員一起當(dāng)面開拆驗(yàn)視內(nèi)件，一旦發(fā)現(xiàn)內(nèi)件損失，要保存好證據(jù)，及時(shí)向企業(yè)投訴進(jìn)行維權(quán)。如消費(fèi)者對(duì)郵政企業(yè)或者快遞企業(yè)投訴處理不滿意時(shí)，及時(shí)向當(dāng)?shù)剜]政管理部門的“12305”郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心申訴。在這方面，我們“12305”郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心將一如既往為大家做好這方面的服務(wù)。

 

2018年，您對(duì)快遞企業(yè)在提升快遞服務(wù)質(zhì)量和水平有什么建議嗎？

 

王錫彬國(guó)家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任

一是建議快遞企業(yè)要加強(qiáng)全流程服務(wù)能力。

 

首先，企業(yè)要做好事前與消費(fèi)者溝通的服務(wù)意識(shí)。嚴(yán)把收寄關(guān)，對(duì)于企業(yè)自身服務(wù)能力有限，不能滿足消費(fèi)者的需求，要提前告知消費(fèi)者，如對(duì)于超區(qū)件的收寄，企業(yè)應(yīng)提前告知寄件人，協(xié)商解決途徑；對(duì)于寄往偏遠(yuǎn)地區(qū)的快件，建議企業(yè)要和寄件人另有寄遞時(shí)限的約定，降低消費(fèi)者的期望值；對(duì)于交寄貴重的物品，建議寄件人選擇保價(jià)服務(wù)，要讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，從而也會(huì)減少因溝通不暢，而引起的消費(fèi)者投訴或者申訴。

 

其次，企業(yè)要加強(qiáng)事中監(jiān)測(cè)管控能力。加強(qiáng)信息系統(tǒng)的建設(shè)，發(fā)揮信息技術(shù)在監(jiān)測(cè)管控中的應(yīng)用，對(duì)于已經(jīng)監(jiān)測(cè)到快件出現(xiàn)異常的情況（如快件積壓），應(yīng)及時(shí)做好應(yīng)急處理。同時(shí)，要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)消費(fèi)者做好安撫解釋工作。改變以往等著消費(fèi)者投訴再去處理，提高主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，把被動(dòng)變主動(dòng)，有利于更好地解決快件問題，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

 

最后，企業(yè)要提升事后處理效率。千方百計(jì)地暢通消費(fèi)者投訴渠道，提高投訴處理效率。做到件件有記錄，件件有回應(yīng)。

 

二是建議快遞企業(yè)要提高企業(yè)內(nèi)部全網(wǎng)服務(wù)的意識(shí)。企業(yè)內(nèi)部各部門之間需加大協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，以消費(fèi)者投訴和申訴問題為導(dǎo)向，及時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地研究改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。三是建議快遞企業(yè)要重視企業(yè)文化建設(shè)。完善企業(yè)管理制度，細(xì)化服務(wù)流程，明確考核指標(biāo)，建立激勵(lì)約束機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高員工歸屬感，努力營(yíng)造穩(wěn)定隊(duì)伍的良好環(huán)境。