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質(zhì)檢總局等11部門關于推動物流服務質(zhì)量提升工作的指導意見

國質(zhì)檢質(zhì)聯(lián)〔2017〕111號

物流業(yè)是支撐國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎性、戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，也是推進質(zhì)量強國建設的重要領域。近年來，我國物流行業(yè)快速增長，服務標準化、規(guī)范化、信息化水平不斷提高。但是，物流行業(yè)質(zhì)量標準和誠信體系尚不健全，質(zhì)量管理基礎和能力有待提高，大型綜合物流企業(yè)集團和物流服務品牌比較缺乏，質(zhì)量競爭力和品牌效應不強，制約了物流行業(yè)對國民經(jīng)濟保障和支撐作用的發(fā)揮。為貫徹黨中央關于“開展質(zhì)量提升行動”“擴大高質(zhì)量產(chǎn)品和服務供給”的精神，落實國務院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》《物流業(yè)發(fā)展中長期規(guī)劃（2014-2020年）》和國務院辦公廳《營造良好市場環(huán)境推動交通物流融合發(fā)展實施方案》的有關部署，樹立安全誠信優(yōu)質(zhì)高效的行業(yè)發(fā)展導向，營造優(yōu)勝劣汰的良性發(fā)展環(huán)境，激發(fā)企業(yè)強化質(zhì)量管控的內(nèi)生動力，提高物流服務質(zhì)量和效率，充分發(fā)揮對國民經(jīng)濟支撐保障作用，提出以下意見。

（一）指導思想。全面貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，深入貫徹習近平總書記系列重要講話精神和治國理政新理念新思想新戰(zhàn)略，認真落實黨中央、國務院決策部署，牢固樹立和貫徹落實創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，聚焦影響物流服務質(zhì)量的突出問題，以安全為底線，以誠信為基石，以優(yōu)質(zhì)為目標，以創(chuàng)新為動力，開展質(zhì)量提升行動，提高質(zhì)量標準，加強全面質(zhì)量管理，著力構建與現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展相適應的服務質(zhì)量促進體系，改善物流服務供給結構，培育物流企業(yè)核心競爭力，改善物流行業(yè)整體形象，促進物流業(yè)轉(zhuǎn)型升級和健康有序發(fā)展。

（二）基本原則。企業(yè)主體、政府推動。以市場需求為導向，積極適應經(jīng)濟社會發(fā)展的新形勢、新要求，強化企業(yè)市場主體地位，充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用以及政府部門的政策引導和市場監(jiān)管功能，推動物流服務質(zhì)量提升。

創(chuàng)新驅(qū)動、質(zhì)量為本。充分利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)等現(xiàn)代信息技術，大力推廣先進物流技術裝備和現(xiàn)代化管理模式，積極促進物流業(yè)管理創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，打造高品質(zhì)的本土物流品牌。

問題導向、綜合施策。緊緊圍繞經(jīng)濟社會對高質(zhì)量物流服務的迫切需求和人民群眾反映最為突出的問題，綜合運用市場監(jiān)管、標準認證、示范引領等多重手段，重點突破與全面提升并重，推動物流業(yè)補短板、提質(zhì)量、降成本。

試點先行、有序推進。充分發(fā)揮龍頭企業(yè)示范引領作用，在條件相對成熟的領域開展優(yōu)質(zhì)物流服務試點，樹立物流服務質(zhì)量行業(yè)標桿，探索形成符合我國實際，可復制、可推廣的物流服務質(zhì)量管理模式并加大推廣力度，帶動全行業(yè)管理水平和服務質(zhì)量提升。

部門聯(lián)動、社會共建。積極利用部際工作協(xié)調(diào)機制，加強部門間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和通力配合，凝聚物流服務質(zhì)量提升合力，健全物流服務標準體系和認證認可體系。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自律作用以及媒體輿論、社會公眾的監(jiān)督作用，完善社會監(jiān)督體系，為提升物流服務質(zhì)量創(chuàng)造積極環(huán)境。

（三）主要目標。到2020年，基本建立規(guī)范有序、共建共享、運行協(xié)調(diào)、優(yōu)質(zhì)高效的現(xiàn)代物流服務質(zhì)量治理和促進體系，物流行業(yè)服務能力和水平明顯提升，優(yōu)質(zhì)服務、精品服務比例逐步提高；培育形成一批具有國際競爭力的大型本土物流企業(yè)集團和知名物流服務品牌，樹立并強化“中國物流”優(yōu)質(zhì)服務形象。

（一）強化物流企業(yè)服務質(zhì)量意識。引導和支持物流企業(yè)轉(zhuǎn)變服務觀念，樹立質(zhì)量第一的強烈意識，完善服務內(nèi)容、優(yōu)化服務流程，為客戶提供安全、誠信、優(yōu)質(zhì)、高效的物流服務。理順物流行業(yè)上下游合作鏈條，營造企業(yè)誠信經(jīng)營、行業(yè)良性競爭的質(zhì)量生態(tài)。大力促進物流企業(yè)間的競爭與合作，引導和鼓勵物流企業(yè)加強全面質(zhì)量管理，推動質(zhì)量持續(xù)改進。企業(yè)要堅持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、以質(zhì)定價，培育以服務質(zhì)量、標準、品牌、效率為核心的市場競爭力。

（二）建立物流服務質(zhì)量指標體系。加強服務質(zhì)量測評指標、模型和方法的研究，以大型生產(chǎn)企業(yè)物流管理關鍵績效指標為藍本，研究建立涵蓋物流服務及時率、準確率、破損率、投訴率、顧客滿意度以及增值服務水平、服務保障能力、客戶體驗等各方面的物流服務質(zhì)量綜合評價體系。培育第三方服務質(zhì)量監(jiān)測機構，探索物流行業(yè)服務質(zhì)量專業(yè)監(jiān)測體系并加強監(jiān)測結果運用。鼓勵第三方機構建立物流服務質(zhì)量數(shù)據(jù)庫，開展國際國內(nèi)同業(yè)服務質(zhì)量比對，定期發(fā)布比對研究報告，促進物流行業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展。

（三）健全物流服務質(zhì)量標準體系。提高質(zhì)量標準，完善物流服務質(zhì)量標準體系，開展重點領域物流服務標準研究與制定，加強電子報文數(shù)據(jù)標準等物流信息標準制修訂工作，提升物流信息服務質(zhì)量。抓緊修訂托盤、周轉(zhuǎn)筐、包裝、集裝箱等集裝單元化器具和相關設施設備標準，明確推廣1200mm×1000mm規(guī)格標準托盤和600mm×400mm包裝基礎模數(shù)，使物流各環(huán)節(jié)標準相銜接。支持重點物流企業(yè)主導或參與國際標準、國家標準和行業(yè)標準制修訂，大力培育發(fā)展物流團體標準。加快物流管理、技術和服務標準的推廣應用，規(guī)范物流企業(yè)服務行為。探索建立企業(yè)標準領跑者制度，推動企業(yè)產(chǎn)品和服務標準自我聲明公開和監(jiān)督。推動有條件的行業(yè)和領域?qū)崿F(xiàn)標準國際化。擴大物流行業(yè)國家服務業(yè)標準化試點范圍，鼓勵第三方機構開展物流企業(yè)服務質(zhì)量評價，開展物流服務質(zhì)量達標測評與監(jiān)督檢查。

（四）積極探索物流服務質(zhì)量認證。建立健全物流業(yè)認證認可體系，重點在電子商務物流、物流園區(qū)和再生資源回收物流工程等方面推進認證制度的建立和實施。積極培育物流業(yè)認證機構規(guī)?；?、品牌化發(fā)展。鼓勵認證機構開展物流企業(yè)服務質(zhì)量、物流安全、綠色物流認證工作，支持物流企業(yè)開展質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系認證。利用認證手段加快物流管理、技術和服務標準的推廣應用，規(guī)范和提升物流企業(yè)服務質(zhì)量。

（五）完善物流服務質(zhì)量誠信體系。引導企業(yè)公開物流服務質(zhì)量信息，搭建物流服務信息平臺，積極培育物流信用服務市場。鼓勵有資質(zhì)的信用服務機構對物流企業(yè)開展第三方信用評價，加強評價結果應用，強化教育培訓、標準研制、品牌建設、技術咨詢等專業(yè)化服務。鼓勵引導物流企業(yè)發(fā)布社會責任報告，踐行質(zhì)量承諾。加強對物流企業(yè)失信行為的抽查檢查，建立物流企業(yè)信用記錄，并納入全國信用信息共享平臺，將嚴重違法失信企業(yè)列入黑名單并實施聯(lián)合懲戒措施，各政府部門將履職過程中對物流企業(yè)做出的行政許可、行政處罰等信息通過“信用中國”網(wǎng)站、國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)依法予以公示。積極探索與物流業(yè)務相關的保險服務，完善質(zhì)量糾紛第三方調(diào)解處理機制。強化民生相關物流領域的消費者合法權益保護。

（六）實施“服務標桿”引領計劃。遴選一批創(chuàng)新能力強、技術水平高、服務質(zhì)量優(yōu)、商業(yè)模式領先、具有核心競爭力的物流龍頭企業(yè)，總結推廣其先進服務模式、服務質(zhì)量指標及質(zhì)量管理方法，引導物流行業(yè)加強全面質(zhì)量管理。培育一批物流服務標桿試點單位，組織開展質(zhì)量對比提升和培訓交流活動，充分發(fā)揮標桿企業(yè)的示范作用，帶動物流企業(yè)特別是中小物流企業(yè)服務質(zhì)量水平提升。綜合運用各項政策，對服務質(zhì)量標桿單位進行鼓勵和扶持，提升國家質(zhì)量技術基礎設施面向物流行業(yè)的公共服務水平。

（七）打造中國物流知名品牌。加大物流業(yè)基礎設施建設力度，提高信息化、機械化、標準化、集約化、智能化水平。引導物流企業(yè)強化品牌意識，加強品牌建設，推廣優(yōu)質(zhì)服務承諾標識和管理制度，支持優(yōu)秀企業(yè)做出優(yōu)質(zhì)服務承諾，引導市場消費，以優(yōu)質(zhì)承諾與市場選擇引領服務質(zhì)量升級。支持優(yōu)秀物流企業(yè)申報中國質(zhì)量獎及各級政府質(zhì)量獎。在實施激勵政策及各類質(zhì)量先進單位表彰時，對服務質(zhì)量好、品牌影響大、獲得服務認證的物流企業(yè)予以優(yōu)先考慮。在農(nóng)村物流、冷鏈運輸?shù)任锪鞫贪孱I域加強品牌培育力度，健全服務網(wǎng)絡，加快形成連鎖化、規(guī)?；⑵放苹?jīng)營的物流服務新格局。

（八）創(chuàng)新物流服務模式。堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，擴大高質(zhì)量物流服務供給，鼓勵企業(yè)積極利用互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代化信息技術改造業(yè)務流程，強化大數(shù)據(jù)挖掘運用，創(chuàng)新經(jīng)營和服務模式，提高服務效率，改善客戶體驗。引導物流企業(yè)在細分市場的基礎上，針對特殊企業(yè)用戶和特定消費群體，提供高附加值的專業(yè)化物流服務，提高物流服務的個性化、差異化、多樣化水平。支持不同類型的物流企業(yè)依托自身優(yōu)勢，建立跨行業(yè)、跨地區(qū)的企業(yè)聯(lián)盟，創(chuàng)新供應鏈模式，推動優(yōu)勢互補、資源共享、聯(lián)動發(fā)展，為上下游產(chǎn)業(yè)和消費者提供高效、便捷、安全的物流服務。

（九）加大物流企業(yè)培育輔導力度。鼓勵行業(yè)協(xié)會、咨詢機構等專業(yè)第三方組織開展企業(yè)培育輔導，進一步完善政府推動、市場調(diào)節(jié)、企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會參與的物流服務質(zhì)量提升機制。充分發(fā)揮各物流業(yè)學會、協(xié)會、商會等中介組織的橋梁紐帶作用，推進公共服務平臺建設。加強物流行業(yè)職業(yè)技能培訓，提高從業(yè)人員服務能力水平。鼓勵大專院校開展物流服務質(zhì)量研究和基礎教育。組織質(zhì)量專家開展物流企業(yè)服務質(zhì)量提升專項培訓和指導活動，促進物流企業(yè)服務質(zhì)量提升。

（一）加強組織領導，形成工作合力。質(zhì)檢、發(fā)改、交通運輸、商務、工商、保險、鐵路、民航、郵政、供銷合作等部門和有關行業(yè)協(xié)會按照職責分工，加強統(tǒng)籌規(guī)劃，健全協(xié)調(diào)機制，齊抓共管，良性聯(lián)動，探索建立推動物流服務質(zhì)量提升的長效工作機制，推動形成跨部門的政策協(xié)同效應和工作合力。各地要結合本地實際，抓好工作落實，相關情況納入省級人民政府質(zhì)量工作考核。

（二）出臺扶持政策，完善制度環(huán)境。落實好促進物流業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展的各項政策措施，加大對物流服務質(zhì)量標桿與試點單位的支持力度。推動完善相關法律法規(guī)規(guī)章，為提升物流服務質(zhì)量營造良好的制度環(huán)境。

（三）強化企業(yè)引導，明確主體責任。進一步明確物流企業(yè)在提升服務質(zhì)量中的主體地位和主體責任，鼓勵物流企業(yè)建立完善的服務質(zhì)量安全控制關鍵崗位責任制。綜合運用物品編碼、統(tǒng)一社會信用代碼、產(chǎn)品防偽等手段和現(xiàn)代信息技術，探索建立物流服務質(zhì)量追溯體系。

（四）加大宣傳力度，營造良好氛圍。充分利用網(wǎng)絡、報刊等各種媒體，大力加強對物流服務質(zhì)量的宣傳力度，提高社會公眾對高質(zhì)量物流服務的了解和認可程度。積極總結宣傳國內(nèi)外在提升物流服務質(zhì)量方面的成熟經(jīng)驗，為物流企業(yè)改進經(jīng)營管理、提升服務質(zhì)量營造良好氛圍。

質(zhì)檢總局 國家發(fā)展改革委 交通運輸部 商務部 

工商總局 保監(jiān)會 鐵路局 民航局 郵政局 

中華全國供銷合作總社 中國鐵路總公司

2017年3月2日