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今年年初，中國郵政集團公司明確提出“一體兩翼”經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，舉全網(wǎng)之力打造強大的“寄遞翼”，并于5月底啟動了郵政包裹快遞業(yè)務(wù)改革。焦作市郵政分公司積極響應(yīng)號召，主動與速遞物流公司進行資源整合，通過優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)速度、加強宣傳培訓(xùn)、分類開發(fā)市場、做好服務(wù)支撐等工作，推動包裹快遞業(yè)務(wù)量和知名度雙提升。截至8月底，該分公司累計攬收包裹快遞36.26萬件。其中，8月份攬收標準快件7533件，環(huán)比增長8.86%，居全省第一位。

包裹快遞業(yè)務(wù)改革是指原國內(nèi)小包、經(jīng)濟快遞以及快遞包裹整合為包裹快遞，由郵政和速遞物流公司兩個主體共同經(jīng)營，旨在進一步規(guī)范公司治理，提高服務(wù)品質(zhì)和競爭能力，充分調(diào)動省市級郵政公司、速遞物流公司兩方積極性，更加精準、高效、便捷地服務(wù)廣大用戶。

積極整合郵速資源，擴大寄遞市場。焦作市郵政分公司聯(lián)合速遞物流公司，對全區(qū)的場地、網(wǎng)運、車輛、投遞等情況進行深入調(diào)研，研究出臺了整合方案，明確雙方經(jīng)營責(zé)任，對郵運作業(yè)計劃進行了調(diào)整;開展了“體察實情，破解難題，進一步提升投遞服務(wù)質(zhì)量”活動，通過跟班投遞，撰寫投遞體驗報告，分組討論投遞時限、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、人員優(yōu)化等方面的問題，對各個寄遞的環(huán)節(jié)流程進行優(yōu)化;新增一臺新型5節(jié)伸縮式皮帶機，進一步提升郵件處理效率，使所轄各縣(市)分公司進口的標準特快郵件，城區(qū)較之前提前半天，農(nóng)村提前一天，為“寄遞翼”的發(fā)展做好品質(zhì)服務(wù)支撐。

強化培訓(xùn)力度，提升業(yè)務(wù)人員的服務(wù)水平。市郵政分公司在業(yè)務(wù)培訓(xùn)上狠下功夫，針對不同層面人員，重點圍繞包裹快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展政策、營銷話術(shù)、考核措施、客服工作、項目開發(fā)、倉儲資源有效利用等方面的內(nèi)容，在全區(qū)開展了多層次的寄遞類業(yè)務(wù)專項培訓(xùn)，增強了大家認識，為郵政包裹快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。截至目前，焦作市郵政分公司累計組織各類培訓(xùn)30余場，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)超過800人次。

認真做好服務(wù)支撐。市郵政分公司專門成立了由分管副總經(jīng)理任組長、寄遞各個環(huán)節(jié)參與部門負責(zé)人為成員的客服工作小組，在包裹業(yè)務(wù)部配置兩名服務(wù)質(zhì)量管理員，具體負責(zé)售后服務(wù)，對郵件全網(wǎng)跟蹤、督促積壓郵件及時處理，物流信息等方面進行全程維護。同時，設(shè)置了投訴受理電話，安排人員輪流值班，落實首問負責(zé)制，對客戶提出的問題第一時間進行上報、協(xié)調(diào)、處理;建立快速理賠機制，簡化賠償流程，對郵件丟失、破損或內(nèi)件物品缺失等有理由投訴，客戶提供郵件訂單截圖、快遞包裹底單(或照片)、電商客戶聯(lián)系人名址信息、大客戶代碼等資料后，盡快協(xié)商進行賠償，讓客戶更加信賴郵政包裹快遞，針對優(yōu)質(zhì)客戶的郵件進行全流程跟蹤，優(yōu)先處理其異常郵件，不定期上門主動服務(wù)，征求意見和建議，量身定做服務(wù)項目，有效提升客戶的體驗滿意度。