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21世紀(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，所有與消費(fèi)者有關(guān)的方面都是市場(chǎng)需要緊密關(guān)注的地方。就居家大件商品而言，目前，無(wú)論是實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)還是網(wǎng)購(gòu)，消費(fèi)者的總體體驗(yàn)可以說(shuō)離不開(kāi)四個(gè)字那就是：“燥、累、煩、難”。

為什么這樣說(shuō)呢？日日順物流副總經(jīng)理于貞超表示，“燥，就是我們?yōu)橄M(fèi)者提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期；累，如果‘送’和‘裝’是分離的，那就會(huì)讓消費(fèi)者有種累的感受；煩，即使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題后，解決無(wú)門(mén)問(wèn)題；難，這針對(duì)的就是客戶退貨難的問(wèn)題。

居家大件智慧物流全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)

針對(duì)這一問(wèn)題，日日順首推國(guó)內(nèi)居家大件智慧物流全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——“天龍八步”標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)會(huì)于10月15日在北京舉行，由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)和大件物流領(lǐng)導(dǎo)品牌日日順共同舉辦。

日日順

讓居家大件物流不再“傷心”

① 大件網(wǎng)購(gòu)率占比堪憂。目前，就網(wǎng)購(gòu)而言，事實(shí)上，生活電器等大件品類(lèi)的網(wǎng)購(gòu)率與鞋帽、手機(jī)數(shù)碼相比還是非常低的。

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2016年1月，服裝鞋帽、手機(jī)數(shù)碼、生活電器是用戶網(wǎng)購(gòu)的三大首選品類(lèi)，在女性中，排名第一的服裝鞋帽的網(wǎng)絡(luò)占比高達(dá)75.8%，而排名第三位的生活電器占比僅27.6%；在男性中，服裝鞋帽的網(wǎng)站占比達(dá)49%，而生活電器占比僅為31.2%。

日日順物流副總經(jīng)理于貞超

② 物流配送是難點(diǎn)。造成以上差距的原因是什么呢？“除了受價(jià)格高、消費(fèi)頻次低的品類(lèi)屬性影響外，大件物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不健全帶來(lái)的物流服務(wù)跟不上、用戶體驗(yàn)差也是很重要的影響因素。”于貞超說(shuō)。

比如說(shuō)，在網(wǎng)購(gòu)大件過(guò)程中，用戶要擔(dān)心物流能否送到家、能否送上樓，能否幫忙拆箱、能否專(zhuān)業(yè)安裝等等問(wèn)題，這些問(wèn)題在平時(shí)網(wǎng)購(gòu)一些小件時(shí)都不需要考慮，而由于大件物流行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這些問(wèn)題往往最容易形成用戶的抱怨。

③ 日日順讓網(wǎng)購(gòu)大件不再傷心。此時(shí)，國(guó)內(nèi)大件物流領(lǐng)導(dǎo)品牌日日順物流牽頭制定居家大件領(lǐng)域全流程的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是要輸出領(lǐng)先的、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶網(wǎng)購(gòu)大件不再因?yàn)槲锪鞫?ldquo;傷心”。

目前，日日順物流在全國(guó)擁有100個(gè)區(qū)域倉(cāng)、9萬(wàn)輛車(chē)和18萬(wàn)服務(wù)兵，根據(jù)用戶需求，這些資源通過(guò)120多條干線和3300多條直線可以快速將商品送達(dá)全國(guó)2900個(gè)區(qū)縣的用戶。

正是在專(zhuān)業(yè)能力和過(guò)硬實(shí)力的基礎(chǔ)上，日日順物流才能牽頭制定這一標(biāo)準(zhǔn)，將目前居家大件物流領(lǐng)域的最高水平輸出為國(guó)內(nèi)首個(gè)大件物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

“天龍八步”

打造用戶全流程最佳體驗(yàn)

① “天龍八步”全面啟程。所謂的“天龍八步”標(biāo)準(zhǔn)，于貞超詳細(xì)介紹道，即標(biāo)準(zhǔn)涵蓋“倉(cāng)、干、配、裝、攬、鑒、修、訪”八大步的規(guī)范。該標(biāo)準(zhǔn)可以說(shuō)，基本涵蓋了產(chǎn)品從倉(cāng)庫(kù)到配送再到退貨等八大環(huán)節(jié)，故稱(chēng)之為“天龍八步”標(biāo)準(zhǔn)，這也是日日順物流目前嚴(yán)格遵循的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

日日順首推國(guó)內(nèi)居家大件智慧物流全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這是中國(guó)物流向精細(xì)化大戰(zhàn)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，物流行業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)化”時(shí)代即將全面啟程。具體操作環(huán)節(jié)如下：

倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)，“天龍八步”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定物流企業(yè)應(yīng)具備智能倉(cāng)庫(kù)管理能力，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化倉(cāng)庫(kù)實(shí)現(xiàn)智慧化管理。

干線環(huán)節(jié)，達(dá)標(biāo)的物流企業(yè)干線資源可以覆蓋全國(guó)99%省市區(qū)，偏遠(yuǎn)地區(qū)也能送達(dá)。

配送環(huán)節(jié)，物流企業(yè)應(yīng)具備按約送達(dá)、配送到家的能力。

安裝環(huán)節(jié)，物流企業(yè)應(yīng)具備入戶送裝、一次到位的能力。

攬收環(huán)節(jié)，物流企業(yè)應(yīng)具備上門(mén)攬收大件的逆向物流能力。

鑒定環(huán)節(jié)，物流企業(yè)應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)的殘次鑒定能力，將殘次品退回倉(cāng)庫(kù)。

維修環(huán)節(jié)，物流企業(yè)應(yīng)具備上門(mén)專(zhuān)業(yè)維修的能力。

服務(wù)回訪環(huán)節(jié)，物流企業(yè)必須將投訴處理時(shí)間控制在24小時(shí)內(nèi)，最大限度保障用戶體驗(yàn)。

② 日日順為供應(yīng)商加分。值得一提的是，該標(biāo)準(zhǔn)除日日順物流牽頭制定外，相關(guān)品牌方、行業(yè)機(jī)構(gòu)也參與其中，以最大化反應(yīng)各方的意見(jiàn)和利益，確保標(biāo)準(zhǔn)更接地氣、更實(shí)用。

現(xiàn)場(chǎng)來(lái)自曲美家具的相關(guān)人員稱(chēng)，“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很重要一點(diǎn)就是一切從用戶出發(fā)，除了對(duì)產(chǎn)品和用戶服務(wù)的精致化打造外，強(qiáng)大的大件物流體系也是支撐互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的核心，日日順物流伙伴正是我們最強(qiáng)大的后盾。將日日順物流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)輸出為全行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，最終收益的還是用戶。”

另外，康體100總經(jīng)理王延峰會(huì)上表示，“作為日日順長(zhǎng)期的合作伙伴，對(duì)日日順的優(yōu)勢(shì)有深刻的理解。”

首先，時(shí)效快。之前與其他物流企業(yè)合作時(shí)，一般是完成訂單的第三-五天，才能我那會(huì)蹭，而在與日日順合作之后，基本上是在訂單完成的當(dāng)天，就可以完成送貨安裝，并進(jìn)行詳細(xì)的講解；

二是，成本低。不與日日順合作，我們首先不用建倉(cāng)庫(kù)，不需要自有車(chē)隊(duì)，也不需要組建一個(gè)專(zhuān)門(mén)的安裝團(tuán)隊(duì)，這可以大大降低我們的運(yùn)營(yíng)成本；

三是，體驗(yàn)好。這一點(diǎn)體現(xiàn)在送貨入戶，原來(lái)與其他物流公司合作時(shí)，存在一個(gè)問(wèn)題就是物流公司只負(fù)責(zé)把貨送到客戶樓下，有時(shí)出現(xiàn)送貨人員讓客戶自己與其一起下樓抬貨，最后這100米的做法，給客戶非常不好的體驗(yàn)。

另外，之前與物流公司合作時(shí)，會(huì)出現(xiàn)今天貨送，第二天或者第三天才能上門(mén)安裝，這樣就增加了客戶很多時(shí)間成本。

四是，更省心。因?yàn)槲覀冮_(kāi)拓的是全國(guó)市場(chǎng)，之前與四到五家物流合作，每家物流公司有著不同的溝通方式，在發(fā)生貨損現(xiàn)象時(shí)，不能很好的進(jìn)行溝通，因此增加了很多如溝通成本等額外成本，由此也產(chǎn)生了一定量的退換貨現(xiàn)象。而這是與日日順合作不會(huì)發(fā)生的問(wèn)題。

另外，日日順強(qiáng)大的物流體系支持康體發(fā)展，在電商領(lǐng)域，客戶在貨送到家之前，是沒(méi)有機(jī)會(huì)和供應(yīng)商有面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)的，因此，物流配送服務(wù)直接影響到供應(yīng)商的形象，可以說(shuō)日日順良好的服務(wù)形象給供應(yīng)商加分。

標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放輸出助推行業(yè)升級(jí)

① 大件物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)獲行業(yè)稱(chēng)贊。在標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)會(huì)上，中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)賀登才表示，居家大件智慧物流全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)，一方面，可以有效避免行業(yè)陷入價(jià)格戰(zhàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)的泥潭；

另一方面，這一標(biāo)準(zhǔn)也將倒逼物流行業(yè)加速升級(jí)，讓用戶和客戶享受到標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)化的全流程居家大件智慧物流服務(wù)，也讓用戶和客戶的權(quán)益有據(jù)可依。

日日順首推國(guó)內(nèi)居家大件智慧物流全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)賀登才

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)高建忠稱(chēng)，10月14日是世界標(biāo)準(zhǔn)日，我們?cè)诮裉靻?dòng)國(guó)內(nèi)首個(gè)大件物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，意義非凡。該標(biāo)準(zhǔn)也將納入CAS標(biāo)準(zhǔn)的范疇。被納入CAS標(biāo)準(zhǔn)的一般是行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)率先達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，其中重要的技術(shù)性能指標(biāo)高于同行中的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。其實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行我們可以看作是一種契約的履行。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)也是人類(lèi)智慧的結(jié)晶，希望本次我們的標(biāo)準(zhǔn)可以引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展。

由此看來(lái)，該標(biāo)準(zhǔn)由日日順物流牽頭制定，也從側(cè)面驗(yàn)證了日日順物流作為中國(guó)大件物流領(lǐng)導(dǎo)品牌的能力與實(shí)力。

② 依托海爾，樹(shù)立標(biāo)桿。依托海爾集團(tuán)，并經(jīng)過(guò)17年的發(fā)展、積累，日日順憑借領(lǐng)先的服務(wù)理念、專(zhuān)業(yè)的人才服務(wù)、全國(guó)性平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)以及智慧物流系統(tǒng)。先后完成了企業(yè)物流向物流企業(yè)，物流企業(yè)向平臺(tái)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，是少數(shù)能夠進(jìn)村入戶、送裝一體的大件物流企業(yè)連續(xù)兩年斬獲了“雙十一”天貓大件第一單。

“德國(guó)制造”每年制定1500個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)成為德國(guó)產(chǎn)品保證。按照這個(gè)思路，由日日順物流牽頭制定，融合了行業(yè)協(xié)會(huì)、合作伙伴等各方意見(jiàn)，即將正式出臺(tái)的居家大件智慧物流全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將成為中國(guó)物流的品質(zhì)保證，加速中國(guó)居家大件物流行業(yè)正式邁入“標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代”。