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2019年10月初，江西上饒鄱陽縣，徐墩村村民林泉水在蘇寧下單了兩臺(tái)電視。

徐墩村被銅鈸山水庫隔阻，從縣城送貨需先行駛60公里，再坐竹舥才能到達(dá)，沒想到第二天中午，兩臺(tái)電視就送到了家并調(diào)試完畢。這是徐墩村第一次迎來24小時(shí)送裝，而負(fù)責(zé)此次送裝的是上饒廣豐蘇寧幫客。

對于村民們來說，從以前的購買家電難，到現(xiàn)在的24小時(shí)上門送裝，農(nóng)村也能享受到城市一樣的產(chǎn)品和服務(wù)；而對于廣豐天天快遞來說，從以前的單純快遞配送，到如今的“天天+幫客”模式，走出了一條末端復(fù)合業(yè)務(wù)探索之路。

（江西上饒?zhí)K寧幫客+天天快遞團(tuán)隊(duì)）

一個(gè)月“試用期”，拿下蘇寧幫客

這一切改變的背后，是一個(gè)名叫俞真鋒的80后年輕人。2019年初，江西上饒?zhí)焯炜爝f與蘇寧物流推進(jìn)融合，讓俞真鋒看到了一個(gè)機(jī)會(huì)?！凹译娝脱b的業(yè)務(wù)也要一起做，我們這里的老百姓太需要了！”

此時(shí)的俞真鋒是上饒廣豐區(qū)天天網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，作為一個(gè)9年的本地“老天天”人，他深知當(dāng)?shù)氐募译娤M(fèi)之痛。上饒廣豐區(qū)位于江西東部與浙江交界處，這里山高林密，森林覆蓋率超過50%，30%都屬于偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，村民購買家電大件，是個(gè)麻煩事，要么根本不送貨，要么好多天才送到。

而此時(shí)，針對家電消費(fèi)下沉市場，蘇寧幫客“送裝一體”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)正在全國鋪開，并對天天加盟商優(yōu)先開放。然而，俞真鋒第一時(shí)間向大區(qū)遞交的申請，并未獲得批準(zhǔn)，“蘇寧幫客的配送安裝是門‘技術(shù)活’，比小件標(biāo)準(zhǔn)高得多，不是隨便就能做的?！贝髤^(qū)的擔(dān)憂可以理解，俞真鋒也不多爭辯，他說：“要不，我先做一個(gè)月試試？”

增置車輛、聘請專業(yè)的安裝師傅、到大區(qū)培訓(xùn)、邀請大區(qū)師傅跟車督導(dǎo)等，從2019年5月1號(hào)開始，俞真鋒帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開始了“試用期”。僅僅一個(gè)月后，售后服務(wù)質(zhì)量不但通過了總部的考核，還被評(píng)為大區(qū)月度明星網(wǎng)點(diǎn)。6月1日開始，俞真鋒正式接下了廣豐縣蘇寧幫客。業(yè)務(wù)不光覆蓋本區(qū)的23個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，還覆蓋到鄰近鄱陽縣部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

“售后是前端銷售的頂梁柱，一定要做好！”

能打硬仗的“正規(guī)鐵軍”

為什么對蘇寧幫客有如此信念？俞真鋒有著自己的眼光和判斷：下沉市場的消費(fèi)升級(jí)，強(qiáng)力拉動(dòng)家電消費(fèi)增長，而蘇寧幫客送貨上門、送裝一體的末端服務(wù)，效率高，體驗(yàn)好，值得為此傾注全力。

不過融合之初，團(tuán)隊(duì)并不適應(yīng)，安裝師傅還不習(xí)慣穿工服，笑稱自己是“便衣”。俞真鋒下發(fā)了多達(dá)10余本的各種標(biāo)準(zhǔn)手冊，事無巨細(xì)，大到如何定位銷單，小到工作牌如何統(tǒng)一、穿工服，上門怎么給客戶打招呼、告別話怎么說，都反復(fù)演練。而對于開箱驗(yàn)貨、安裝過程、包裝垃圾清理等更是嚴(yán)格規(guī)范、流程清晰。

“以前覺得挺麻煩，又別扭，習(xí)慣就好了，正規(guī)軍就應(yīng)該是這個(gè)樣子。”俞真鋒說，蘇寧天天人的身份，既贏得了客戶信任，也提升了員工士氣。有些員工從以前只單純負(fù)責(zé)快遞配送，到現(xiàn)在成為擁有一技之長的安裝工程師，找到了自我價(jià)值。

（2019年6月獲“南昌大區(qū)月度服務(wù)質(zhì)量明星”稱號(hào)）

半年多的錘煉與磨合，讓俞真鋒擁有了一支招之即來、來之能戰(zhàn)的戰(zhàn)斗型團(tuán)隊(duì)。這支團(tuán)隊(duì)，在年初的抗疫工作中也發(fā)揮了關(guān)鍵作用。

2月8日，俞真鋒接到來自廣豐人民醫(yī)院的配送任務(wù)，因?yàn)橐R時(shí)建隔離病房，66套電熱水器，兩天內(nèi)需全部安裝完畢。對于一個(gè)縣級(jí)幫客中心來說，這個(gè)任務(wù)量并不小，盡管當(dāng)時(shí)春節(jié)期間遇到疫情，但兩位安裝師傅及幾名員工立即趕回到位，從2月9日早上7:45開始，大家一直連續(xù)工作到次日晚上23:30，如期將66臺(tái)熱水器安裝調(diào)試完畢。

這次的高效率，以及“無接觸服務(wù)”的專業(yè)規(guī)范，廣豐蘇寧幫客還受到了上饒市商務(wù)局的公開表彰。在天天快遞與蘇寧幫客的融合中，提升的不僅是個(gè)人技能，更是團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，也是企業(yè)文化在終端的真正作用。

（上饒市商務(wù)局向參與抗疫的上饒?zhí)K寧幫客贈(zèng)送感謝信）

天天+幫客，構(gòu)建末端多元化復(fù)合業(yè)務(wù)

如今，廣豐天天快遞融合蘇寧幫客還不到一年，但與往年相比，網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了超過2倍的業(yè)績增長。之前俞真鋒有10名員工，現(xiàn)在25名，其中還有6名安裝師傅。蘇寧在廣豐縣當(dāng)?shù)孛磕赇N售接近數(shù)萬套電器，6名師傅都能準(zhǔn)時(shí)完成每日訂單。

增加的不僅是幫客的業(yè)務(wù)?？蛻艚佑|面廣了，快遞攬件量也在提升。往偏遠(yuǎn)的林場農(nóng)場配送安裝電器，客戶體驗(yàn)好，農(nóng)場決定將秋天成熟的柚子也交給天天快遞發(fā)貨。去年雙十一期間，廣豐天天創(chuàng)下單日發(fā)柚子2000單的佳績。

“跟去年這個(gè)時(shí)候比，我按2.5倍配置了人手。預(yù)期實(shí)現(xiàn)增長到3倍吧。”對于未來，俞真鋒很樂觀。

大件家電消費(fèi)在縣鎮(zhèn)市場的下沉開拓，物流送裝服務(wù)是一大痛點(diǎn)，成本高，資源協(xié)同不足，而天天快遞末端網(wǎng)點(diǎn)不斷接入蘇寧幫客，有助于蘇寧物流在末端進(jìn)行更大的布局和整合，構(gòu)建了資源互補(bǔ)、業(yè)務(wù)復(fù)合多元的“天天+幫客”新模式，讓末端業(yè)務(wù)變得更有活力、更有前景。