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日前，2015年全國郵政管理工作會議在北京召開。據(jù)統(tǒng)計，2014年全國快遞業(yè)務量完成140億件，同比增長52%，躍居世界第一;快遞最高日處理量超過1億件;快遞業(yè)務收入完成2040億元，同比增長42%。

網(wǎng)購熱情的持續(xù)高漲，不斷遞增的快件量，讓快遞服務愈發(fā)受到社會的關(guān)注。如今，智能包裹箱、代辦點等各種新型取件模式不斷涌現(xiàn)，它們給市民生活帶來的便捷和問題也隨之而來，快遞最后100米的投遞成了快遞行業(yè)的一大難題。那么，本市快遞業(yè)的末端派送現(xiàn)狀如何?為此，記者展開了調(diào)查。

快遞業(yè)末端派送

快遞如何走好最后100米？

現(xiàn)狀之一

智能包裹箱：存得住快件包不住煩惱

近日，記者在本市華義公寓、中鋼大廈等不少地方都看到了智能包裹箱的身影。

一進華義公寓小區(qū)，右手邊就是自行車停放處。走進這間屋子，記者就看見了和超市存包箱頗為相似的智能包裹箱，三十余個大大小小的包裹箱能夠寄存不同尺寸的快件。此時，市民王先生拿著手機走過來，只見他來到包裹箱前，在系統(tǒng)中輸入短信中的驗證碼，一個包裹箱門隨即打開，里面正是王先生從京東購買的電子產(chǎn)品。“我覺得速遞易挺方便，下班回來順便就把東西拿回家了。”

王先生口中的速遞易，正是這類智能包裹箱的品牌之一。據(jù)了解，目前智能包裹箱除了像速遞易這類的第三方企業(yè)正在做，一些快遞企業(yè)也紛紛試圖搶占該市場，在百世匯通天津分公司副總經(jīng)理李繼剛看來，眼下正是智能包裹箱的“圈地”階段。

韻達官網(wǎng)顯示，去年12月，韻達快遞就與浙江省郵政公司杭州市分公司在杭州簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，宣布正式開啟“e郵站”項目戰(zhàn)略合作，利用遍布杭州的近900家“e郵站”，共同解決快件最后100米投遞問題，“此舉意味著韻達快遞在發(fā)力小區(qū)、工業(yè)園區(qū)、校區(qū)、超市和便利店快件投遞模式后，再次開啟快件末端投遞新模式。”

記者注意到，眼下以速遞易為代表的智能包裹箱在本市也有了一定程度的普及，在速遞易官網(wǎng)上，“服務全國36個城市”的字樣十分搶眼，已經(jīng)數(shù)千萬的累計投遞快件數(shù)也在不停地更新著。那么，智能包裹箱真的能夠解決最后100米的投遞難題嗎?業(yè)內(nèi)人士仍有憂慮。

“速遞易在天津已經(jīng)有兩三年了吧，但我讓快遞員使用還不到一年，”韻達快遞河西區(qū)梅江公司隆昌服務部的負責人李小東無奈地說，“自從用了智能包裹箱，麻煩反而比以前多了。”李小東粗略估計，每10例放入速遞易的快件中，就有3至5個客戶打電話到網(wǎng)點來說自己沒收到快件。“一般來說，快遞員將快件放入速遞易后，速遞易系統(tǒng)會自動給收件人發(fā)信息，要求收件人去取件，然而很多人卻說自己沒收到。”李小東猜測，由于智能手機的發(fā)展，一些短信可能會被手機“認定”為垃圾短信而使得收件人直接忽略，但他認為，速遞易的使用也給個別客戶帶來了僥幸心理：“有的件我們明明就放進速遞易里了，可是客戶非說自己沒收到，實在沒辦法，我們只好請速遞易的工作人員幫忙，查看該包裹的流向。結(jié)果查出來我們的快遞員是幾點幾分放進去的，短信是幾點幾分發(fā)的，客戶又是幾點幾分取走的，這樣一來，客戶終于不再強詞奪理。”可這也讓李小東感到心煩：盡管證明了自己的“清白”，可耽誤的半天時間又有誰來補給自己呢?下次若再遇到這樣的客戶，又該怎么辦好呢?

快遞員韋剛剛的派送區(qū)域里就有幾處小區(qū)都安裝了速遞易，多次被“誤解”的經(jīng)歷，已經(jīng)讓他對速遞易有了些許“畏懼”情緒。

李小東說，如今，他要求快遞員派送的流程是必須先打電話，如果收件人沒在，約定下午送或者說放在前臺等，那么就不放速遞易。

天津市快遞協(xié)會副秘書長張紅玫向記者介紹，目前，速遞易在本市已經(jīng)有了幾百處，但和速遞易的總部成都相比，使用率還比較低，尚處在推廣階段。“智能包裹箱并不能完全解決最后100米的問題，因為每一個包裹箱的體積是有限的，大件根本放不進去。”此外，張紅玫也認為：“一個包裹一天不取，別的快件就放不進去。”智能包裹箱眼下還難以真正運轉(zhuǎn)起來。

對于市民來說，最為關(guān)注的問題普遍集中在速遞易所產(chǎn)生的費用上。在速遞易的官方網(wǎng)站上有這樣的內(nèi)容：“速遞易作為小區(qū)公共資源，為小區(qū)業(yè)主提供全天候的便捷服務，為了提高箱子周轉(zhuǎn)率，速遞易提供24小時免費存放時間，超過存放時間每24小時(不到24小時以24小時計算)收取公共資源占用費1元。”據(jù)了解，由于速遞易的費用而引起的糾紛不在少數(shù)，有市民就表示，快遞員將包裹放入速遞易后，并未通知自己超過24小時不取會產(chǎn)生費用，幾天后取件時才發(fā)現(xiàn)還要交錢，實在覺得有些冤枉。

“其實智能包裹箱不僅方便了客戶，也在一定程度上方便了快遞員，優(yōu)勢肯定多于劣勢。”李小東告訴記者，盡管智能包裹箱的使用給自己的網(wǎng)點帶來了一些困擾，但他仍然相信，引起這些麻煩的并非機器本身，而是包括快遞員和用戶在內(nèi)的人。速遞易還沒真正用上手，李小東又聽說，過不了多久，每放入速遞易一個快件，網(wǎng)點就要支付2毛錢。

現(xiàn)狀之二

代辦點：代收得了快件代替得了服務?

相比智能包裹箱，代辦點的形式則多種多樣。所謂代辦點，即是和快遞企業(yè)簽訂協(xié)議的便利店、超市等合作點。其中，本市最具代表性的還是申通快遞和津工超市的合作。

市民徐女士告訴記者，自己在網(wǎng)站訂了某雜志，明明應該是申通快遞寄送過來，卻每次都是家附近的津工超市打來電話，讓上門自取。日前，記者來到徐女士家所在瑞江花園內(nèi)的津工超市，超市人員表示，確實和申通快遞有合作，一般來說，快件到超市后，會由超市人員給收件人打電話，如果到晚上六七點鐘還未取走，并且也未約定好取件時間，快件將不在超市“過夜”，會由申通方面的人將快件取走，再另行配送。記者注意到，超市結(jié)賬柜臺邊的地上確實散落了幾件快件，讓本不寬敞的超市空間，更顯“局促”。

一位業(yè)內(nèi)人士透露，目前申通快遞已經(jīng)和本市一兩百家津工超市合作，與此同時，合作帶來的問題也讓申通方面頗為苦惱。記者在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，由于津工超市代收而引起的市民“吐槽”不斷，不少市民抱怨：本應該送到我手里的快遞為什么送到了津工超市?

盡管如此，考慮到快件分流等實際性操作難題，快遞企業(yè)對于“合作”仍然“苦苦求索”。

百世匯通天津分公司總經(jīng)理李冬認為，最后100米正在轉(zhuǎn)向社區(qū)化服務，各種模式都會出現(xiàn)。據(jù)了解，眼下一些快遞企業(yè)也開啟了校企合作，學校提供一個場地，安排學生派件，企業(yè)提供裝修、設備等，快件的安全性從而得到了保證，不用像以往一樣攤在地上。

也有分析認為，代辦點雖然在一定程度上緩解了快遞企業(yè)的派件壓力，然而產(chǎn)生的問題也正撲面而來。首先，代辦點的服務標準是否和快遞企業(yè)一樣，例如如果快遞企業(yè)對快遞員的要求是送貨上門、用戶簽收，那么合作方是否也能做到如此服務;一旦服務有了“水分”，算誰的問題?其次，代辦點是否有足夠大的空間來存放這些快件，以津工超市為例，通常面積有限。“雖然快遞企業(yè)和代辦點的合作過程中，通常都按照快件量給予代辦點一定的費用，比如放一件一元錢，但寄存快件對津工超市來講畢竟是副業(yè)，這些錢對超市來說也不算什么。”

圓通快遞天津公司的負責人姜定對于代辦點有著不太一樣的看法。“傳統(tǒng)代辦點可能是按照快件量支付合作方費用，但是快件安全性仍存在弊端。”姜定表示，今年圓通方面也準備在全市設立300個代辦點，“和煙酒店、干洗店、超市合作都可以，我們計劃是租用一個區(qū)域或者一個柜臺，按照面積支付租金，安排自己的業(yè)務員在那里。”姜定認為，這樣的合作形式不僅能夠為客戶自提提供了方便，也可以加快末端派送。

天津市快遞協(xié)會透露，目前申通快遞已經(jīng)和電信方面簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，未來部分用戶或許又將到電信營業(yè)廳提取包裹了。

現(xiàn)狀之三

其他代收形式：難停“外來件”出現(xiàn)糾紛說不清

快遞的代收渠道形式多樣，不僅限于智能包裹箱和代辦點。但記者走訪發(fā)現(xiàn)，其他方式也未必能讓用戶感到舒心。

菜鳥驛站就是代收方式之一。日前記者在淘寶網(wǎng)下單，選擇收貨地址時，一行“菜鳥驛站代收服務”的文字躍入眼簾，系統(tǒng)顯示的菜鳥驛站地址為河西區(qū)解放南路518號萬科水晶城幸福驛站，根據(jù)介紹，選擇該菜鳥驛站后，到貨后可上門自提，記者決定試一試。然而兩天過后的一早，一位快遞員打來電話稱，該貨品無法送到菜鳥驛站，要求換一個地址，快遞員再將包裹轉(zhuǎn)送過去，于是記者只好將地址改為天津日報大廈。收到包裹后，記者來到了“傳說中”的菜鳥驛站，發(fā)現(xiàn)該菜鳥驛站的準確名字確實為幸福驛站，實為萬科物業(yè)為業(yè)主提供快件代收服務的一個站點，非小區(qū)業(yè)主的包裹不能在此寄存。

而一家快遞網(wǎng)點的負責人陳先生也表示，如果說津工超市通過和申通總部的合作，使得自己成為申通快遞的“官方”代辦點，那么在實際操作中，也不乏個別快遞網(wǎng)點自己和一些便利店、物業(yè)等聯(lián)系后，通過私下協(xié)議使其成為自己的“民間”代辦點。“例如有的網(wǎng)點和自己的一片區(qū)域熟悉后，可能會和其中一兩個小區(qū)的物業(yè)談，放一個件多少錢，但因為這種形式是個別網(wǎng)點的單獨行為，一旦出現(xiàn)快件丟失等問題，也不好解決。”

記者手記

最好的辦法就是多種形式并用

采訪中記者了解到，實際上，需要使用上述所有代收渠道的快件總量，僅僅占到每天派發(fā)快件總數(shù)的1%。但就是這1%，卻成了快遞業(yè)的一大挑戰(zhàn)。對于這個話題，不少業(yè)內(nèi)人士都表示，末端投遞的形式看上去雖是“百花齊放”，實際操作卻是“欲語淚先流”。

日前，記者來到圓通天津總部時，負責人姜定正忙著打電話—他正在詢問相關(guān)部門速遞易到底要怎么裝，日后如何使用。當記者說明來意，表達想要采寫一篇關(guān)于“最后100米”的稿件時，姜定有些驚訝，他說：“沒想到你們會關(guān)注一個這么專業(yè)的問題。和很多行業(yè)一樣，快遞的投遞也是主干很容易，末端最難，最費精力，最費錢。”

來到天津市快遞協(xié)會，副秘書長張紅玫也正忙碌地工作著。“前兩天我們剛?cè)f(xié)調(diào)了一個大學不讓快遞進校園的事情，我們也知道很多高檔物業(yè)不讓快遞進，快遞員到小區(qū)門口打電話，小區(qū)居民出來取件，其實不方便。”她表示，“疏”和“堵”到底應該如何做，快遞的最后100米到底該怎么派送，他們也在摸索中。

張紅玫認為，解決最后100米的投遞難，最好的辦法也許就是采取多種形式讓快件分流。此外，相關(guān)部門也應該針對該問題制定相關(guān)標準，敦促行業(yè)的規(guī)范有序發(fā)展。

未來趨勢

快遞企業(yè)：紛紛看重社區(qū)服務

采訪中，不少快遞行業(yè)人士都一致認為，未來的末端派送，社區(qū)一定會扮演著重要的角色。

百世匯通天津分公司總經(jīng)理李冬表示，目前自己正和本市一家物業(yè)公司就合作的問題積極溝通。“之前在杭州，我們看過很多成熟的案例，一些社區(qū)和快遞公司合作，不再是單純的快遞派送，還可以送一些生活用品，比如可以24小時送純凈水，鮮榨果汁等，晚上派送需加一定金額的服務費。”由于是用戶自己小區(qū)的物業(yè)提供服務，客戶的滿意率通常較高，他同時笑道，“恐怕物業(yè)費都更愿意交了。”

李冬一再表示，社區(qū)派送作為眼下代收渠道之一，今后如果能夠融進增值業(yè)務，那么將會有極大的發(fā)展空間。“我認為這條路早晚會走，現(xiàn)在快遞行業(yè)競爭越來越激烈，和發(fā)展社區(qū)相比，提高服務水平和降低價格顯然沒那么容易了。如今，一方面APP這類技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到位;另一方面，快遞業(yè)不賺錢已經(jīng)成了不爭的事實，在利益的驅(qū)動下，必須要試圖改變。”李冬坦言，社區(qū)服務未必會成功，但對于快遞行業(yè)來說，是一條必須嘗試的道路。

有著相似觀點的還有圓通天津公司的負責人姜定。在他的計劃中，社區(qū)也是今后發(fā)展過程中必會濃墨重彩的一筆。為了搶占末端市場，今年圓通也將投放100個類似順豐“嘿客”的“媽媽店”，在主營快遞“投”和“收”的基礎(chǔ)上，兼容眼下流行的O2O模式。“眼下我們就有4家媽媽店正在裝修，不久后就會投入使用。”

為了解決目前一些高檔小區(qū)禁入快遞車的問題，以及滿足部分客戶對個人信息保護的要求，姜定表示，小區(qū)附近、CBD商務區(qū)、機場等地將會成為“媽媽店”選址的第一考慮。“我們將會有專人將貨拉到"媽媽店"，這個店的業(yè)務員再將貨派送到收件人手里，或者收件人上門自提。”目前圓通的二次投放率是百分之十幾，“媽媽店”一定程度上解決的就是這個問題。

隨著農(nóng)村電商的迅猛發(fā)展，電商戶早已將視線轉(zhuǎn)移到了農(nóng)村，眼下快遞業(yè)也“迎頭趕上”。除了城市的社區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)村組的社區(qū)也成了姜定的計劃之一。“我們會和街道辦事處、居委會、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村組合作。最后100米最難的是鄉(xiāng)鎮(zhèn)村組，城市里面我們加大業(yè)務員密度就能解決，但是農(nóng)村比較難，最開始想用自己的業(yè)務員，但他們對村民并不熟悉;當?shù)氐拇笫宕髬寘s完全不同，他們知道誰家有沒有人，是不是正在地里干活，脾氣好不好，把貨給他們，也讓人放心，總不能坑自己同鄉(xiāng)吧。收件人沒收到貨，他們一溝通，投訴就少了。”

未來村組的投放市場是巨大的，“這個蛋糕要一口一口地吃，不可能一口吃下去，也沒有那么大的嘴。”

快遞業(yè)放開了，外資企業(yè)的最后100米怎么走?在國內(nèi)快遞企業(yè)紛紛參與到跨境快遞的同時，外資快遞企業(yè)也終于獲得了國內(nèi)市場運營的政策許可。去年9月召開的國務院常務會議決定，全面開放國內(nèi)包裹快遞市場，對符合許可條件的外資快遞企業(yè)，按核定業(yè)務范圍和經(jīng)營地域發(fā)放經(jīng)營許可證。國內(nèi)快遞市場迎來內(nèi)外資快遞企業(yè)同平臺競爭。

那么，對于這最后100米的末端配送難題，民營快遞企業(yè)是否可以向外資企業(yè)有所借鑒呢?天津市快遞協(xié)會副秘書長張紅玫介紹，目前，包括DHL、聯(lián)邦快遞、UPS、TNT在內(nèi)的四大外資巨頭發(fā)展比較穩(wěn)定，仍以國際件為主，盡管快遞人員的整體素質(zhì)較高，但由于運費較貴，快件的體積通常不大。“實際上，現(xiàn)在天津每天的到港件有100多萬，這些外資企業(yè)的快件數(shù)連1%也不到，數(shù)量少，價值高，再加上他們的交通工具都是汽車，快件必須送到收件人的手中，不會有任何形式的代收。”

那國外又是如何解決這個問題的呢?一位快遞企業(yè)負責人表示，自己曾到日本考察發(fā)現(xiàn)，日本的代辦點很多，無論是便利店還是雜貨店，幾乎每公里都能有一個。“另外，咱們還有自己的實際情況，在一些發(fā)達國家，可能快遞員將包裹丟在收件人家的門口就可以了，但如果咱們的快遞員將包裹丟在家門口，收件人恐怕就很難收到了。”