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雙“11”又雙叒叕（ruò +zhuó ）來了！不言而喻，各大電商平臺(tái)早已卯足了勁兒……

天貓，早早籌備了每年都有的盛大晚會(huì)，“雙11”當(dāng)天的銷售額也可想而知，然后，剩下的活就交給快遞小哥了。

京東，一臉傲嬌，始終標(biāo)榜自己家的東西都是正品，自己家的物流最給力。

蘇寧，妥妥的一枚憤青，更是經(jīng)常指著京東狗的鼻子大喊：“我就是比你賣的便宜！”。

但對(duì)于同樣作為“剁手族”的第一物流全媒體·現(xiàn)代物流報(bào)（微信：cn156news）小編而言，具體到了“雙11”期間，知道此時(shí)是流量扎堆爆棚的時(shí)候，因此在當(dāng)天的“血拼”后，我們更加關(guān)注商家在快遞速度和售后服務(wù)方面的表現(xiàn)。

“雙11”電商的狂歡日，物流業(yè)卻“藍(lán)瘦、香菇”？

首先我們要看看，今年的“雙11”與往年有哪些不同之處。

① 各大電商在物流、倉儲(chǔ)下“血本”。2016年“雙11”期間（11月11-16日），全行業(yè)的快遞包裹總量預(yù)計(jì)將超過10.5億件，同比增長(zhǎng)35%。這10.5億件包裹，要做到正常配送，保證不爆倉、不癱瘓，對(duì)電商商家與快遞企業(yè)著實(shí)不容易。平日3天就可以到貨，遇到“雙11”消費(fèi)者只能默認(rèn)延期十天半個(gè)月才可以送貨上門。

但經(jīng)過這幾年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，今年無論是阿里、京東，還是蘇寧，都在物流、倉儲(chǔ)的環(huán)節(jié)上下決心、下血本，使之成為一塊新的決勝戰(zhàn)場(chǎng)。

② “投訴”或成今年大批上市物流企業(yè)難以“承受之重”。查閱去年“雙11”期間的數(shù)據(jù)，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴68715件，其中，投遞延誤占總投訴量25.5%，環(huán)比增長(zhǎng)42.6%。

據(jù)記者在前不久與某大型快遞公司相關(guān)負(fù)責(zé)人聊到“雙11”時(shí)，他表示，其實(shí)每年這個(gè)時(shí)候他們會(huì)投入比平時(shí)多80%的運(yùn)力，但即使這樣他們也很難保證每一個(gè)快遞都能在非常短時(shí)間內(nèi)送到顧客手中。

也就是在“雙11”訂單暴增期間，即使動(dòng)用大量的專、兼職快遞員，也難保每一位消費(fèi)者真的能及時(shí)收到貨品。

可眾所周知，今年可是物流企業(yè)的“上市年”啊，好幾家主流快遞企業(yè)已借殼上市或正籌謀上市，若在“雙11”期間被打差評(píng)大范圍曝光，那后果不堪設(shè)想！

京東為“友商”送免費(fèi)險(xiǎn)，玩的啥邏輯？

① 贈(zèng)“送貨龜速險(xiǎn)” 以長(zhǎng)補(bǔ)短緩解等待之痛。作為國(guó)內(nèi)最大的自營(yíng)電商，京東以多快好省知名，而其中的一個(gè)“快”字，奠定了其在電商及物流領(lǐng)域的強(qiáng)勢(shì)地位。

據(jù)悉，為了在這場(chǎng)“雙11”之戰(zhàn)上贏得更加漂亮，今年，處于同一陣營(yíng)的京東金融為京東商城打起了“保險(xiǎn)牌”。

11月1日，京東金融宣布上線一款保險(xiǎn)“送貨龜速險(xiǎn)”，即從11月1日到11月10日期間，凡是在京東商城完成購物下單的消費(fèi)者，就可以獲贈(zèng)一份京東金融的“送貨龜速險(xiǎn)”，每人僅限一份，保障在“雙11”當(dāng)天購物的快遞送貨時(shí)間，用京東配送的快遞送貨時(shí)間超過3天管賠。對(duì)此，京東金融相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次推出“送貨龜速險(xiǎn)”意在緩解“雙11”購物送貨難題。

此外，京東同樣在大力提速自己“雙11”期間的物流保障。在此期間，京東將通過大數(shù)據(jù)的分析預(yù)測(cè)，在原有線路基礎(chǔ)上臨時(shí)開通40余條干線以加快貨物流轉(zhuǎn)，以保證全國(guó)近百個(gè)城市的運(yùn)輸效率；

“雙11”期間，京東還將開通夜間上門接貨服務(wù)，部分城市時(shí)間可延后至21點(diǎn)；今年11月11日當(dāng)天，分布在北京、上海、廣州、成都、武漢、西安、沈陽、杭州、深圳九大城市的京東3C品類倉將進(jìn)行聯(lián)合提速，部分用戶將享受到“雙11”凌晨下單，上午送達(dá)的極致體驗(yàn)。

② 不僅“保”自己，也“保”友商？“在其他電商平臺(tái)用第三方快遞企業(yè)配送，送貨時(shí)間超過8天，我們管賠。對(duì)這種情況，京東金融的‘送貨龜速險(xiǎn)’也可以提供金額均為5元的賠付。”京東金融相關(guān)人員說。

What？京東這么闊氣？雖然這5元的賠付看似不高，但架不住數(shù)量龐大啊。的確，京東的這一舉動(dòng)，小編我頗感詫異，不僅“保”自己，也“保”友商？！

對(duì)此，京東金融相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，京東金融與保險(xiǎn)公司推出這一保險(xiǎn)項(xiàng)目，其目的有兩方面：一是，為消費(fèi)者的漫長(zhǎng)等待提出解決方案；

二是，站在消費(fèi)者的需求角度，為廣大電商及快遞公司解決后顧之憂。

也就是說，如果出現(xiàn)快遞延遲的情況，京東金融將聯(lián)手保險(xiǎn)公司為用戶進(jìn)行理賠，先緩解消費(fèi)者的等待之痛。這將大大提高消費(fèi)者在查收快遞過程中的體驗(yàn)，也可安撫消費(fèi)者焦躁的心理。之后待快遞到達(dá)的時(shí)候簽收，給差評(píng)的幾率也相對(duì)減少了一些。

就此，第一物流網(wǎng)·現(xiàn)代物流報(bào)（微信：cn156news）小編也從京東金融獲悉，其具體的理賠流程分為兩步：

第一步，填寫索賠申請(qǐng)表（電子版）。內(nèi)容包括購物平臺(tái)、發(fā)貨（攬件）時(shí)間、第一次配送時(shí)間、延誤時(shí)長(zhǎng)。

第二步，發(fā)生延遲的物流信息截屏。一是，訂單的截屏信息。包括訂單號(hào)、下單時(shí)間、發(fā)貨時(shí)間、收貨人姓名、地址、電話；

二是，查詢物流狀態(tài)截屏。包括發(fā)貨時(shí)間、最后一個(gè)站點(diǎn)派送至派件員的時(shí)間、簽收時(shí)間。

三是，提供被保險(xiǎn)人銀行賬戶信息。

四是，保險(xiǎn)人收到資料后10個(gè)工作日內(nèi)將賠款支付到被保險(xiǎn)人指定賬戶 。

無論眾人對(duì)于這一保險(xiǎn)項(xiàng)目怎樣看待，其實(shí)歸根到底，“雙11”不是某一個(gè)電商或物流的節(jié)慶，如果消費(fèi)者對(duì)“雙11”有不滿，是全行業(yè)共同面對(duì)的問題。

無論消費(fèi)者在哪個(gè)平臺(tái)進(jìn)行購買，都可以安享一份物流保障，消費(fèi)者何樂而不為，而對(duì)于其他電商與快遞企業(yè)而言，也將降低一線員工的簽收壓力，兩全其美。想必這也是京東金融此次推出的“送貨龜速險(xiǎn)”邏輯所在。

天貓、蘇寧繼續(xù)聯(lián)手，大額賠付不是事兒

① 天貓國(guó)際“雙11”，遲到最多賠付50元/單。天貓國(guó)際日前發(fā)布的《天貓國(guó)際2016年雙11發(fā)貨時(shí)間及交易流程調(diào)整公告》中提到了“雙11”期間發(fā)貨上的一些調(diào)整，其中有內(nèi)容顯示，某些情況下的跨境商品遲到最高賠付50元/單。

據(jù)悉，在發(fā)貨時(shí)間上規(guī)定，在11月11日0點(diǎn)到11月17日23：59：59之間完成支付的訂單，確保在11月25日23：59：59之前查到物流狀態(tài)。此外，國(guó)內(nèi)保稅區(qū)發(fā)貨，承諾最晚20天送達(dá)，遲到賠付20元/單。海外或港澳臺(tái)其他地區(qū)發(fā)貨，承諾最晚30天送達(dá)，遲到賠付50元/單。

② 蘇寧“遲到就賠”，重在物流品質(zhì)。據(jù)悉，蘇寧此次則圍繞產(chǎn)品、資源、價(jià)格、服務(wù)、互動(dòng)五大方面給消費(fèi)者新體驗(yàn)。今年的“雙11”，蘇寧更是不但拉長(zhǎng)了周期，時(shí)間從 2016年11月1日到12月31日，而且還在物流上做出“速度”的承諾。

除了蘇寧易購?fù)?，天貓?zhí)K寧易購旗艦店同步對(duì)次日達(dá)及預(yù)約配送服務(wù)做出賠付承諾，若蘇寧物流未在承諾時(shí)間內(nèi)送達(dá)，每個(gè)訂單承諾按支付金額的10%向用戶賠付，每個(gè)訂單最高可達(dá)50元。

“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”，這一口號(hào)性的宣傳語，雖然外界看來略顯偏執(zhí)，但蘇寧的物流實(shí)力的確不能忽視。  據(jù)悉，具體在針對(duì)一些中心大城市，蘇寧今年可以做到上午買、下午到的服務(wù)，在3C、小家電等800多種商品上則可享受2小時(shí)急速達(dá)。

補(bǔ)點(diǎn)料

《天貓國(guó)際2016年雙11發(fā)貨時(shí)間及交易流程調(diào)整公告》全文

各位親愛的會(huì)員：

為了保障雙11期間天貓國(guó)際有序的交易秩序，綜合考慮訂單量激增、物流壓力等因素后，天貓國(guó)際對(duì)商家的發(fā)貨時(shí)間、交易流程等作出如下特殊規(guī)定：

一、發(fā)貨時(shí)間規(guī)定：

（一）2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期間消費(fèi)者付款的訂單，商家（虛擬類目*除外）須在2016年11月20日23:59:59前發(fā)貨并交由物流公司攬件，且確保在2016年11月25日23:59:59前消費(fèi)者可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等），否則《天貓國(guó)際服務(wù)條款規(guī)則》等相關(guān)規(guī)則處理。

（二）標(biāo)有“環(huán)球必達(dá)”服務(wù)的商品，支持該服務(wù)的特殊規(guī)定如下：

1、國(guó)內(nèi)保稅區(qū)發(fā)貨，承諾最晚20天送達(dá)，遲到賠付20元/單；16:00前付款，最晚“尾款支付日+20日”送達(dá)，遲到賠付20元/單；16:00后（含）付款，最晚“尾款支付日+21日”送達(dá)，遲到賠付20元/單；

2、海外或港澳臺(tái)其他地區(qū)發(fā)貨，承諾最晚30天送達(dá)，遲到賠付50元/單；16:00前付款，最晚“尾款支付日+30日”送達(dá)，遲到賠付50元/單；16:00后（含）付款，最晚“尾款支付日+31日”送達(dá)，遲到賠付50元/單。

二、交易流程調(diào)整：

（一）確認(rèn)收貨超時(shí)：2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期間付款成功的訂單：自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的30日后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨。

（二）維權(quán)/投訴流程：

1、未發(fā)貨訂單退款申請(qǐng)時(shí)間調(diào)整：由于活動(dòng)期間流量巨大，訂單產(chǎn)生數(shù)量過大，在2016年11月11日00:00:00-2016年11月11日23:59:59期間，消費(fèi)者“已買到的寶貝”頁面中未發(fā)貨訂單的申請(qǐng)退款功能暫時(shí)關(guān)閉，該功能將于2016年11月12日00:00:00開放。分銷平臺(tái)（供貨商和分銷商的采購單）及虛擬訂單除外，詳情以“已買到的寶貝”列表中退款入口信息為準(zhǔn)。

2、延遲發(fā)貨類維權(quán)/投訴申請(qǐng)時(shí)間調(diào)整：2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期間付款的天貓國(guó)際訂單，在2016年11月11日00:00:00-2016年11月20日23:59:59期間，消費(fèi)者無法選擇【延遲發(fā)貨】作為投訴原因，2016年11月21日00:00:00后上述理由可以選擇。設(shè)置預(yù)約發(fā)貨時(shí)間的商品訂單和虛擬訂單除外。

3、商家處理維權(quán)時(shí)間調(diào)整：

a. 對(duì)于在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期間發(fā)起或修改的天貓國(guó)際退款/退貨申請(qǐng)，商家應(yīng)在消費(fèi)者發(fā)起或修改退款申請(qǐng)之日起的5日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理將自動(dòng)達(dá)成退款協(xié)議。部分業(yè)務(wù)*及虛擬訂單**除外。

b. 消費(fèi)者在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期間填寫退貨物流信息，且消費(fèi)者使用快遞、EMS退貨的，商家應(yīng)在消費(fèi)者填寫退貨運(yùn)單號(hào)之日起的15日內(nèi)處理，逾期未處理的 ，將自動(dòng)退款給消費(fèi)者。部分業(yè)務(wù)*及虛擬訂單**除外。

4、消費(fèi)者填寫退貨運(yùn)單號(hào)時(shí)間調(diào)整：對(duì)于商家在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期間同意的退貨申請(qǐng)，消費(fèi)者應(yīng)在商家同意其退貨申請(qǐng)之日起的10日內(nèi)填寫退貨運(yùn)單號(hào)，逾期未填寫的，退貨申請(qǐng)將自動(dòng)關(guān)閉。部分業(yè)務(wù)*及虛擬訂單**除外。

5、申請(qǐng)介入的交易流程調(diào)整：對(duì)于在2016年11月11日00:00:00到2016年12月11日23:59:59期間申請(qǐng)介入的天貓國(guó)際退款/退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程，則消費(fèi)者／商家應(yīng)在申請(qǐng)介入的5日內(nèi)上傳憑證；且商家應(yīng)在消費(fèi)者完成舉證后2日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，維權(quán)將自動(dòng)流入人工處理。