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伴隨著2015年“雙十一”購(gòu)物節(jié)結(jié)束，全網(wǎng)1229.4億元的新銷(xiāo)售記錄隨之誕生。這足以證明在新的商業(yè)形態(tài)下的中國(guó)經(jīng)濟(jì)力量和國(guó)民消費(fèi)能力。但同時(shí)，“雙十一”產(chǎn)生6.8億的包裹數(shù)也考驗(yàn)著各大電商及快遞公司的物流能力。

近日，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在快遞規(guī)模呈幾何形增長(zhǎng)的同時(shí)，卻仍然難以擺脫包裹丟失、物品損壞、快遞變“慢遞”，物品丟失受損索賠難等行業(yè)亂象。

快件完全“消化”還需一周

不少參與的消費(fèi)者抱怨，自己“雙十一”血拼的“成果”十多天了還沒(méi)收到，有網(wǎng)友甚至說(shuō)“等貨等到有點(diǎn)懷疑人生，感覺(jué)手白剁了”。一時(shí)間，“物流倉(cāng)庫(kù)著火”“快遞員集體辭職”“快遞公司老板跑路”等猜測(cè)都冒了出來(lái)。

據(jù)一位快遞公司負(fù)責(zé)人透露，目前“雙十一”快遞高峰已經(jīng)過(guò)去，但由于積壓的包裹仍然存在，要完全“消化”還需要一周左右時(shí)間。

在北京的王女士“雙十一”購(gòu)買(mǎi)了一件大衣，卻足足等了15天才收到。王女士說(shuō)，那時(shí)北京溫度為零上10度，因此，這件大衣就是為了在稍微暖和時(shí)穿，但沒(méi)想到溫度變?yōu)榱阆?0度時(shí)才收到，衣服也早已不適合穿了。她說(shuō)，雖然理解“雙十一”快遞集中，遞送會(huì)延遲，但沒(méi)想到會(huì)這么久。另外，讓她更不理解的是，22日已到離家200米之隔的申通派送點(diǎn)的包裹，為何遲遲在四天后才遞送。

快遞業(yè)亂象五宗罪

記者盤(pán)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前快遞業(yè)亂象主要有以下幾種形式：

亂象之一：快遞變“慢遞”。

國(guó)家郵政局公布的最新數(shù)據(jù)顯示， 2015年10月，國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴68715件，其中，涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的66512件，占總申訴量的96.8%。其中，投遞延誤占總投訴量25.5%，環(huán)比增長(zhǎng)42.6%。

亂象之二：暴力分揀。有業(yè)內(nèi)人士表示，快遞件在分揀過(guò)程中最容易出現(xiàn)損壞，如果在“雙十一”這樣快件量非常大的時(shí)期，分揀中心工人操作難免出現(xiàn)拋扔等情況。

威海王女士此前向媒體投訴，此前通過(guò)圓通快遞遞送的“價(jià)值百萬(wàn)”的清代海黃木觀音被快遞遞送過(guò)程中損毀，但快遞公司給予的答復(fù)僅是賠償300元。

王女士說(shuō)：“當(dāng)時(shí)快遞打開(kāi)的時(shí)候，我心情一下子涼了，因?yàn)槔镞呉呀?jīng)破損了，底座碎的零零散散的，我當(dāng)時(shí)的時(shí)候就想，這下怎么辦，這下這個(gè)東西一文不值了。而此前深圳某鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)該品的估價(jià)是100萬(wàn)-300萬(wàn)港幣。”

威海圓通快遞公司工作人員表示，因?qū)儆谝灼扑榈奈锲?，總部將?zé)任歸給了發(fā)貨的淄博圓通快遞公司。但淄博圓通卻表示，公司只愿意承擔(dān)300元的賠償費(fèi)。

亂象之三：快遞“實(shí)名制”落實(shí)模棱兩可。目前“實(shí)名制”新政已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施，大部分快遞網(wǎng)點(diǎn)收寄員會(huì)要求開(kāi)包驗(yàn)視，不過(guò)面對(duì)不斷增加的快遞包裹量，亦有部分網(wǎng)點(diǎn)對(duì)身份查驗(yàn)絕口不提，為快遞埋下了不少的安全隱患。

亂象之四：快件丟失，賠償總是難以談攏。各地關(guān)于快件丟失的新聞?lì)l見(jiàn)報(bào)端，快遞物品發(fā)生損害、丟失時(shí)，不少快遞公司隱瞞信息，追責(zé)處理不積極，消費(fèi)者則往往只能啞巴吃黃連，有苦難言。

微博博主“小飛俠米蘇”更是遭遇了小說(shuō)般的劇情。她表示，在雙十一買(mǎi)了羽絨服，第三天商家發(fā)貨，18號(hào)片區(qū)快遞員正在派送，到這一切正常。但讓她沒(méi)想到的是，18號(hào)就顯示已派送的包裹，卻遲遲不見(jiàn)蹤影。

因此，接下來(lái)的幾天，演繹般的劇情來(lái)了。她說(shuō)，22號(hào)時(shí)她選擇聯(lián)系快遞員，但電話被掛，23號(hào)打快遞總部投訴，說(shuō)下午會(huì)處理，依舊沒(méi)人理。24日打快遞員電話，接起來(lái)對(duì)我說(shuō)“這電話是我撿的”。隨后又繼續(xù)打了另一快遞員，說(shuō)該人跑了，經(jīng)理安排了別人。最終兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，至今還未收到。

亂象之五，部分快遞從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度差。

消費(fèi)者如何有效申訴

原中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、永驛智庫(kù)負(fù)責(zé)人邵鐘林表示，快遞在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生意外時(shí)，首先要考慮寄快遞方的損失，并按照“誰(shuí)攬收誰(shuí)賠償”的原則，盡快賠償。

邵鐘林認(rèn)為，電商可按物品網(wǎng)上價(jià)格索賠，但如果價(jià)值特別貴重，且并未進(jìn)行保價(jià)，這種情況快遞公司不會(huì)按照原價(jià)賠償，具體賠償金額需要雙方協(xié)商。

例如，圓通快遞給出的賠付標(biāo)準(zhǔn)便顯示，若因公司原因造成托寄物損毀、丟失的，寄件人選擇購(gòu)買(mǎi)了本公司提供的保價(jià)服務(wù)，本公司按托寄物的聲明價(jià)值和損失比例進(jìn)行賠償，托寄物的聲明價(jià)值高于實(shí)際價(jià)值的，按實(shí)際價(jià)值賠償。如未購(gòu)買(mǎi)保價(jià)服務(wù)，則本公司按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，及運(yùn)單條款的相關(guān)規(guī)定在不超過(guò)運(yùn)費(fèi)5倍的限額內(nèi)賠償托寄物損失的實(shí)際價(jià)值。

不過(guò)記者查閱發(fā)現(xiàn)，根據(jù)新版的《快遞市場(chǎng)管理辦法》，在快遞服務(wù)過(guò)程中，快件(郵件)發(fā)生損毀，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。對(duì)于未購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件，應(yīng)按照交付或應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算。在這個(gè)過(guò)程中，快遞丟失物品的價(jià)值是多少，應(yīng)由消費(fèi)者舉證，證明其實(shí)際價(jià)值。

對(duì)于理賠不合理的情況，邵鐘林指出，可以找消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行協(xié)調(diào)，還可以找12305進(jìn)行申訴，或者選擇民事訴訟。

邵鐘林提醒消費(fèi)者，在進(jìn)行貴重物品遞送時(shí)，寄送人應(yīng)進(jìn)行保價(jià)遞送，一方面，遞送人員將更加謹(jǐn)慎，另一方面，若出現(xiàn)問(wèn)題后，也會(huì)盡可能減少寄送人的損失。

此外，邵鐘林說(shuō)，日前國(guó)務(wù)院法制辦對(duì)《快遞條例(征求意見(jiàn)稿)》開(kāi)始征求意見(jiàn)。擬對(duì)快遞員拋扔踩踏快遞最高處5萬(wàn)元罰款。但從目前來(lái)看，如何監(jiān)管與認(rèn)定仍是難點(diǎn)。因此，他指出，因加大企業(yè)與遞送人員違法的處罰力度，這樣一來(lái)，若違法將帶來(lái)的高成本會(huì)促使行業(yè)提高自律的警覺(jué)性。

還有業(yè)內(nèi)人士表示，在使用快遞服務(wù)的過(guò)程中，一定要注意保存好快遞運(yùn)單等單據(jù)證明?？爝f運(yùn)單等同于格式合同，是判定企業(yè)是否有責(zé)任的關(guān)鍵證據(jù)。寄件時(shí)寄遞物的種類(lèi)、重量、價(jià)值、是否保價(jià)、有何特殊約定都應(yīng)在名單上注明并妥善保存。其次，收取快件時(shí)發(fā)現(xiàn)外包裝破損或有重新包裝的痕跡，必須與快遞員一同驗(yàn)視內(nèi)件，需要拒收的一定要讓快遞員在運(yùn)單上備注清楚情況并拍照存檔。再者，不要輕易將快件交單位前臺(tái)或門(mén)衛(wèi)等他人代收。如果經(jīng)收件人同意交他人簽收后發(fā)現(xiàn)快件損毀或短少，將無(wú)法確定是哪一方的責(zé)任，造成不必要的損失。伴隨著2015年“雙十一”購(gòu)物節(jié)結(jié)束，全網(wǎng)1229.4億元的新銷(xiāo)售記錄隨之誕生。這足以證明在新的商業(yè)形態(tài)下的中國(guó)經(jīng)濟(jì)力量和國(guó)民消費(fèi)能力。但同時(shí)，“雙十一”產(chǎn)生6.8億的包裹數(shù)也考驗(yàn)著各大電商及快遞公司的物流能力。

近日，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在快遞規(guī)模呈幾何形增長(zhǎng)的同時(shí)，卻仍然難以擺脫包裹丟失、物品損壞、快遞變“慢遞”，物品丟失受損索賠難等行業(yè)亂象。

快件完全“消化”還需一周

不少參與的消費(fèi)者抱怨，自己“雙十一”血拼的“成果”十多天了還沒(méi)收到，有網(wǎng)友甚至說(shuō)“等貨等到有點(diǎn)懷疑人生，感覺(jué)手白剁了”。一時(shí)間，“物流倉(cāng)庫(kù)著火”“快遞員集體辭職”“快遞公司老板跑路”等猜測(cè)都冒了出來(lái)。

據(jù)一位快遞公司負(fù)責(zé)人透露，目前“雙十一”快遞高峰已經(jīng)過(guò)去，但由于積壓的包裹仍然存在，要完全“消化”還需要一周左右時(shí)間。

在北京的王女士“雙十一”購(gòu)買(mǎi)了一件大衣，卻足足等了15天才收到。王女士說(shuō)，那時(shí)北京溫度為零上10度，因此，這件大衣就是為了在稍微暖和時(shí)穿，但沒(méi)想到溫度變?yōu)榱阆?0度時(shí)才收到，衣服也早已不適合穿了。她說(shuō)，雖然理解“雙十一”快遞集中，遞送會(huì)延遲，但沒(méi)想到會(huì)這么久。另外，讓她更不理解的是，22日已到離家200米之隔的申通派送點(diǎn)的包裹，為何遲遲在四天后才遞送。

快遞業(yè)亂象五宗罪

記者盤(pán)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前快遞業(yè)亂象主要有以下幾種形式：

亂象之一：快遞變“慢遞”。

國(guó)家郵政局公布的最新數(shù)據(jù)顯示， 2015年10月，國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴68715件，其中，涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的66512件，占總申訴量的96.8%。其中，投遞延誤占總投訴量25.5%，環(huán)比增長(zhǎng)42.6%。

亂象之二：暴力分揀。有業(yè)內(nèi)人士表示，快遞件在分揀過(guò)程中最容易出現(xiàn)損壞，如果在“雙十一”這樣快件量非常大的時(shí)期，分揀中心工人操作難免出現(xiàn)拋扔等情況。

威海王女士此前向媒體投訴，此前通過(guò)圓通快遞遞送的“價(jià)值百萬(wàn)”的清代海黃木觀音被快遞遞送過(guò)程中損毀，但快遞公司給予的答復(fù)僅是賠償300元。

王女士說(shuō)：“當(dāng)時(shí)快遞打開(kāi)的時(shí)候，我心情一下子涼了，因?yàn)槔镞呉呀?jīng)破損了，底座碎的零零散散的，我當(dāng)時(shí)的時(shí)候就想，這下怎么辦，這下這個(gè)東西一文不值了。而此前深圳某鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)該品的估價(jià)是100萬(wàn)-300萬(wàn)港幣。”

威海圓通快遞公司工作人員表示，因?qū)儆谝灼扑榈奈锲?，總部將?zé)任歸給了發(fā)貨的淄博圓通快遞公司。但淄博圓通卻表示，公司只愿意承擔(dān)300元的賠償費(fèi)。

亂象之三：快遞“實(shí)名制”落實(shí)模棱兩可。目前“實(shí)名制”新政已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施，大部分快遞網(wǎng)點(diǎn)收寄員會(huì)要求開(kāi)包驗(yàn)視，不過(guò)面對(duì)不斷增加的快遞包裹量，亦有部分網(wǎng)點(diǎn)對(duì)身份查驗(yàn)絕口不提，為快遞埋下了不少的安全隱患。

亂象之四：快件丟失，賠償總是難以談攏。各地關(guān)于快件丟失的新聞?lì)l見(jiàn)報(bào)端，快遞物品發(fā)生損害、丟失時(shí)，不少快遞公司隱瞞信息，追責(zé)處理不積極，消費(fèi)者則往往只能啞巴吃黃連，有苦難言。

微博博主“小飛俠米蘇”更是遭遇了小說(shuō)般的劇情。她表示，在雙十一買(mǎi)了羽絨服，第三天商家發(fā)貨，18號(hào)片區(qū)快遞員正在派送，到這一切正常。但讓她沒(méi)想到的是，18號(hào)就顯示已派送的包裹，卻遲遲不見(jiàn)蹤影。

因此，接下來(lái)的幾天，演繹般的劇情來(lái)了。她說(shuō)，22號(hào)時(shí)她選擇聯(lián)系快遞員，但電話被掛，23號(hào)打快遞總部投訴，說(shuō)下午會(huì)處理，依舊沒(méi)人理。24日打快遞員電話，接起來(lái)對(duì)我說(shuō)“這電話是我撿的”。隨后又繼續(xù)打了另一快遞員，說(shuō)該人跑了，經(jīng)理安排了別人。最終兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，至今還未收到。

亂象之五，部分快遞從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度差。

消費(fèi)者如何有效申訴

原中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、永驛智庫(kù)負(fù)責(zé)人邵鐘林表示，快遞在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生意外時(shí)，首先要考慮寄快遞方的損失，并按照“誰(shuí)攬收誰(shuí)賠償”的原則，盡快賠償。

邵鐘林認(rèn)為，電商可按物品網(wǎng)上價(jià)格索賠，但如果價(jià)值特別貴重，且并未進(jìn)行保價(jià)，這種情況快遞公司不會(huì)按照原價(jià)賠償，具體賠償金額需要雙方協(xié)商。

例如，圓通快遞給出的賠付標(biāo)準(zhǔn)便顯示，若因公司原因造成托寄物損毀、丟失的，寄件人選擇購(gòu)買(mǎi)了本公司提供的保價(jià)服務(wù)，本公司按托寄物的聲明價(jià)值和損失比例進(jìn)行賠償，托寄物的聲明價(jià)值高于實(shí)際價(jià)值的，按實(shí)際價(jià)值賠償。如未購(gòu)買(mǎi)保價(jià)服務(wù)，則本公司按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，及運(yùn)單條款的相關(guān)規(guī)定在不超過(guò)運(yùn)費(fèi)5倍的限額內(nèi)賠償托寄物損失的實(shí)際價(jià)值。

不過(guò)記者查閱發(fā)現(xiàn)，根據(jù)新版的《快遞市場(chǎng)管理辦法》，在快遞服務(wù)過(guò)程中，快件(郵件)發(fā)生損毀，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。對(duì)于未購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件，應(yīng)按照交付或應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算。在這個(gè)過(guò)程中，快遞丟失物品的價(jià)值是多少，應(yīng)由消費(fèi)者舉證，證明其實(shí)際價(jià)值。

對(duì)于理賠不合理的情況，邵鐘林指出，可以找消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行協(xié)調(diào)，還可以找12305進(jìn)行申訴，或者選擇民事訴訟。

邵鐘林提醒消費(fèi)者，在進(jìn)行貴重物品遞送時(shí)，寄送人應(yīng)進(jìn)行保價(jià)遞送，一方面，遞送人員將更加謹(jǐn)慎，另一方面，若出現(xiàn)問(wèn)題后，也會(huì)盡可能減少寄送人的損失。

此外，邵鐘林說(shuō)，日前國(guó)務(wù)院法制辦對(duì)《快遞條例(征求意見(jiàn)稿)》開(kāi)始征求意見(jiàn)。擬對(duì)快遞員拋扔踩踏快遞最高處5萬(wàn)元罰款。但從目前來(lái)看，如何監(jiān)管與認(rèn)定仍是難點(diǎn)。因此，他指出，因加大企業(yè)與遞送人員違法的處罰力度，這樣一來(lái)，若違法將帶來(lái)的高成本會(huì)促使行業(yè)提高自律的警覺(jué)性。

還有業(yè)內(nèi)人士表示，在使用快遞服務(wù)的過(guò)程中，一定要注意保存好快遞運(yùn)單等單據(jù)證明。快遞運(yùn)單等同于格式合同，是判定企業(yè)是否有責(zé)任的關(guān)鍵證據(jù)。寄件時(shí)寄遞物的種類(lèi)、重量、價(jià)值、是否保價(jià)、有何特殊約定都應(yīng)在名單上注明并妥善保存。其次，收取快件時(shí)發(fā)現(xiàn)外包裝破損或有重新包裝的痕跡，必須與快遞員一同驗(yàn)視內(nèi)件，需要拒收的一定要讓快遞員在運(yùn)單上備注清楚情況并拍照存檔。再者，不要輕易將快件交單位前臺(tái)或門(mén)衛(wèi)等他人代收。如果經(jīng)收件人同意交他人簽收后發(fā)現(xiàn)快件損毀或短少，將無(wú)法確定是哪一方的責(zé)任，造成不必要的損失。