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機(jī)票退改簽收取高額費(fèi)用、飛機(jī)延遲無(wú)賠償、特價(jià)機(jī)票捆綁套餐銷(xiāo)售、特價(jià)機(jī)票不享受退改簽等等，隨著3·15臨近，在線購(gòu)票、民航出行方面的投訴和維權(quán)層出不窮。記者昨天從深圳市消委會(huì)獲悉，2014年深圳交通運(yùn)輸類(lèi)投訴達(dá)638宗，同比增長(zhǎng)29.9%，其中航空運(yùn)輸類(lèi)投訴357宗，占了一半以上，同比增長(zhǎng)43.4%。

航班取消退款理賠難

今年1月，福田區(qū)的王先生在去哪兒網(wǎng)為妻子訂購(gòu)了一張深圳前往北京的機(jī)票。臨近出行，王先生被告知原定1月12日晚上7時(shí)15分起飛的國(guó)航航班已取消，機(jī)票改為晚上8時(shí)。

對(duì)此，王先生希望飛機(jī)能夠盡快起航，并建議機(jī)票改簽到19時(shí)45分的另一家航空公司。然而改簽他航，代理商堅(jiān)決不同意，王先生于是退票重新購(gòu)買(mǎi)了19時(shí)45分的航班，但退票時(shí)并未能拿到全額票款。

“除了保險(xiǎn)費(fèi)不退外，退款時(shí)又收取了20%以上的退票費(fèi)。”王先生接受記者采訪時(shí)仍十分憤怒。“航班取消，責(zé)任并不在我。沒(méi)理由還要扣我的錢(qián)。”王先生對(duì)此十分不解，為了討回票款，他前前后后找了去哪兒網(wǎng)、代理商、國(guó)航以及航協(xié)，還打了消委會(huì)等各種監(jiān)督電話(huà)。“去哪兒網(wǎng)和代理商相互推諉，雖然國(guó)航的態(tài)度很好，但卻不解決實(shí)際問(wèn)題。”王先生表示，雖然最終經(jīng)過(guò)自己據(jù)理力爭(zhēng)和消委會(huì)等多方協(xié)調(diào)，拿回全額票款，但前后花費(fèi)了一個(gè)多月時(shí)間和精力。

惡劣天氣和航空管制是常見(jiàn)的航班取消、延誤的兩大因素。尤其是惡劣天氣引發(fā)的大規(guī)模航班延誤、取消，成為了消費(fèi)者投訴的高發(fā)時(shí)段。“本來(lái)購(gòu)買(mǎi)了深圳往返青島的航班，深圳出發(fā)的航班取消了，可以退款，而青島回來(lái)的航班只退20%。我都去不了，怎么回?責(zé)任能在我嗎?”去年5月11日，深圳發(fā)生特大暴雨出現(xiàn)大規(guī)模航班延誤，記者在深圳機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí)就碰到一名旅客這樣的投訴。消委會(huì)人員向記者表示，類(lèi)似的投訴不勝枚舉，很多旅客不想耗費(fèi)時(shí)間精力據(jù)理力爭(zhēng)，給了代理商可乘之機(jī)。

航班取消或延誤后，后續(xù)服務(wù)不足也是航空公司被投訴的一個(gè)重點(diǎn)。張先生是一位旅游愛(ài)好者，由于經(jīng)常外出，對(duì)此深有感觸。“航班延誤時(shí)，由于信息不對(duì)稱(chēng)，旅客經(jīng)常處在劣勢(shì)。航空公司不僅不主動(dòng)透明公開(kāi)化，還經(jīng)常欺騙消費(fèi)者。”他向記者表示，消費(fèi)者有時(shí)據(jù)理力爭(zhēng)，還面臨地服人員的毆打等。

記者了解到，目前各航空公司對(duì)于航班延誤賠付標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一。一些強(qiáng)勢(shì)的航空公司只向旅客提供航班動(dòng)態(tài)信息、安排餐食或住宿等服務(wù)，并無(wú)經(jīng)濟(jì)賠償;重服務(wù)品質(zhì)的航空公司通常會(huì)對(duì)延誤時(shí)間4小時(shí)以上的，給予旅客200～400元/人的補(bǔ)償;而一些廉價(jià)航空既不供應(yīng)餐飲也不提供經(jīng)濟(jì)賠償，只有在延誤4小時(shí)以上且在22時(shí)以后計(jì)劃航班取消的，才能提供住宿補(bǔ)償。

機(jī)票退改簽收取高額手續(xù)費(fèi)

王先生歷經(jīng)磨難最終討回了公道，但黃小姐就沒(méi)那么幸運(yùn)了。

“花了4938元訂了兩張?jiān)V州前往哈爾濱的雙程機(jī)票，投訴3個(gè)多月了，目前也只拿回了1696元的退款。”黃小姐向記者表示，去年11月30日，她在去哪兒網(wǎng)上訂購(gòu)了兩張雙程機(jī)票，12月26日取消行程要求退款，代理商只返回了她1188元。“代理商以各種理由，譬如套餐機(jī)票、特價(jià)機(jī)票等，拒不退款。”為此，黃小姐專(zhuān)門(mén)咨詢(xún)了承運(yùn)的航空公司，按照該航空公司的規(guī)定，一般是起飛前2小時(shí)以?xún)?nèi)收20%的退票費(fèi)。一般航空規(guī)定4折以下的機(jī)票不能退改簽，而她的機(jī)票價(jià)格相當(dāng)于5折，并不屬于這一情況。雖然拿到了航空公司的說(shuō)法，但截至目前，經(jīng)多方投訴的黃小姐并沒(méi)能取得更多進(jìn)展。

記者采訪了解到，隨著網(wǎng)絡(luò)訂票成為主流，目前攜程、去哪兒、淘寶等在線網(wǎng)站上積聚了大量的機(jī)票代理商。消費(fèi)者通過(guò)比價(jià)雖然可以購(gòu)買(mǎi)到較低折扣的機(jī)票，然而由于沒(méi)有對(duì)機(jī)票背后的退改簽進(jìn)行了解，一旦行程改變，通常面臨80%以上的票面金額損失。

消委會(huì)人員向記者表示，代理商的低價(jià)票通常以特價(jià)票、旅行套票等形式出現(xiàn)，設(shè)置了退改簽的障礙，對(duì)消費(fèi)者十分不利。旅游業(yè)內(nèi)人士指出，目前航空公司將機(jī)票交易權(quán)限下放給機(jī)票代理人，退改簽政策由代理定。遇到旅客退票改簽，賺取的手續(xù)費(fèi)成為“第二次盈利”，損害了消費(fèi)者的利益。

泄露個(gè)人信息引發(fā)更大擔(dān)憂(yōu)

如果說(shuō)退改簽以及航班延誤取消，造成的只是一時(shí)金錢(qián)損失或出行困擾。那么近年來(lái)，旅客個(gè)人信息泄露，則可能會(huì)引發(fā)更大的擔(dān)憂(yōu)。

電子政務(wù)

網(wǎng)絡(luò)視頻移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)金融互聯(lián)網(wǎng)支付互聯(lián)網(wǎng)信息安全移動(dòng)信息安全移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社交網(wǎng)絡(luò)二維碼車(chē)聯(lián)網(wǎng)“到機(jī)場(chǎng)被告知已經(jīng)有人幫忙完成了值機(jī)并選定座位，然而詳細(xì)了解之后，發(fā)現(xiàn)這個(gè)‘有人’居然只是一個(gè)代碼。”深圳一家公司的法務(wù)主管劉先生向記者表示，今年初，公司安排他們4名員工由深圳前往北京出差，“原本以為是公司人員幫忙值機(jī)，但經(jīng)了解，當(dāng)日并沒(méi)有公司人員幫助值機(jī)。為此，劉先生多次要求承運(yùn)的航空公司國(guó)航提供值機(jī)人員的機(jī)構(gòu)、名字或者是對(duì)方的IP地址，然而截至目前先生只得到了一個(gè)看不懂的代碼。“雖然國(guó)航態(tài)度誠(chéng)懇，但如果一直不能提供詳細(xì)的信息，我們將會(huì)提出上訴。”劉先生向記者表示，旅客的行程如此輕易被泄露，將引發(fā)旅客人身安全的擔(dān)憂(yōu)。

記者了解到，近年來(lái)，多家航空公司發(fā)生了旅客個(gè)人信息泄露事件，其中包括旅客姓名、航班信息、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)等，而這些信息經(jīng)過(guò)黑色產(chǎn)業(yè)鏈條，最后還成為了逼真的退改簽詐騙短信。

法律人士表示，對(duì)于個(gè)人信息泄露事件，民航不能僅僅以道歉及改善系統(tǒng)漏洞等理由輕輕帶過(guò)，或者將責(zé)任推給具體操作的違法違規(guī)員工。