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你一定買(mǎi)過(guò)家電、冰箱、家居等大件商品，那你對(duì)商家提供的居家大件物流服務(wù)是否滿意？

從專(zhuān)業(yè)的角度來(lái)看，大件物流區(qū)別于小件的快遞包裹、中件的快運(yùn)包裹，這個(gè)行業(yè)具有貨物價(jià)值相對(duì)比較高，容易破損，需要一定的搬運(yùn)技能等特點(diǎn)，是一個(gè)相對(duì)專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)域。大件物流不僅需送貨還要安裝，包括后期的維修，逆向物流。

正是因?yàn)槠涞膶?zhuān)業(yè)性，大件物流也面臨著諸多的難題和痛點(diǎn)。在近日召開(kāi)的首屆中國(guó)智慧物流品牌日峰會(huì)上，與會(huì)的企業(yè)代表、專(zhuān)家、學(xué)者就居家大件物流供應(yīng)鏈與服務(wù)痛點(diǎn)各抒己見(jiàn)。

對(duì)與會(huì)者有關(guān)大件物流的痛點(diǎn)，以及破解之策，加以歸納和總結(jié)，希望對(duì)正在從事或者打算涉足大件物流的你，帶來(lái)些許的啟示。

痛點(diǎn)一：服務(wù)體驗(yàn)

癥狀：客戶對(duì)物流服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越高。而大件物流的物流服務(wù)過(guò)程中，要么時(shí)效不能滿足客戶需求，要么用戶對(duì)物流時(shí)效的預(yù)期不夠合理。

藥方：利用大數(shù)據(jù)分析，去做柔性化的分撥體系，隨時(shí)可以通過(guò)串聯(lián)、并聯(lián)的不同方式可以提高配送效率。供應(yīng)鏈所有的倉(cāng)庫(kù)都可以承擔(dān)對(duì)C端客戶的直接服務(wù)。這個(gè)時(shí)候就可以用一部分的資源去支持大規(guī)模定制的精準(zhǔn)一對(duì)一服務(wù)的需求。

痛點(diǎn)二：成本高企

癥狀：構(gòu)建倉(cāng)儲(chǔ)、分撥和配送等物流節(jié)點(diǎn)，以及保障這些物流節(jié)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)所需要的管理員配置等管理城本，讓企業(yè)的成本高居不下。

藥方：可以通過(guò)小微送裝網(wǎng)絡(luò)，搭建開(kāi)放的司機(jī)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，通過(guò)用戶評(píng)價(jià)到車(chē)和搶單配送的方式，真正實(shí)現(xiàn)用戶說(shuō)的算，實(shí)現(xiàn)配送最優(yōu)化的效果，而且能降低配送成本。

痛點(diǎn)三：標(biāo)準(zhǔn)缺失

癥狀：大件物流的一體化解決方案中，核心不在于配送而在于安裝。而在提供安裝服務(wù)過(guò)程中，不同供應(yīng)商有著不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在送裝一體化過(guò)程中，由于沒(méi)有相對(duì)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如說(shuō)預(yù)約時(shí)間內(nèi)，配送人員、安裝人員沒(méi)有到指定的服務(wù)地點(diǎn)，這些細(xì)小的服務(wù)細(xì)節(jié)，將極大影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)，甚至招致客戶的投訴。

痛點(diǎn)四：培訓(xùn)不足

癥狀：物流服務(wù)商，針對(duì)從司機(jī)到送裝的服務(wù)人員的培訓(xùn)，從客戶的角度來(lái)看，是大件物流行業(yè)的一個(gè)短板。很多的人研究如何做倉(cāng)儲(chǔ)、怎么做配送，然而很少有人關(guān)注對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。目前客戶對(duì)服務(wù)的期待值越來(lái)越高。終端的服務(wù)人員直接與客戶接觸，其服務(wù)的優(yōu)劣，影響著企業(yè)的品牌形象和品牌價(jià)值。

藥方：構(gòu)建共享共融的生態(tài)圈。這需要企業(yè)出錢(qián)、出力、出人，來(lái)共同推進(jìn)，以解決物流端安裝的服務(wù)過(guò)程中存在的培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題。

痛點(diǎn)五：網(wǎng)絡(luò)深度

癥狀：目前沒(méi)有任何一家企業(yè)能實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的深度不夠。

藥方：構(gòu)建服務(wù)于全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以采用兩種方式：一是區(qū)域之間的合作；二是加入服務(wù)平臺(tái)。

從發(fā)展速度和提供一體化服務(wù)的角度來(lái)看，加入平臺(tái)實(shí)現(xiàn)資源互換的模式更應(yīng)該倡導(dǎo)，也更容易滿足客戶的需求。

從物流服務(wù)供應(yīng)商角度，一定不能忽略信息化的角度，在從運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、配送以及安裝的環(huán)節(jié)，全流程、全要素的信息采集跟透明化是滿足客戶，提升客戶滿意度一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

痛點(diǎn)六：信息堵塞

癥狀：大件物流的干線運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、末端配送直至安裝等環(huán)節(jié)，沒(méi)有統(tǒng)一的信息渠道，導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程不透明，無(wú)法實(shí)現(xiàn)一體化的物流供應(yīng)鏈服務(wù)。此外，物流信息的不透明，一方面導(dǎo)致貨物的積壓，另一方面可能造成缺貨。

藥方：實(shí)現(xiàn)全程信息共享，品牌商和制造商應(yīng)該將定單信息和一些活動(dòng)計(jì)劃等等需求的信息盡可能與物流合作伙伴進(jìn)行共享，方便物流合作伙伴進(jìn)行資源的安排跟協(xié)調(diào)。

痛點(diǎn)七：破損之累

癥狀：在物流配送中，最讓人頭疼的事情就是破損現(xiàn)象。居家大件破損，多是指外部包裝的破損，真正貨物破損是小概念事件。但是這個(gè)問(wèn)題卻不容忽視，因?yàn)槭肇洉r(shí)消費(fèi)者第一眼看到的就是包裝。

藥方：包裝破損并一定都是物流惹的禍。解決包裝破損的問(wèn)題，一是，從制造商的角度來(lái)看，產(chǎn)品的包裝應(yīng)該符合物流需求。二是，需要解決包裝箱的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。目前，產(chǎn)品的包裝箱與物流作業(yè)中廣泛應(yīng)用托盤(pán)尺寸不符，這也加大了包裝破損的機(jī)率。因此，制造商在前端設(shè)計(jì)的時(shí)候，需要考慮到如何方便搬運(yùn)，如何方便安裝，在銷(xiāo)售包裝和物流包裝進(jìn)行改善，那么客戶收到產(chǎn)品的完整性就多一重保障。