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交運(yùn)明電〔2022〕91號(hào)

交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于充分發(fā)揮12328熱線作用更好服務(wù)物流保通保暢有關(guān)工作的通知

各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)交通運(yùn)輸廳（局、委）：

為深入貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，按照《國(guó)務(wù)院應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制關(guān)于切實(shí)做好貨運(yùn)物流保通保暢工作的通知》（國(guó)辦發(fā)明電〔2022〕3號(hào)）及全國(guó)保障物流暢通促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈穩(wěn)定電視電話會(huì)議要求，進(jìn)一步暢通信息咨詢、投訴舉報(bào)處理和意見建議收集等渠道，經(jīng)交通運(yùn)輸部同意，現(xiàn)就充分發(fā)揮12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線作用更好服務(wù)物流保通保暢有關(guān)工作通知如下：

一、切實(shí)提高政治站位，深刻認(rèn)識(shí)做好當(dāng)前12328熱線運(yùn)行管理工作的重大意義

當(dāng)前新冠肺炎疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻復(fù)雜，部分高速公路“主動(dòng)脈”中斷、交通物流“末端不暢”等問題突出，貨車司機(jī)等對(duì)交通物流等管控標(biāo)準(zhǔn)不一、政策不透明、特別是“層層加碼”“一刀切”等問題反映強(qiáng)烈。各地交通運(yùn)輸主管部門要認(rèn)真貫徹習(xí)近平總書記等中央領(lǐng)導(dǎo)同志重要指示批示精神，按照全國(guó)保障物流暢通促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈穩(wěn)定電視電話會(huì)議部署要求，切實(shí)提高政治站位，充分發(fā)揮12328熱線在政策咨詢、意見收集、舉報(bào)處理等方面的重要作用，及時(shí)解答疫情防控、車輛通行管控、防疫檢查站點(diǎn)和核酸檢測(cè)點(diǎn)設(shè)置、通行證辦理發(fā)放等涉及廣大貨車司機(jī)切身利益的信息咨詢，收集整理相關(guān)物流企業(yè)和貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)者的問題訴求，及時(shí)采取有力措施，切實(shí)予以解決，防范化解矛盾隱患，維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展大局。

二、迅速更新12328知識(shí)庫，提升信息咨詢業(yè)務(wù)即時(shí)答復(fù)準(zhǔn)確率

各地交通運(yùn)輸主管部門要針對(duì)當(dāng)前物流中轉(zhuǎn)調(diào)運(yùn)場(chǎng)地設(shè)置、重點(diǎn)區(qū)域通行管理政策、重點(diǎn)生產(chǎn)生活物資運(yùn)輸、中小企業(yè)紓困解難、貨車司機(jī)基本服務(wù)保障等相關(guān)政策，建立熱點(diǎn)政策迅速反應(yīng)和知識(shí)庫高效動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，及時(shí)將物流保通保暢相關(guān)政策知識(shí)導(dǎo)入本地知識(shí)庫。通過12328部級(jí)知識(shí)庫、微信公眾號(hào)、微信小程序等渠道發(fā)布的熱點(diǎn)政策知識(shí)，以及地方政府發(fā)布的疫情防控和通行管控政策知識(shí)，各地交通運(yùn)輸主管部門要及時(shí)組織將其在1個(gè)工作日內(nèi)，通過系統(tǒng)對(duì)接、人工錄入等方式，完成知識(shí)內(nèi)容的全量同步；在2個(gè)工作日內(nèi)，完成對(duì)本地12328工作人員知識(shí)更新培訓(xùn)和本地12345知識(shí)庫同步更新。各省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門要指導(dǎo)本轄區(qū)12328熱線服務(wù)中心，采取切實(shí)有效措施，持續(xù)提升信息咨詢業(yè)務(wù)即接即答與準(zhǔn)確答復(fù)能力，向廣大貨車司機(jī)等做好政策的宣傳引導(dǎo)和解釋答復(fù)工作。

三、及時(shí)收集問題訴求，建立有效解決問題訴求工作機(jī)制

各地交通運(yùn)輸主管部門要落實(shí)投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)首接負(fù)責(zé)制，對(duì)涉及多個(gè)承辦單位的工單，首接承辦單位要加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，落實(shí)辦理責(zé)任，提升辦理效率。特別是針對(duì)影響物流保通保暢、產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈穩(wěn)定的重大風(fēng)險(xiǎn)隱患和違法行為的舉報(bào)，要加強(qiáng)收集梳理，強(qiáng)化與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)報(bào)送地方物流保通保暢工作機(jī)制，推動(dòng)問題及時(shí)有效解決。要充分發(fā)揮12328熱線作用，對(duì)群眾舉報(bào)的“層層加碼”、“一刀切”勸返問題，即報(bào)即查、即接即辦，堅(jiān)決杜絕矛盾積累。要盡快構(gòu)建上下聯(lián)動(dòng)、密切協(xié)同、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的問題訴求收集報(bào)送機(jī)制，創(chuàng)新應(yīng)急狀態(tài)下的治理模式，提升12328熱線服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行效率。

四、強(qiáng)化24小時(shí)值班值守，確保12328熱線全天候高效率正常運(yùn)轉(zhuǎn)

各地交通運(yùn)輸主管部門要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，細(xì)化責(zé)任分工，指導(dǎo)12328熱線服務(wù)中心在嚴(yán)格落實(shí)疫情防控措施的同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班和24小時(shí)值班值守制度，保留座席的地區(qū)要確保提供24小時(shí)人工座席服務(wù)，歸并座席的地區(qū)要積極協(xié)調(diào)12345熱線做好全天候高效率接聽轉(zhuǎn)辦工作。話務(wù)人員要及時(shí)回應(yīng)貨車司機(jī)等的投訴舉報(bào)電話，耐心解釋溝通，認(rèn)真做好話務(wù)記錄、信息傳達(dá)報(bào)送工作；對(duì)實(shí)名反映的具體問題，要第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦、及時(shí)協(xié)調(diào)解決、持續(xù)跟蹤辦理情況，不斷提升12328熱線服務(wù)水平。

交通運(yùn)輸部辦公廳

2022年4月19日