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中國智慧物流末端配送趨勢報告:收快遞成為新開門七件事

發(fā)布時間:2018-01-12 10:47:21 中國智能物流研究院

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古語云:“開門七件事,柴米油鹽醬醋茶。”如果放到現(xiàn)代生活,有了新的定義。
 
自2017年5月以來,全國快遞服務(wù)企業(yè)日均快遞業(yè)務(wù)量超過1億件,標(biāo)志著我國已經(jīng)常態(tài)化進(jìn)入單日快遞“億件時代”。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2017年1-11月,全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成358.6億件,同比增長28.6%,人均快件使用率已經(jīng)突破26個。
 
按照行業(yè)持續(xù)快速的增長態(tài)勢,物流不僅越加成為像“水電煤”一樣的社會基礎(chǔ)設(shè)施;收快遞也如同“柴米油鹽醬醋茶”,成為百姓現(xiàn)代生活“新開門七件事”。
 
然而,作為快遞服務(wù)的關(guān)鍵一環(huán),傳統(tǒng)的投遞方式越來越難以滿足人民日益增長的美好生活需要。尤其每年雙11的天量包裹派送、以及天量包裹的常態(tài)化,對末端配送服務(wù)能力持續(xù)帶來高壓考驗:配送延誤、破損、丟件、信息泄露等問題頻發(fā)。
 
與此同時,隨著消費(fèi)和產(chǎn)業(yè)的持續(xù)升級、技術(shù)的不斷突破性發(fā)展和應(yīng)用,零售業(yè)從線下時代走入電商時代、進(jìn)一步向無界時代邁進(jìn),物流逐漸圍繞用戶體驗而設(shè)計,對末端配送服務(wù)持續(xù)提出更高要求。
 
基于上述背景,中國智慧物流研究院特別推出中國智慧物流末端配送趨勢報告。
 
報告重點跟蹤了京東物流、順豐速運(yùn)、韻達(dá)、圓通等快遞物流企業(yè),充分聽取了多家物流企業(yè)人士、權(quán)威專業(yè)人士觀點。盤點了末端配送仍然存在的安家難、上路難、部分場景化投遞難,以及人員流動大導(dǎo)致的雇傭難、規(guī)范管理難等行業(yè)痛點。中國智慧物流研究院同時開展了一項針對末端配送的問卷調(diào)查。
 
基于問卷調(diào)研結(jié)果,結(jié)合新一代物流行業(yè)發(fā)展趨勢,報告認(rèn)為,末端配送的重要性已經(jīng)上升到關(guān)乎國計民生的重大問題,但整個行業(yè)發(fā)展仍然存在諸多弊端和痛點,亟待創(chuàng)新變革。末端配送的未來形態(tài)將以“降本增效”和“用戶體驗”為核心,呈現(xiàn)智能化、多元化、綠色化、臉譜化、品質(zhì)化五大趨勢。
 
智能化已經(jīng)成為全行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的基礎(chǔ),需要更多技術(shù)和研發(fā)的投入;多元化配送、多元場景解決方案正在成為常態(tài);綠色化通過行業(yè)共識全面提速。
 
而隨著消費(fèi)者成為新的供應(yīng)鏈“權(quán)力中心”,以“用戶體驗”為核心的臉譜化、品質(zhì)化服務(wù)越來越成為企業(yè)競爭力的表現(xiàn),是未來末端配送爭奪的“新戰(zhàn)場”。
 
一、末端配送行業(yè)現(xiàn)狀
 
(一)一天一億件!中國快遞業(yè)務(wù)量連續(xù)三年世界第一
 
中國快遞業(yè)務(wù)量自2014年開始已連續(xù)三年穩(wěn)居世界第一。
 
自2017年5月以來,全國快遞服務(wù)企業(yè)日均快遞業(yè)務(wù)量超過1億件,標(biāo)志著我國已經(jīng)常態(tài)化進(jìn)入單日快遞“億件時代”。
巨大的業(yè)務(wù)增量使得傳統(tǒng)的投遞方式越來越難以滿足日益增長的服務(wù)需要。尤其每年雙11天量包裹的增長,對末端處理能力和服務(wù)能力持續(xù)帶來高壓考驗。
 
如何讓中國物流服務(wù)能力、尤其末端配送服務(wù)能力盡快跟上中國電商/零售的發(fā)展節(jié)奏,同時完成自身的轉(zhuǎn)型升級,急切擺在了全行業(yè)面前。
 
(二)傳統(tǒng)末端配送三種模式
 
從目前國內(nèi)外的物流配送實踐來看,主要發(fā)展了三種模式來解決末端物流配送問題。
 
1、共同配送模式,即由若干個配送企業(yè)聯(lián)合起來,對某一地區(qū)的用戶進(jìn)行集中配送服務(wù)的物流形式。這也是目前國內(nèi)快遞公司最主要的一種配送模式。
 
2、與便利店合作模式,即企業(yè)在便利店設(shè)置儲物柜等,與便利店形成終端物流合作。比如,京東便民點的開設(shè),順豐早期與7-Eleven的戰(zhàn)略合作、以及天貓社區(qū)服務(wù)站、菜鳥驛站等。
 
3、自設(shè)終端物流中心模式,即不依賴于其他機(jī)構(gòu),企業(yè)自身廣泛建立終端物流中心。這種模式國外的典型代表就是亞馬遜公司,國內(nèi)則以京東物流為代表,通過在全國范圍內(nèi)大量自建倉庫,同時運(yùn)營多個大型智能化物流中心“亞洲一號”,目前京東物流57%的訂單可實現(xiàn)12小時送達(dá),90%以上的訂單24小時。
 
(三)技術(shù)革命、消費(fèi)升級,末端配送新模式嶄露頭角
1、智能快遞柜日益普及
 
憑借時間配置靈活、效率高、成本低以及安全性高等優(yōu)點,智能快遞柜近年受到市場的大力追捧。
 
目前,國內(nèi)快遞柜的“玩家”有菜鳥網(wǎng)絡(luò)、京東物流、蘇寧易購、豐巢、中集e棧、速遞易、日日順樂家等。
 
據(jù)國家郵政局官方統(tǒng)計數(shù)字,至2017年上半年,全國城市地區(qū)各企業(yè)投入運(yùn)營快件箱數(shù)量已超過17萬組。
 
2、“末端+社區(qū)O2O”多元發(fā)展
 
在各種末端服務(wù)探索中,深入社區(qū)的商業(yè)機(jī)構(gòu)一直被認(rèn)為是嫁接快遞功能的最好載體之一。
 
據(jù)不完全統(tǒng)計,僅2017年,“WOWO便利”與百世集團(tuán)達(dá)成全面戰(zhàn)略合作;圓通在上海開設(shè)了國內(nèi)首家“媽媽菁選”便利店;中國郵政也推出了“友鄰居便利店”,在提供各種零售服務(wù)的同時承擔(dān)“最后一公里”功能。
 
3、“物流+眾包020”模式萌芽
 
新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,眾創(chuàng)、眾包、第四方物流等協(xié)同經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)層出不窮,為電商物流末端配送發(fā)展提供了新的動力。
 
2016年4月,京東戰(zhàn)略投資即時配送企業(yè)“達(dá)達(dá)”,打造眾包物流平臺+超市生鮮020平臺的最后一公里的同時,也開始嘗試將末端配送環(huán)節(jié)外包。2017年雙11期間,達(dá)達(dá)就承擔(dān)了京東30%的最后一公里的配送。
 
2016年雙11,圓通也嘗試將業(yè)務(wù)外包給即時配送平臺蜂鳥;即時配送企業(yè)“點我達(dá)”自2016年下半年開始也陸續(xù)承接菜鳥網(wǎng)絡(luò)末端的派件和攬件業(yè)務(wù)。
 
4、無人機(jī)、機(jī)器人配送起步
 
(1)無人機(jī)
 
在早年順豐、京東物流研發(fā)摸索的基礎(chǔ)上,2017無人機(jī)末端配送在全行業(yè)已呈“多點開花”之勢。2017年,不僅京東、順豐的無人機(jī)應(yīng)用獲得重大進(jìn)展,同時亮相的還包括蘇寧、郵政、中通、菜鳥網(wǎng)絡(luò)無人機(jī)。
 
以京東為例,在無人機(jī)物流體系的搭建方面,京東已規(guī)劃了干線、支線、終端三級網(wǎng)絡(luò),在宿遷建成全球首個無人機(jī)調(diào)度中心,并在2017年獲得覆蓋陜西省全境的無人機(jī)空域書面批文,全球首個通航物流網(wǎng)絡(luò)正在落地。2017年11月,京東宿遷全球首個全流程智慧化無人機(jī)機(jī)場正式啟用,意味著京東已經(jīng)實現(xiàn)了無人機(jī)末端配送運(yùn)營全流程的無人化與自動化。
 
(2)末端配送機(jī)器人/智能快遞無人車
 
2016年9月,京東物流、菜鳥同時公開了各自自主研發(fā)的末端配送機(jī)器人,希望未來能解決部分場景化配送,幫助快遞員緩解末端配送壓力;2017年,唯品會、蘇寧的智能快遞無人車也相繼亮相。
 
(三)末端配送行業(yè)痛點仍在
 
盡管行業(yè)升級、科技進(jìn)步和配送新模式的推陳出新,都一定程度緩解了現(xiàn)有末端配送環(huán)節(jié)的部分壓力,但末端配送仍有六大痛點待解。
 
1、末端網(wǎng)點安家難、盈利難
 
(1)安家難:國家郵政局局長馬軍勝在2017年3月接受新華社采訪時談城市配送難,首先提到的就是網(wǎng)點安家難。以北京為例,北京三環(huán)內(nèi)的快遞網(wǎng)點越來越少,很多往外搬遷,快遞員送件從原先的兩三公里范圍內(nèi),變成十幾公里甚至幾十公里范圍內(nèi)派送。造成網(wǎng)點安家難的原因之一則在于老百姓不喜歡網(wǎng)點安在自己家門口,覺得太嘈雜,很多快遞網(wǎng)點被投訴擾民,基本是半年搬一次。
 
(2)盈利難:基于成本壓力,2017年雙11前夕,中通、韻達(dá)接連宣布價格調(diào)整。近年來,持續(xù)的低價競爭和成本上漲,特別是用地、房屋、設(shè)施設(shè)備成本和人力成本持續(xù)上漲,使末端網(wǎng)點的盈利水平持續(xù)壓縮甚至虧損,這對末端配送服務(wù)質(zhì)量造成很大消極影響。
 
2、社區(qū)、校園、農(nóng)村等場景化投遞難
 
(1)社區(qū)投遞難:大型居住區(qū)、商業(yè)區(qū)、校區(qū)、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位綜合辦公區(qū)等不斷涌現(xiàn),對快遞末端投遞服務(wù)能力提出了新的要求。這些區(qū)域人員密集、交通繁忙、管理各異,快遞使用需求旺盛、服務(wù)需求個性化突出;但同時,在部分居住區(qū)、校區(qū)、寫字樓、機(jī)關(guān)辦公區(qū)中,快遞服務(wù)與用戶使用需求、生活習(xí)慣不匹配,造成服務(wù)滿意程度降低。
 
(2)校園投遞難:有調(diào)查結(jié)果顯示,可以收到上門快遞的在校生僅占6.74%,大多數(shù)學(xué)生只能去快遞分發(fā)點或校外領(lǐng)取。如何打通校園快遞流通的“最后一公里”,是高校學(xué)生群體和快遞行業(yè)共同關(guān)心的問題。
 
(3)農(nóng)村投遞難:傳統(tǒng)快遞行業(yè)在農(nóng)村區(qū)域的配送,多數(shù)以在鎮(zhèn)級政府所在地開設(shè)駐點為主要形式,要求用戶自行解決從村到駐點的交通,規(guī)避更下一級物流下沉的成本問題,但這就要求農(nóng)村用戶耗費(fèi)額外的時間,在退換貨時還需要再重復(fù)一次取件流程,嚴(yán)重影響著農(nóng)村網(wǎng)購的體驗。
 
對于能夠覆蓋村級別區(qū)域的物流企業(yè),農(nóng)村消費(fèi)場景中諸如配送地址模糊化、人員流動性強(qiáng)、消費(fèi)習(xí)慣和信任度底等痛點也影響著用戶配送服務(wù)的體驗。此外,農(nóng)村網(wǎng)購用戶習(xí)慣以現(xiàn)金形式做貨到付款結(jié)算,也需要與配送員面對面收貨,諸如此類的新特點也要求物流展現(xiàn)出更多的靈活性。
 
3、快遞三輪車游走灰色地帶、上路難
 
盡管在快遞企業(yè)眼中,電動三輪車是降低企業(yè)成本、提高末端配送運(yùn)營效率最有效的交通工具之一。但由于國家目前沒有統(tǒng)一規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn),各地對電動車的管理辦法并不一致,很多城市的快遞三輪車游走在灰色地帶。尤其近幾年,多個地方“禁摩限電”的整治,一度導(dǎo)致當(dāng)?shù)乜爝f業(yè)面臨癱瘓,成為困擾快遞“最后一公里”的老大難問題。
 
4、末端快遞員流動大、雇傭難
 
2016年發(fā)布的《全國社會化電商物流從業(yè)人員研究報告》數(shù)據(jù)顯示,近一半站點人員工作年限在1年以下,說明站點人員的流動性較強(qiáng)。
 
究其原因,從行業(yè)整體看,低工資、高強(qiáng)度,第三方物流快遞員等一線員工工作不穩(wěn)定,造成行業(yè)“用人荒”難解。尤其每年春節(jié)后,快遞員返崗率僅在70%左右,造成很大的員工短缺,給末端配送時效和服務(wù)品質(zhì)造成影響。
 
5、消費(fèi)者體驗滿意度不高、規(guī)范管理難
 
第三方物流加盟模式管理,造成丟失、損毀、延誤較高,投訴頻頻。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會2017年6月8日在官網(wǎng)公布的《快遞服務(wù)體驗式調(diào)查報告》,就投訴反饋情況看,快遞物破損投訴占比近六成。此外,包裝破損、延誤、未聯(lián)系發(fā)件人便直接退件、未通知取件等也都是投訴的原因之一。
 
6、末端快遞垃圾圍城、環(huán)保難
 
中國已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)購物最發(fā)達(dá)的國家,同時也成為了包裝物流資源消耗最大的國家。2016年中國快遞超過300億件,使用了120億個塑料袋、144億個包裝箱和247億米封箱膠帶,海量的快遞垃圾正成為困擾。其中,膠帶部分主要材質(zhì)是聚氯乙烯,需要經(jīng)過近百年才能溶解。而快遞行業(yè)每年使用不可自然降解的塑料袋、膠帶,排放的二氧化碳可達(dá)2000萬到3000萬噸。
 
二、末端配送問卷調(diào)研
 
2017年11月底,為了更好地開展末端配送調(diào)研,中國智慧物流研究院特別針對末端配送開展了一項問卷調(diào)查。
 
從收回的有效問卷統(tǒng)計結(jié)果看,受訪者以80、90后為主,其中,63.6%的受訪者收發(fā)快遞頻率以半月/月計;25%的受訪者每周都會有快遞。“收快遞”已經(jīng)成為老百姓現(xiàn)代生活“新開門七件事”之一。
 
調(diào)研結(jié)果主要呈現(xiàn)在以下五個方面:
 
1、對“時效”持續(xù)提出更高要求
 
調(diào)研顯示,“時效”(越快越好)依然是消費(fèi)者最在意的末端配送體驗;末端配送最希望增強(qiáng)的服務(wù)也是時效性。
 
現(xiàn)有末端配送服務(wù)中,體驗最好的依次是當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)、1小時/2小時精準(zhǔn)預(yù)約。
 
在被問及末端配送未來最期待的場景,38.5%的受訪者希望“開啟時空任意門,上一秒下單、下一秒送到”。這都顯示出消費(fèi)者對時效持續(xù)提出更高要求。
2、“私密性”倍受關(guān)注
 
調(diào)研發(fā)現(xiàn),私密性已經(jīng)引起消費(fèi)者的空前關(guān)注。
 
(1)在問卷“你最在意的末端配送體驗”選項中,“個人信息安全”得票率59.4%,僅次于“時效”。
 
(2)在問卷“最希望增強(qiáng)的服務(wù)”選項中,“私密性”同樣排名第二,僅次于“時效性”。
 
(3)當(dāng)送貨上門不在家時,36.9%的受訪者選擇更愿意智能快遞柜代收;31%的受訪者選擇便利店/智能柜/傳達(dá)室代收都可以。這兩個選項的區(qū)別在于,便利店/傳達(dá)室都需要和人打交道,智能快遞柜的私密性更強(qiáng)。一定程度反映消費(fèi)者對末端配送“私密性”的需求在不斷提升。
(4)“末端配送,未來最希望的配送場景”是?得票最高的是希望“房間/門有專門收貨管道,再也不用蓬頭垢面見小哥”。
“如果是女性,晚上回到家里,卸妝之后不想再見別人,晚上一般都不愿意去接收快遞品。”雅瑪多控股專務(wù)執(zhí)行官兼任雅瑪多管理(中國)董事長、總經(jīng)理皆木健司此前不久也曾公開表達(dá)類似觀點。皆木健司說,過去日本的消費(fèi)者希望在自己的家里接收快遞,但是現(xiàn)在很多人不愿意直接接收物品了,希望放在箱子里。隨著客戶需求的變化,需要企業(yè)不斷去匹配,提高應(yīng)對這些變化的能力。
 
3、個性化需求顯著提升
 
在“你最在意的末端配送體驗”選項中,“個性化服務(wù)(夜間配等)”的得票率占到了43.9%。
 
“末端配送你最希望增強(qiáng)的服務(wù)是什么?”有接近40%的受訪者表達(dá)了對精準(zhǔn)性(精確預(yù)約時間、夜間配等)和精細(xì)化(生鮮)的配送需求。
 
而“現(xiàn)有末端配送服務(wù)中,體驗最好/最期望體驗的是?”,選擇“個性化高端配送(專人、專車、專線頂配服務(wù))”的比例,與選擇“隱私面單”的比例不相上下。說明末端配送個性化需求顯著提升。
 
4、末端服務(wù)品質(zhì)亟待提高,64%受訪者愿意為提高服務(wù)買單
 
“你最擔(dān)心的末端配送問題是?”調(diào)研顯示,消費(fèi)者對“暴力分揀”和“信息泄露”的擔(dān)憂,超過了“包裹延誤”。
 
“最糟心的末端配送體驗”中,投票最高的是“不送貨上門,尤其是重物”;其次是“快遞袋又臟又破”,再其次才是“包裹延誤”。
 
這都說明,隨著智慧物流(大數(shù)據(jù)+技術(shù))的應(yīng)用普及,全行業(yè)配送時效雖然已顯著提升,但末端整體服務(wù)品質(zhì)還亟待提高。
而為了享受更好的服務(wù),64%的受訪者表示可以接受快遞漲價。其中,47.6%的受訪者能接受3塊錢以內(nèi)的漲幅;6.4%的消費(fèi)者能接受5塊錢以內(nèi)的漲幅;還有10.2%的消費(fèi)者表示,只要服務(wù)好,漲幅5塊錢以上也接受。
5、綠色化、環(huán)保意識覺醒
 
2017年“雙11”是國內(nèi)綠色物流的首次集中行動,不僅多家快遞企業(yè)已經(jīng)開始行動,各零售平臺紛紛從源頭響應(yīng)。從問卷調(diào)研看,這也已經(jīng)引起了消費(fèi)者對綠色化的高度關(guān)注。
 
問卷結(jié)果顯示,“當(dāng)你知道今年雙11一天剁手產(chǎn)生的包裹就超過10億件,你的第一感受是?”有43.9%的受訪者選擇了“愛護(hù)環(huán)境,人人有責(zé)”,在所有選項中占比最高。同時,89.3%的受訪者表示愿意快遞箱被回收。
 
綜上,中國智慧物流研究院通過本次問卷調(diào)研認(rèn)為,“時效”依然是消費(fèi)者最在意的末端配送體驗。消費(fèi)者不僅對時效持續(xù)提出更高要求,同時越加關(guān)注末端配送的私密性、個性化,以及綠色環(huán)保等問題。其中,對“私密性”的關(guān)注度僅次于“時效性”;對精準(zhǔn)性(精確預(yù)約時間、夜間配等)和精細(xì)化(生鮮)的個性配送需求顯著提升。
 
調(diào)研結(jié)果同時顯示,消費(fèi)者對“暴力分揀”和“信息泄露”的擔(dān)憂,超過了“包裹延誤”。“最糟心的末端配送體驗”得票最高的是“不送貨上門,尤其是重物”,其次是“快遞袋又臟又破”。并且,64%的受訪者在調(diào)研中表示愿意為提高服務(wù)質(zhì)量接受快遞的適度漲價。這都說明當(dāng)前末端配送在行業(yè)整體提速的大背景下,服務(wù)品質(zhì)亟待提高。
 
三、末端配送發(fā)展趨勢
 
為了更好地滿足人民日益增長的美好生活需要,結(jié)合新一代物流行業(yè)發(fā)展趨勢、企業(yè)深度調(diào)研以及消費(fèi)者問卷結(jié)果,中國智慧物流研究院認(rèn)為:
 
末端配送的未來形態(tài)受到來自國家政策、電子商務(wù)交易增速、科技進(jìn)步、商業(yè)零售變革、消費(fèi)者需求變化等多方面驅(qū)動影響,將以“降本增效”和“用戶體驗”為核心,呈現(xiàn)智能化、多元化、綠色化、臉譜化、品質(zhì)化五大趨勢。
 
1、持續(xù)智能化升級
 
隨著技術(shù)發(fā)展的日新月異,快遞行業(yè)紛紛加速向智慧物流轉(zhuǎn)型,智能化已經(jīng)成為全行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、降本增效的基礎(chǔ)。一系列智能算法、自動分撥流水線、機(jī)器人分撥相繼投入使用,使得分揀、干線等各環(huán)節(jié)效率顯著提升。
 
但由于末端配送仍需消耗大量人力,尤其迎戰(zhàn)雙11這樣的行業(yè)高峰,整體智能化水平還有待持續(xù)升級。
 
中國智慧物流研究院通過對京東物流進(jìn)行深入的企業(yè)調(diào)研,認(rèn)為京東物流目前通過在自營干支線、城配線路上加載北斗系統(tǒng),包括給2萬多名京東配送員配備帶有北斗導(dǎo)航系統(tǒng)的智能手環(huán)設(shè)備,實行智能建站、智能路徑優(yōu)化等做法,在末端配送的實際應(yīng)用中取得了降本增效的顯著效果,具有一定借鑒意義。
 
同時,中國智慧物流研究院在調(diào)研中了解到,未來,隨著各項無人化產(chǎn)品的常態(tài)化運(yùn)用,京東物流將打造出一個倉儲、分揀、運(yùn)輸、配送、客服全供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)無人化的智慧物流體系。在末端配送環(huán)節(jié),不僅無人機(jī)的應(yīng)用場景將更加豐富、常態(tài)化,無人配送車在智能化升級中也將得到更廣泛、深入的應(yīng)用。
 
以京東物流為例,在京東X事業(yè)部的藍(lán)圖中,計劃5年內(nèi)用無人配送車去覆蓋至少50%的配送場景。這些場景大部分集中在最后一公里配送上。
 
比如,現(xiàn)在校園配送,配送員要在指定集散地,把包裹攤在地上等待學(xué)生來取。這期間,配送員沒有什么操作,只有等待。而無人配送車就相當(dāng)于一個“移動自提柜”,解決這個場景下的等待和效率問題。最后一公里配送還能從校園擴(kuò)大到園區(qū)或更大范圍,像北京亦莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū),道路狀況與校園差別不大。甚至像華西村那樣的發(fā)達(dá)村落,完全可以投放幾臺配送機(jī)器人,每天在村中穿梭,給每家每戶送貨。
 
無人配送車適用的另外一個場景,則集中在“最后5公里”。因為配送員每次從配送站帶出的貨物有限,他一天要多次往返于站點和配送區(qū)域之間。配送機(jī)器人可以把貨物送到約定的“接頭地點”,縮短配送員反復(fù)的路程。
 
2、多元化配送將成常態(tài)
 
每年的雙11物流大考,沒有任何一家企業(yè)可以獨立承擔(dān)雙11天量包裹的配送,而是需要全行業(yè)通力合作、社會化協(xié)同的多元化解決方案。同時,每年雙11,由于貨物積壓較多,社區(qū)、學(xué)校、農(nóng)村等場景化“配送難”問題往往得到成倍放大。
 
隨著天量包裹的常態(tài)化,以及不同場景越加個性化需求,多元化配送、多元場景解決方案將成為未來末端配送的常態(tài)。
 
2017年是京東物流集團(tuán)正式組建、全面對外開放的第一個雙11。京東物流開放業(yè)務(wù)訂單實現(xiàn)了200%的大幅增長。其中,接近30%的訂單都是交給達(dá)達(dá)幫助完成最后一公里的配送。
 
目前京東物流在自營配送之外,還搭建了各類場景的自提基礎(chǔ)設(shè)施,包括各類社區(qū)便利店為形態(tài)的便民點,城市中高端封閉社區(qū)、樓宇內(nèi)的自提和上門配送的星配站,可以24小時自助式提貨的自提柜、全國高校內(nèi)為學(xué)生提供綜合性服務(wù)的京東派等,目前京東物流全國已擁有超過30萬末端服務(wù)網(wǎng)點,2018年將全部面向社會開放自提服務(wù)。
 
此外,韻達(dá)2017年雙11也充分調(diào)動各種社會資源,通過20000余個自建門店、16650余個合作便利店、140000余個智能快遞柜來強(qiáng)化“最后一公里”及“末端100米”攬派服務(wù)。“圓通+先達(dá)”也在2017年雙11首次亮相。
 
3、綠色化全面提速
 
2017年11月,國家郵政局、發(fā)展改革委等十部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于協(xié)同推進(jìn)快遞業(yè)綠色包裝工作的指導(dǎo)意見》,將每年11月第一周作為“綠色快遞宣傳周”,并提出到2020年可降解的綠色包裝材料應(yīng)用比例將提高到50%,基本淘汰重金屬等特殊物質(zhì)超標(biāo)的包裝物料,基本建成專門的快遞包裝物回收體系。
 
在此背景下,京東物流發(fā)起“青流計劃”,未來3年內(nèi),京東物流會將體系內(nèi)幾十萬輛車替換為新能源車,并通過聯(lián)動合作伙伴3年內(nèi)減少100億個一次性紙箱的使用。
 
2017年12月11日,京東物流聯(lián)合DHL、法國郵政、雅瑪多、順豐、普洛斯、綠色消費(fèi)與綠色供應(yīng)鏈聯(lián)盟、雀巢、達(dá)能、達(dá)達(dá)等共同舉行了“青流計劃”全球供應(yīng)鏈綠色環(huán)保行動啟動儀式,推動物流這一商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的綠色可持續(xù)發(fā)展。同時,宣布投入10億成立京東物流綠色基金,用于供應(yīng)鏈環(huán)保技術(shù)改造、創(chuàng)新研發(fā)、綠色消費(fèi)社會的倡導(dǎo)和推動。同時,繼紙箱回收行動后,新投放了10萬“青流箱”,并首次嘗試引入第三方專業(yè)回收循環(huán)機(jī)構(gòu),打造物流包裝的全新回收體系,讓綠色物流形成可持續(xù)的規(guī)模效應(yīng)。
 
蘇寧物流在2017年雙11也宣布將大力實施“共享快遞盒”行動,截至2017年10月份,投放的5萬只共享快遞盒已經(jīng)累計節(jié)約了650萬個快遞紙箱。韻達(dá)主動采購了大量可降解的膠袋,將原來網(wǎng)點與網(wǎng)點之間交接的編織袋換成了可以多次使用的布袋,實現(xiàn)了包裝袋的循環(huán)使用,同時,韻達(dá)也開始試點回收紙箱。
2017雙11是綠色物流的首次集中行動,代表了未來的一種必然趨勢。中國政府在“十三五”期間樹立并貫徹“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的發(fā)展理念,綠色物流,已經(jīng)越來越成為物流行業(yè)的共識,無論是小小的包裝耗材,還是整合全社會的平臺搭建,背后都是物流行業(yè)發(fā)展到新階段的內(nèi)生需求。
 
隨著快遞行業(yè)從野蠻增長到規(guī)?;€(wěn)定增長的轉(zhuǎn)變,越來越多的物流企業(yè)正在將綠色物流的意識納入運(yùn)營過程中,這背后,有用技術(shù)發(fā)展降低成本的動力,也有企業(yè)自我發(fā)展,感知到社會責(zé)任的驅(qū)動。這一切,都讓整個行業(yè)在開放的環(huán)境下連接和聚變成為了越來越明顯的可能。
 
4、“臉譜化”勢在必然
 
快遞末端商業(yè)的本質(zhì)是什么?簡而言之就是效率的提升、成本的降低,滿足各種場景不同用戶接受末端配送服務(wù)體驗度的差異化需求。
 
隨著零售從線下時代走入電商時代、進(jìn)一步向無界時代邁進(jìn),供應(yīng)鏈的“權(quán)力中心”不斷向消費(fèi)端轉(zhuǎn)移,物流逐漸圍繞用戶體驗而設(shè)計。
 
未來末端配送的“臉譜化”,就是以用戶體驗為核心,通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段,形成一套消費(fèi)者專屬的個性化服務(wù)體系,滿足消費(fèi)者不同場景下的個性化服務(wù)需求。這就好比臉譜在傳統(tǒng)戲劇里是一套完整的符號系統(tǒng),不同色彩施于臉譜,賦予的性格、意義完全不同。
 
當(dāng)消費(fèi)者基于時間、安全等因素考慮,對末端配送有越來越多個性化的需求,比如極速達(dá)、限時達(dá)、個人信息保護(hù)等。用戶體驗越來越成為企業(yè)競爭力的表現(xiàn)。
 
同時,從2017年雙11戰(zhàn)報來看,生鮮、奢侈品等新興品類迎來大爆發(fā),末端服務(wù)的精細(xì)化、個性化也漸成趨勢。以“大閘蟹”寄遞市場為例,2017年除順豐之外,就同時迎來了京東物流、德邦快遞、圓通速遞等入局。
 
在目前精細(xì)化、個性化布局中,順豐產(chǎn)品矩陣主要包括:順豐即日、順豐次晨、重貨快運(yùn)、生鮮速配、順豐專送等。
 
京東物流則正在形成包括211限時達(dá)、夜間配、極速達(dá)(2小時送達(dá))、京準(zhǔn)達(dá)(最高精確到30分鐘)、京尊達(dá)、生鮮品全程溫控可視在內(nèi)的階梯式、個性化的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
2017年雙11節(jié)前,京東奢侈品倉正式曝光,這是全球首個頂配奢侈品倉,結(jié)合京東物流首創(chuàng)的“京尊達(dá)”高端配送服務(wù),滿足奢侈品用戶個性化的體驗需求。當(dāng)用戶在京東商城自營平臺上購買了奢侈品和標(biāo)有“尊”字頭的商品后,均可享受專人、專車、專線的頂級配送服務(wù)。
 
京東同時搭建了全球首個冷鏈物流全流程智能溫控體系,陸續(xù)在全國范圍內(nèi)投放超過20萬個智能保溫箱,近220個城市的消費(fèi)者有機(jī)會實時查看在京東上所購自營生鮮商品在倉儲、運(yùn)輸、配送等各環(huán)節(jié)的溫度反饋和實時位置,實現(xiàn)全流程可溯源。
5、品質(zhì)化升級迫在眉睫
 
“十三五”是國內(nèi)主要快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效的關(guān)鍵期。
 
2017年雙11,國家郵政局首次提出“質(zhì)量雙11”的目標(biāo)。要求郵政行業(yè)最大限度地按照承諾實現(xiàn)高質(zhì)量配送,為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗。
 
無論從宏觀環(huán)境、行業(yè)升級、還是消費(fèi)者需求來看,末端配送作為提升物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一,又是零售體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié),品質(zhì)化升級迫在眉睫。
 
不過,由于目前占據(jù)市場70%以上份額的末端配送都是加盟模式管理,這給品質(zhì)化帶來較大難度。
 
調(diào)研發(fā)現(xiàn),目前,在行業(yè)內(nèi)品質(zhì)化服務(wù)極具代表性的主要是京東物流和順豐速運(yùn)。
 
2016年6月,京東物流開始試行微笑面單,利用技術(shù)手段從包裹生成時即部分隱藏用戶的姓名和手機(jī)信息,以笑臉(^_^)代替,以一種更溫清化的方式有效保護(hù)用戶隱私。順豐也正式上線“豐密面單”,收寄件人信息將用編碼顯示。
 
2017年4月,京東物流對外發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個“五星級配送服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn),實行全國統(tǒng)一無差別服務(wù)。這一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包含“您好+”(微笑及文明用語)服務(wù)、清潔包裹、紙箱回收、幫帶垃圾、拍照通知、閃亮登場、呵護(hù)孩子、佩帶鞋套、郊縣代購、京尊達(dá)服務(wù)等十條服務(wù)規(guī)范。
 
此外,在問卷調(diào)研中,“快遞袋又臟又破”在“最糟心的末端配送體驗中”排名第二;消費(fèi)者同時表達(dá)了對綠色消費(fèi)的強(qiáng)烈意愿。綠色消費(fèi)也為末端配送品質(zhì)升級提供了新的思路,快遞包裝袋的材料的可降解,包裝箱的循環(huán)使用、新能源車輛的引進(jìn)等等,也成為物流業(yè)健康發(fā)展的重要因素。
 
“開門七件事,件件是大事”。推動快遞末端配送的品質(zhì)升級,其重要程度已經(jīng)無異于要提高保障和改善“柴米油鹽醬醋茶”的民生生活。而對于企業(yè)來說,誰能率先實踐創(chuàng)新變革,誰就將在白熱化的末端配送競爭中傲視群雄。
 
結(jié)語:
 
我國郵政快遞行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入由大到強(qiáng)的新時代??爝f物流發(fā)展影響經(jīng)濟(jì)增長、社會穩(wěn)定,關(guān)乎國計民生。未來,物流會越加成為像“水電煤”一樣的社會基礎(chǔ)設(shè)施;收快遞更如同“柴米油鹽醬醋茶”,構(gòu)成百姓現(xiàn)代生活“新開門七件事”。
 
在此基礎(chǔ)上,中國智慧物流研究院認(rèn)為,整個行業(yè)末端配送不僅將呈現(xiàn)智能化、多元化、綠色化、臉譜化、品質(zhì)化五大趨勢,也將朝著新一代物流“短鏈”、“智慧”、“共生”的方向發(fā)展。
 
通過打通物流平臺、服務(wù)場景、消費(fèi)需求等多維度的界限,圍繞降本增效和用戶體驗,深度融合,共建末端配送價值網(wǎng)絡(luò)。最終推動零售、物流行業(yè)共同的成本、效率優(yōu)化,實現(xiàn)隨時隨處隨需、觸手可得的價值體驗升級。滿足人民日益增長的美好生活需要。
 

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